Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong hoạt động ngân hàng

Ngày nhận bài: 17/2/2019 - Ngày biên tập: 19/2/2019 - Ngày duyệt đăng: 2/4/2019. Bài đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 8/2019

Tóm tắt: Với sự trỗi dậy của các nền công nghệ mới bao gồm blockchain, khoa học dữ liệu, điện toán đám mây, sinh trắc học... thì trí tuệ nhân tạo (AI) là một trong những chủ đề được thảo luận rộng rãi nhất hiện nay. Từ các trợ lý ảo như Siri và Alexa, đến các Chatbots được tạo ra bởi Facebook và Drift, trí tuệ nhân tạo đang ngày càng tác động đáng kể đến cuộc sống của người tiêu dùng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong đó có ngành ngân hàng. Trí tuệ nhân tạo được dự kiến ​​sẽ thay đổi vĩnh viễn ngành công nghiệp theo những cách sâu sắc trong thời gian tới. Trong bài viết này, tác giả giới hạn nội dung nghiên cứu về ứng dụng của trí tuệ nhân tạo trong hoạt động ngân hàng.

Từ khóa: hoạt động ngân hàng, trí tuệ nhân tạo, công nghệ mới

Application of artificial intelligence into banking

Abstract: With the emergence of new technologies including blockchain, data science, cloud computing, biometrics..., artificial intelligence is one of the widely discussed topics. From virtual assistants such as Siri and Alexa, Chatbots created by Facebook and Drift, artificial intelligence is increasingly crept and has a significant impact on consumers’ lives as well as business activities including banking. Artificial intelligence is expected to permanently change the industry in profound ways in the future. Within the scope of this article, the author concentrates on the analysis of artificial intelligence usage in banking.

Keywords: banking activity, artificial intelligence, new technology

I. Giới thiệu sơ bộ về Trí tuệ nhân tạo

1. Trí tuệ nhân tạo là gì?

Trí tuệ nhân tạo (AI – Artificial Intelligence) là một ngành thuộc lĩnh vực khoa học máy tính. Là trí tuệ do con người lập trình tạo nên với mục tiêu giúp máy tính có thể tự động hóa các hành vi thông minh như con người. Trí tuệ nhân tạo ứng dụng các hệ thống học máy (machine learning) để mô phỏng trí tuệ của con người trong các xử lý mà con người làm tốt hơn máy tính. Cụ thể, trí tuệ nhân tạo giúp máy tính có được những trí tuệ của con người như: biết suy nghĩ và lập luận để giải quyết vấn đề, biết giao tiếp do hiểu ngôn ngữ, tiếng nói, biết học và tự thích nghi…

- Trí tuệ nhân tạo bao gồm các cơ sở lý thuyết và việc lập trình xây dựng của các hệ thống máy tính có thể thực hiện các nhiệm vụ thường đòi hỏi trí thông minh của con người như nhận thức thị giác, nhận dạng giọng nói, ra quyết định và dịch giữa các ngôn ngữ.

- Trí tuệ nhân tạo giúp tạo ra máy tính có khả năng suy nghĩ, máy tính có trí tuệ theo đầy đủ nghĩa của từ này (Haugeland, 1985).

- Trí tuệ nhân tạo là khoa học nghiên cứu xem làm thế nào để máy tính có thể thực hiện được những công việc mà con người làm tốt hơn máy tính (Rich và Knight,1991).

- Trí tuệ nhân tạo là khoa học nghiên cứu các hoạt động trí não thông qua các mô hình tính toán (Chaniaka và McDemott, 1985).

- Trí tuệ nhận tạo nghiên cứu các mô hình máy tính có thể nhận thức, lập luận và hành động (Winston, 1992).

- Trí tuệ nhân tạo nghiên cứu các hành vi thông minh mô phỏng các vật thể nhân tạo (Nilsson, 1998).

- Trí tuệ nhân tạo là khoa học nghiên cứu các hành vi thông minh nhằm giải quyết các vấn đề được đặt ra đối với các chương trình máy tính (Học viện Kỹ thuật Quân sự).

2. Các ứng dụng của AI hiện tại trong hoạt động ngân hàng

Thứ nhất, chatbots cho dịch vụ khách hàng

Chatbots được xem là ứng dụng đầu tiên và dễ thấy nhất sức ảnh hưởng của AI được áp dụng trong hoạt động của ngân hàng mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên ngân hàng:

- Với ứng dụng này, khách hàng không cần phải đến các ngân hàng để truy vấn thông tin và tìm hiểu các dịch vụ bổ sung khác. Các trợ lý dịch vụ tự động này đang cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giải quyết các truy vấn của họ thông qua một hệ thống nhắn tin trực tuyến, có thể sử dụng máy tính xách tay hoặc điện thoại thông minh của họ thay vì phải đến một chi nhánh.

- Chatbots đã được chứng minh hiệu quả bởi một số ngân hàng đang sử dụng công nghệ này thấy rằng cài đặt chatbots mang đến sự hài lòng cho khách hàng về cuộc trò chuyện hiệu quả, có hệ thống và chính xác, nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn.

- Các trợ lý dựa trên AI nhận thức được các mẫu khách hàng có thể thu hút vào những thời điểm thích hợp, chẳng hạn như khi họ ở trên trang web của ngân hàng hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động.

Thông qua kỹ thuật học máy, quan trọng hơn, chatbots được cải thiện một cách nhất quán liên quan đến khả năng xác định chính xác các vấn đề của khách hàng và phản hồi với các giải pháp thích hợp. AI có thể nhận ra hàng chục nghìn biến thể về các câu hỏi phổ biến mà khách hàng có thể hỏi.

Thứ hai, phát hiện gian lận và chống rửa tiền

Nhiều vụ việc gian lận trong lĩnh vực tài chính đã được phát hiện với tổng số tiền lên đến 600 tỷ USD, theo một báo cáo được công bố gần đây bởi McAfee trong năm 2018. Để đối mặt với việc các gian lận và chống rửa tiền (AML) thì các ngân hàng đang nhanh chóng chuyển đổi và thích ứng công nghệ để chống lại các mối đe dọa và gian lận. Các giải pháp kích hoạt AI và các mô hình tài chính tiên tiến mới sẽ giúp các ngân hàng phân tích dòng tiền trong thời gian thực và các giao dịch gian lận có thể dừng lại ngay khi bị phát hiện.

Việc ứng dụng AI trong phân tích dữ liệu của các giao dịch trong quá khứ và hiện tại, hành vi điển hình của khách hàng có thể được lọc và các dị thường được phát hiện. Giao dịch sau đó có thể được dừng lại, có lẽ ngay cả trước khi chúng xảy ra, hoặc xác nhận từ khách hàng được yêu cầu trước khi giao dịch có thể tiến hành.

Thứ ba, trợ lý AI để đầu tư

Ngân hàng đang đào sâu hơn vào thế giới AI bằng cách sử dụng hệ thống thông minh để giúp đưa ra quyết định đầu tư và hỗ trợ nghiên cứu ngân hàng đầu tư.

Các ngân hàng như UBS có trụ sở tại Thụy Sĩ và ING có trụ sở tại Hà Lan đang có hệ thống AI rà soát thị trường tìm cơ hội đầu tư chưa được khai thác để thông báo cho các hệ thống giao dịch thuật toán của họ. Trong khi con người vẫn đang trong vòng lặp các quyết định đầu tư, hệ thống AI đang phát hiện thêm cơ hội thông qua mô hình và khám phá tốt hơn.

Ngoài ra, nhiều công ty dịch vụ tài chính đang cung cấp các nhà tư vấn robot có thể giúp khách hàng của họ quản lý tài chính tốt hơn. Thông qua cá nhân hóa, chatbots và mô hình khách hàng cụ thể, những tư vấn robot này có thể cung cấp hướng dẫn chất lượng cao về các quyết định đầu tư và có sẵn bất cứ khi nào khách hàng cần trợ giúp.

3. Vai trò của AI đối với tương lai của ngân hàng

AI đang tiếp tục chuyển đổi ngành Ngân hàng theo hướng cung cấp giá trị lớn hơn cho khách hàng, giảm rủi ro và tăng cơ hội làm công cụ tài chính cho nền kinh tế hiện đại của chúng ta.

Cải thiện việc ra quyết định cho các khoản vay và tín dụng

Ngân hàng đang sử dụng các hệ thống dựa trên AI để giúp đưa ra các quyết định về tín dụng và cho vay có lợi hơn, an toàn hơn. Hiện tại, nhiều ngân hàng vẫn bị hạn chế sử dụng điểm tín dụng, lịch sử tín dụng, tài liệu tham khảo của khách hàng và các giao dịch ngân hàng để xác định xem cá nhân hay công ty có đáng tin cậy hay không.

Tuy nhiên, các hệ thống báo cáo tín dụng này không hoàn hảo và thường xuyên bị lỗi, thiếu lịch sử giao dịch trong thế giới thực và đang phân loại sai các chủ nợ. Ngoài việc sử dụng dữ liệu có sẵn, hệ thống quyết định cho vay dựa trên AI có thể xem xét hành vi và mẫu để xác định xem khách hàng có lịch sử tín dụng hạn chế có thể thực sự tạo khách hàng tín dụng hay không.

Giảm chi phí hoạt động và rủi ro ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện vẫn còn các quy trình dựa trên con người với thủ tục nhiều loại giấy tờ, dẫn tới phải đối mặt với chi phí hoạt động và các vấn đề rủi ro đáng kể do khả năng xảy lỗi do con người.

AI trong ngân hàng đang được áp dụng cho các quy trình này có thể giúp loại bỏ phần lớn công việc tốn thời gian và dễ bị lỗi liên quan đến việc nhập dữ liệu khách hàng từ các hợp đồng, biểu mẫu và các nguồn khác. Cải thiện nhận dạng chữ viết tay, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và các công nghệ khác, kết hợp với các công cụ tự động hóa quy trình thông minh, đang được sử dụng ngày càng nhiều trong các hoạt động văn phòng để xử lý nhiều luồng công việc.

Ngoài ra, bằng cách thay thế các quy trình của con người bằng tự động dựa trên AI, các ngân hàng có thể áp đặt kiểm soát và kiểm soát quy định mà trước đây không thể.

Thay thế con người bằng các trợ lý thông minh, tự động, các ngân hàng có thể tập trung nguồn nhân lực của họ vào các hoạt động có giá trị cao hơn, chẳng hạn như cung cấp dịch vụ mới hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Cải thiện sản phẩm ngân hàng

AI có thể phân tích các loại dữ liệu khác nhau và thông qua đó, có thể có được thông tin chi tiết về hành vi và sở thích của khách hàng. Bằng cách hiểu các yêu cầu của khách hàng, AI có thể phục vụ họ tốt hơn với các dịch vụ ngân hàng tốt nhất có thể. Dữ liệu lịch sử đóng một vai trò không thể thiếu trong việc tìm kiếm các mẫu mua của khách hàng cần thiết để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dự kiến.

Bằng cách sử dụng các kỹ thuật AI để phân tích kho tàng thông tin kho báu, các ngân hàng có thể đưa ra các đề xuất cho các sản phẩm tài chính phù hợp.

AI đang tăng cường mối quan hệ khách hàng bằng cách sử dụng ngôn ngữ tự nhiên như một cách thức mà khách hàng có thể tương tác, đặt câu hỏi và hứa hẹn đem lại sự hài lòng tốt hơn cũng như chi phí cuộc gọi thấp hơn.

AI trong hỗ trợ ngân hàng tuân thủ quy định

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực được điều tiết cao nhất của nền kinh tế. Chính phủ sử dụng cơ quan quản lý của họ để đảm bảo rằng các ngân hàng có hồ sơ rủi ro chấp nhận được cũng như để đảm bảo rằng khách hàng không sử dụng ngân hàng để thực hiện các hành vi như gian lận và rửa tiền.

Như vậy, các ngân hàng phải tuân thủ vô số quy định yêu cầu về nhận biết khách hàng, ngăn chặn rửa tiền, duy trì sự riêng tư của khách hàng, theo dõi chuyển khoản ngân hàng và tuân thủ một loạt các quy định bổ sung… Việc tuân thủ quy định của ngân hàng đòi hỏi chi phí đáng kể.

Các ngân hàng đang tìm kiếm các trợ lý AI thông minh, luôn hỗ trợ theo dõi các giao dịch, theo dõi hành vi của khách hàng và kiểm tra và ghi lại thông tin cho các hệ thống tuân thủ và điều tiết khác nhau.

Bằng cách xem xét các hành vi và mô hình của khách hàng thay vì các quy tắc cụ thể, các hệ thống dựa trên AI có thể giúp các ngân hàng luôn tuân thủ quy định trong khi giảm thiểu rủi ro và chi phí.

II. Thực tiễn ứng dụng AI trong hoạt động của ngân hàng

1. Tại một số ngân hàng lớn trên thế giới

JPMorgan Chase (Mỹ)

JPMorgan Chase đã đầu tư vào công nghệ và gần đây đã giới thiệu một nền tảng “CoiN” được thiết kế để “phân tích các tài liệu pháp lý và trích xuất các điểm và điều khoản dữ liệu quan trọng”. Đánh giá thủ công 12.000 thỏa thuận tín dụng thương mại thường đòi hỏi khoảng 360.000 giờ. Kết quả từ việc thực hiện ban đầu công nghệ học máy cho thấy, cùng một số lượng thỏa thuận có thể được xem xét sau vài giây.

Wells Fargo (Mỹ)

Wells Fargo thử nghiệm một “Chatbot” hướng AI thông qua nền tảng Facebook Messenger với “vài trăm nhân viên”. Trợ lý ảo này liên lạc với người dùng để cung cấp thông tin tài khoản và giúp khách hàng đặt lại mật khẩu của họ.

Công nghệ AI cho phép Wells Fargo có thể yêu cầu khách hàng của mình điều hướng qua một số trang trên trang web của chính ngân hàng và biến nó thành một cuộc trò chuyện đơn giản trong môi trường trò chuyện. Đó là một tiện ích tiết kiệm thời gian rất lớn cho những khách hàng bận rộn, những người đã trở thành người dùng thường xuyên của Messenger.

Bank of America (Mỹ)

Gần đây, ngân hàng này đã đẩy mạnh công nghệ AI với sự ra mắt của một trợ lý ảo thông minh có tên là “Erica”. Erica là một chatbot tận dụng “phân tích tiên đoán và nhắn tin nhận thức” để cung cấp hướng dẫn tài chính cho hơn 45 triệu khách hàng của chính ngân hàng này.

Là một thành phần tích hợp của trải nghiệm ngân hàng di động, Erica được thiết kế để khách hàng có thể truy cập 24/7 và thực hiện “giao dịch hàng ngày” ngoài dự đoán nhu cầu tài chính riêng của từng khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu tài chính của mình cung cấp các khuyến nghị thông minh. Erica là sự kết hợp trí thông minh nhân tạo vào dịch vụ ngân hàng di động, qua đó giúp khách hàng quản lý các nhu cầu ngân hàng đơn giản và hiệu quả hơn.

Citibank (Mỹ)

CitiBank đã đầu tư chiến lược vào Feedzai, một doanh nghiệp khoa học dữ liệu hàng đầu thế giới hoạt động trong thời gian thực để xác định và loại bỏ gian lận trong tất cả các tuyến thương mại bao gồm cả ngân hàng trực tuyến và trực tiếp. Thông qua việc đánh giá liên tục và nhanh chóng lượng dữ liệu lớn, Feedzai có thể tiến hành phân tích quy mô lớn.

Hoạt động gian lận hoặc có vấn đề được xác định và khách hàng được cảnh báo nhanh chóng. Dịch vụ này cũng hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và các nhà bán lẻ theo dõi và bảo vệ hoạt động tài chính liên quan đến các công ty của họ.

Commonwealth Bank of Australia (Úc)

Commonwealth Bank of Australia (CBA) đã cho ra mắt Ceba nội bộ của mình cho hơn một triệu khách hàng. Ceba có thể phân biệt thành công 500.000 cách khác nhau mà khách hàng có thể yêu cầu cho các hoạt động ngân hàng khác nhau.

UBS (Thụy Sĩ)

Ngân hàng UBS Thụy Sĩ năm ngoái đã ra mắt hai hệ thống AI mới trên sàn giao dịch, một trong số đó là một hệ thống phân tích các dữ liệu thị trường để xác định các mẫu giao dịch, và do đó hình thành các chiến lược mới để giao dịch biến động cho khách hàng của ngân hàng. Hệ thống quét thông qua các email do khách hàng gửi tới để xác định các yêu cầu của họ về việc chia nhỏ các giao dịch khối lớn giữa các quỹ khác nhau của họ, trước khi thực hiện chuyển khoản. Bằng cách làm như vậy, một nhiệm vụ 45 phút có thể được thực hiện chỉ trong vài phút, do đó giải phóng thời gian cho các chủ ngân hàng tập trung vào các công việc quan trọng hơn.

HSBC (Hong Kong)

HSBC đã hợp tác với Quantexa để khởi động phần mềm AI để chống rửa tiền. Công nghệ cho phép HSBC phát hiện hoạt động rửa tiền tiềm năng bằng cách phân tích dữ liệu nội bộ, công khai và giao dịch trong mạng lưới rộng lớn hơn của khách hàng.

Hơn nữa, liên doanh mới sau một quan hệ đối tác HSBC dựa trên AI vào mùa hè năm ngoái với Ayasdi đã được khởi động để tự động hóa các cuộc điều tra chống rửa tiền mà trước đây đã được thực hiện bởi hàng ngàn người.

2. Tại Việt Nam

Shinhanbank Việt Nam

Shinhanbank Việt Nam - ngân hàng 100% vốn Hàn Quốc bắt tay với Zalo vào tháng 6/2018, một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực AI tại Việt Nam nhằm ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực tài chính, mang lại tiện ích tối đa cho người dùng. Cụ thể, ứng dụng hướng tới giúp khách hàng:

- Tra cứu và cập nhật được những thông tin số dư tài khoản, mở thẻ tín dụng, vay vốn tiêu dùng, vay mua nhà/ xe và nhiều dịch vụ điện tử khác sẽ được mở rộng hơn nữa trong tương lai;

- Giải đáp và cung cấp thông tin cho khách hàng mọi lúc mọi nơi, kịp thời và hoàn toàn miễn phí;

- Những trợ lý ảo đóng vai trò như những chuyên viên ngân hàng chuyên nghiệp, tư vấn và thực hiện các giao dịch cho khách hàng bất cứ lúc nào, kể cả các dịch vụ tài chính phức tạp.

TPBank

Bắt đầu ứng dụng AI để phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số với trợ lý ảo có tên gọi là “ T’Aio” trên Facebook Fanpage từ tháng 7/2017. Ứng dụng AI của TPBank có các tính năng sau:

Tốc độ phản hồi của T’Aio khi nhận được đề nghị giao tiếp thông tin từ khách hàng chưa tới 5 giây, hoạt động 24/7 và liên tục học hỏi, hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để dần trở nên thông minh và giống con người hơn nhờ ứng dụng trí thông minh nhân tạo;

Khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, T’Aio sẽ phân tích các câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và điểm mức độ tự tin có thể trả lời (confidence level). Trong trường điểm tự tin cao và vượt qua mức có thể thả lời, T’Aio sẽ phản hồi khách hàng.

VietABank

Trên trang Fanpage VietABank đã cập nhật thành công Chatbot đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng 24/7. Cụ thể:

- Tư vấn khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí….Giải đáp khách hàng các thắc mắc về địa điểm, phí giao dịch, quy trình mở thẻ;

- Tốc độ giải đáp thông tin thắc mắc của khách hàng chưa tới 5 giây cùng các khả năng kể trên, Chatbot đã thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng để tư vấn các giao dịch phi tài chính.

Nhìn chung các ngân hàng hiện đang trong quá trình thử nghiệm AI thông qua các giao diện trò chuyện, trong đó Chatbots” và “giao diện đàm thoại” nổi lên như xu hướng chính. Ngoài ra để AI phát triển cũng cần kể đến sự đồng thuận sử dụng AI từ phía người tiêu dùng, xu hướng này càng phát triển mạnh từ năm 2016 cho đến nay.

Các ngân hàng thương mại hàng đầu của thế giới đã ưu tiên tiến bộ chiến lược công nghệ với đầu tư vào các ứng dụng AI để phục vụ khách hàng tốt hơn, cải thiện hiệu suất và tăng doanh thu.

Mặc dù có nhiều kỳ vọng về sự thay đổi tích cực mà AI có thể mang lại, nhưng cũng có sự lo ngại đáng kể xung quanh công nghệ. Khi AI tiếp tục trở nên tiên tiến hơn, những công việc liên quan đến sự lặp lại của nhân viên ngân hàng, rất có thể bị trí tuệ nhân tạo sẽ thay thế cho con người hoàn toàn.

Tài liệu tham khảo:

- https://www.globalbankingandfinance. com/how-will-ai-change-the-face-of-banking/

- https://www.techemergence.com/ai-in-banking-analysis/

- https://www.forbes.com/sites/vishalmarria/2018/09/26/is-artificial-intelligence-replacing-jobs-in-banking/#2f091e7d3c55

- https://internationalbanker.com/banking/how-ai-is-disrupting-the-banking-industry/

- https://www.entrepreneur.com/article/319921

- https://www.idgconnect.com/idgconnect/analysis-review/1018981 /banking-adopting-ai-technology

- https://searchenterpriseai.techtarget.com/feature/AI-in-banking-industry-brings-operational-improvements

- https://biztechmagazine.com/article/2018/10/how-ai-will-challenge-small-banks-innovate

- https://channels.theinnovationenterprise.com/articles/how-ai-can-boost-banking-services

- https://vi.wikipedia.org/wiki/Tr%C3%AD_tu%E1%BB%87_nh%C3%A 2n_t%E1%BA%A1o

ThS. Lê Thị Anh Quyên