Trung tâm dịch vụ khách hàng cần được đổi mới để ứng phó với dịch Covid-19

Điều này khá quan trọng vì hai lý do. Thứ nhất, trong những thời điểm khó khăn, khách hàng rất cần được nói với những người hỗ trợ thấu hiểu và cảm thông với họ. Thứ hai, các trung tâm dịch vụ khách hàng đang xử lý rất nhiều kênh giao tiếp khác ngoài điện thoại như web chat, SMS, thư điện tử và đôi khi là cả những “chatbot” sử dụng trí tuệ nhân tạo.

Dù các nền tảng kỹ thuật của trung tâm dịch vụ khách hàng hiện vẫn là một trong những căn cứ cuối cùng của công nghệ ngân hàng cài đặt tại chỗ (on-premise), chúng ta đang chứng kiến hai xu thế phát triển căn bản thúc đẩy quá trình phi tập trung hóa của nó.

Đầu tiên, những tiến bộ công nghệ đã giảm bớt những lo ngại về độ tin cậy và bảo mật. Nhanh hơn, rẻ hơn, Internet tốc độ cao và băng thông được cải thiện có nghĩa là độ trễ ít hơn nhiều hay thậm chí không có độ trễ. Những cải tiến trong kiến trúc như ứng dụng microservice giúp đem tới khả năng phục hồi cao hơn và thời gian hoạt động trung bình là 99,99% trở lên.

Sự gia tăng của các nhà cung cấp dịch vụ đám mây công cộng trên mạng như Amazon Web Services và Azure cùng các phương thức mã hóa tinh vi làm giảm đi rất nhiều khả năng dữ liệu khách hàng nhạy cảm bị lộ ra ngoài. Thêm vào đó, các nhà cung cấp dịch vụ đám mây đã tập trung vào các giao diện lập trình ứng dụng mở (API) và phát triển các phương pháp mới để liên kết với hệ thống điện thoại hiện có, cho phép các tổ chức tài chính có thể tích hợp những cấu phần tốt nhất trên thị trường để sử dụng.

Sự phát triển thứ hai tinh tế hơn nhưng cũng quan trọng không kém. Các nền tảng của trung tâm liên lạc đang được “tháo gỡ” từ phần còn lại của hệ thống điện thoại. Trước đây, khi các tổ chức tài chính đã có các trung tâm cuộc gọi chính thức, công nghệ này đến từ cùng một nhà cung cấp điện thoại đang được sử dụng trên toàn bộ doanh nghiệp. Nếu một ngân hàng mua các thiết bị chuyển mạch và bộ định tuyến từ Cisco, thì đó cũng là nơi họ mua bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và các cấu phần công nghệ khác của trung tâm dịch vụ khác hàng.

Cách làm này vẫn ổn khi hệ thống kỹ thuật của các trung tâm dịch vụ khách hàng về cơ bản chỉ là hệ thống đảo mạch điện thoại. Nhưng khi các trung tâm liên lạc phát triển phức tạp hơn – về các loại tương tác và phạm vi các chủ đề hỗ trợ được xử lý – thì các hệ thống kiểu cũ bắt đầu để lộ những thiếu sót lớn. Kết quả là một loạt các lựa chọn mới xuất hiện và sản phẩm của các nhà cung cấp đám mây trở nên hấp dẫn hơn:

• Tính linh hoạt của các nhân viên tổng đài tăng lên: Giao diện web hiện đại giúp các nhân viên tổng đài với máy tính xách tay và kết nối Internet có thể đăng nhập và bắt đầu xử lý các cuộc gọi từ hầu hết mọi nơi.

• Giảm gánh nặng quản trị: Việc triển khai “nhẹ” hơn với ít hoặc không yêu cầu phần cứng đem lại trải nghiệm thân thiện với người dùng hơn nhiều về mặt quản trị hệ thống. Đã qua rồi những ngày chờ đợi các nhà cung cấp hoặc đại lý thực hiện một thay đổi nhỏ cho hệ thống phản hồi bằng giọng nói tích hợp (IVR) hoặc xây dựng một báo cáo tùy chỉnh.

• Trải nghiệm người dùng được hiện đại hóa: Các nhà cung cấp đám mây đang cung cấp giao diện người dùng vượt trội. Việc có một hệ thống không đòi hỏi kiến thức sâu sắc về hệ điều hành để điều hướng rất hữu ích cho các trung tâm dịch vụ khách hàng. Quá trình hiện đại hóa mở rộng cho cả các nhà quản lý với các tính năng nâng cao cho bảng điều khiển hiệu suất thời gian thực, phân tích nâng cao và quản lý chất lượng.

Khi có nhiều nhân viên bị cách ly, các trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn vì làm việc tại nhà không chỉ phụ thuộc vào khả năng truy cập từ xa mà còn liên quan đến vấn đề bảo mật dữ liệu khách hàng – điều mà những tính năng của hệ thống thông thường chưa đáp ứng. Lựa chọn thuê ngoài cũng không thể dễ dàng áp dụng nếu tổ chức chưa từng chuẩn bị cho điều đó từ trước.

Vì thế, bên cạnh việc hiện đại hóa công nghệ điện thoại và hệ thống tổng đài, các trung tâm dịch vụ khách hàng có lẽ chỉ còn một “cửa sống” khác trong các tình huống đặc biệt: trí tuệ nhân tạo. Nhưng các trợ lý giọng nói ảo chưa có đủ khả năng để thay thế con người, nhất là với các yêu cầu phức tạp.

Có lẽ cần một thời gian nữa thì các trung tâm dịch vụ khách hàng phi tập trung ở trên mây mới có thể thay thế hoàn toàn các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống và hiện nay khả năng làm việc từ xa của các nhân viên tổng đài vẫn còn khá hạn chế nhưng dịch Covid-19 buộc chúng ta phải tìm các phương án chấp nhận được để duy trì hoạt động hỗ trợ khách hàng ngay cả trong tình huống xấu, dần hướng tới những trung tâm dịch vụ khách hàng thế hệ mới trong tương lai gần.

Nguyễn Anh Tuấn