Chuyện gì xảy ra nếu Amazon mua ngân hàng của bạn?

Hãy tưởng tượng nếu một buổi tối, Giám đốc điều hành của Amazon, Jeff Bezos đã chỉ đạo cấp dưới nghiên cứu mua lại ngân hàng của bạn. Bezos sẽ cử một chuyên viên chiến lược của Amazon đi tìm hiểu về ngân hàng của bạn để quyết định thực hiện thương vụ liều lĩnh này.

Cornerstone Advisors (một công ty tư vấn quản lý tập trung vào các ngân hàng tầm trung và các liên minh tín dụng lớn) đã xây dựng một bản báo cáo giả định dưới đây mô tả về những tình huống khi ngân hàng của bạn có sự hiện diện của Amazon và "gã khổng lồ" công nghệ này sẽ thực thi việc tái cấu trúc ngân hàng của bạn.

Khuôn khổ để đánh giá ngân hàng mua lại dựa trên bức thư gửi cổ đông năm 2016 nổi tiếng của Bezos, trong đó phác thảo triết lý kinh doanh cốt lõi của Amazon, đồng thời cũng là những biện pháp duy trì sự năng động, tinh thần khởi nghiệp trong một công ty lớn. 

Ảnh minh họa

"Tháng 5 năm 2019

Kính gửi: Jeff Bezos - CEO

Từ: Jared Muckfixer - bộ phận Phát triển doanh nghiệp

Bản báo cáo sau đây phác thảo đánh giá và đề xuất của tôi liên quan đến việc chúng ta mua Acme Bank, một tổ chức trị giá 5 tỷ đô la có trụ sở tại Metropolis, Hoa Kỳ. Acme đã tăng gấp đôi quy mô của mình trong 5 năm qua với việc mua lại các ngân hàng cộng đồng nhỏ hơn. Từ những gì tôi đã tìm hiểu được về tỷ lệ hiệu suất ngân hàng, nó có thu nhập rất ổn định với tỷ lệ hoàn vốn 1,27% trên tài sản (hoặc ROA).

Để đánh giá khoản đầu tư này của công ty, tôi đã xem xét Acme theo bốn nguyên tắc được nêu trong “Bộ công cụ bảo vệ Ngày thứ 1” (*) của Bezos, buộc công ty chúng ta phải duy trì sự năng động và sự nghiêm ngặt của một công ty khởi nghiệp.

Mặc dù nhân viên của Acme hiểu rất rõ các bộ phận của doanh nghiệp nhưng ngân hàng này lại đang hoạt động chủ yếu với tư duy bảo thủ của “ngày thứ 2” (*). Tôi đoán rằng sẽ có nhiều phản ứng chống lại những thay đổi lớn mà tôi đề xuất dưới đây:

Nguyên tắc chỉ dẫn 1: Lấy khách hàng làm trung tâm

Acme Bank có sứ mệnh “giúp khách hàng thành công trong ngày hôm nay và ngày mai”, nhưng tổ chức này chủ yếu thảo luận về các sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và kết quả kinh doanh hàng quý. Không có quy trình quản lý hữu hình gắn liền với trải nghiệm của khách hàng và học tập rút kinh nghiệm. Tôi không thể lấy được tài liệu hiện hành liên quan đến trải nghiệm khách hàng ngày nay và không một thành viên nào trong ban điều hành có thể nói một cách tự tin về kênh kỹ thuật số của ngân hàng.

Ngân hàng đang thu thập dữ liệu cơ bản với quy trình Net Promoter của mình, nhưng người duy nhất am hiểu về dữ liệu này là bà Jane Quiet, Phó chủ tịch phụ trách bộ phận tiếp thị. Điều thú vị là số lượng sản phẩm trung bình được sử dụng bởi các hộ gia đình của Acme Bank đã đứng yên ở mức 2,6 trong 11 năm qua, nhưng chưa có phân tích nào được đưa ra để xác định lý do tại sao tỷ trọng tiêu dùng qua Acme Bank của khách hàng không được cải thiện.

Khuyến nghị chuyển đổi :

Thay thế giám đốc ngân hàng bán lẻ hiện tại bằng giám đốc trải nghiệm khách hàng có hiểu biết tốt hơn hơn về mở rộng quy mô kinh doanh kỹ thuật số.

Xác định “trải nghiệm khách hàng mục tiêu” cho cuộc đua nước rút đầu tiên trong vòng 120 ngày. Chỉ định một nhóm nhỏ và cung cấp nhân sự phát triển tài năng để hỗ trợ.

Triển khai quy trình nhận phản hồi của khách hàng và học tập chính thức, bổ sung một nhà khoa học dữ liệu có kinh nghiệm vào nhóm Marketing trong hai tuần tới. Yêu cầu báo cáo tình trạng hàng tuần cho nhóm điều hành.

Nguyên tắc chỉ dẫn 2: Chống lại proxy (đại diện)

Không giống như Amazon, văn hóa của Acme Bank được điều hành chủ yếu bởi những proxy - tức là các quy trình nội bộ mang tính hình thức (**). Hầu hết các bộ phận tập trung chủ yếu vào quy trình ngân sách và giám đốc tài chính của ngân hàng rất tự hào báo cáo rằng đã “khóa chặt mỗi đô la chi ra”.

Nhóm Rủi ro và Tuân thủ hiếm khi xuất hiện, nhưng họ liên tục gửi đi các email dài thể hiện mối lo ngại nghiêm trọng về bất kỳ thay đổi nào được đề xuất và nguy cơ bị các cơ quan quản lý phê bình.

Văn phòng Quản lý Dự án dường như chỉ tập trung vào việc lên lịch các cuộc họp và cập nhật các báo cáo trạng thái, và giám đốc tín dụng hét lên về các trường hợp ngoại lệ trong hồ sơ cho vay. Tôi sẽ ngay lập tức đánh giá lại từng quy trình này về cách chúng tạo ra giá trị kinh tế và khách hàng.

Khuyến nghị chuyển đổi :

Triển khai quy trình phê duyệt R&D với tổng giám đốc / giám đốc vận hành để đưa các ý tưởng lên trên ngân sách hoạt động - yêu cầu Mục tiêu và Kết quả chính (OKR) cho mỗi dự án.

Yêu cầu nhóm Rủi ro Doanh nghiệp định lượng tổn thất doanh thu tiềm năng hoặc tăng chi phí hoạt động sẽ đi kèm với các biện pháp kiểm soát rủi ro được đề xuất của họ.

Nguyên tắc chỉ dẫn 3: Nắm bắt xu hướng bên ngoài

Mặc dù đội ngũ quản lý của Acme nhận thức được sự thay đổi của ngân hàng tới công nghệ kỹ thuật số và hiểu được mối đe dọa mà những người đối thủ như JPM Chase đem tới nhưng không có kế hoạch chính thức nào để chuyển dịch kỹ thuật số cho Acme và không có thước đo thành công nào cho kênh kỹ thuật số.

Mặc dù giám đốc vận hành của ngân hàng này thường vẫn nói “Thông tin là tài sản lớn nhất của chúng ta”, không có cấu trúc phân tích và báo cáo có thể mở rộng nào tại ngân hàng. 95% số liệu hiệu suất liên quan đến thu nhập và tăng trưởng cho vay mà không tập trung vào phục vụ khách hàng. Chẳng hạn, tôi đã thực hiện các phân tích cho thấy chi phí của ngân hàng đang bị phá hủy bởi số lượng chi nhánh quá lớn. Mặc dù chi phí tương tác trực tiếp trên mỗi khách hàng kỹ thuật số là 50 xu nhưng chi phí này vượt quá 9,00 đô la tại các chi nhánh, trong khi số tài khoản mới và khối lượng cho vay trong các chi nhánh đã giảm dần trong bốn năm qua.

Mặc dù ngân hàng tập trung chủ yếu vào cho vay thương mại, tôi lo ngại rằng tiền gửi từ các mối quan hệ khách hàng có thể bị xói mòn nhanh hơn so với dự báo của lãnh đạo ngân hàng khi có sự cạnh tranh từ các đối thủ đổi mới bên ngoài.

Khuyến nghị chuyển đổi :

Giảm các nhánh trong hai đợt: đóng cửa 8 trong số 53 chi nhánh trong 120 ngày và 12 chi nhánh nữa trong năm tới. Sau khi tái cơ cấu chi phí, phân bổ 20 triệu đô la chi phí tiết giảm được cho các khoản đầu tư mới vào phân phối và tiếp thị kỹ thuật số, phân tích và tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), và mở rộng trung tâm dịch vụ khách hàng và bổ sung nhân viên CNTT. Chúng ta phải định hình lại Acme Bank một cách nhanh chóng cho tương lai.

Lấy lại quyền kiểm soát giao diện người dùng kỹ thuật số và chỉ sử dụng các nhà cung cấp cho các dịch vụ giao dịch back-end. Phát triển trải nghiệm khách hàng mới để thúc đẩy tăng trưởng tiền gửi.

Phát triển một giải pháp 100% kỹ thuật số cho doanh nghiệp nhỏ và sử dụng thuật toán phê duyệt tín dụng (tên mã là BusiBot) cho tất cả các khoản vay dưới 500.000 đô la.

Nguyên tắc chỉ dẫn 4: Ra quyết định tốc độ cao

Nguyên nhân sâu xa của khả năng tiếp cận thị trường kém của Acme Bank nằm ở quy trình ra quyết định và thực thi của công ty. Tại Amazon, chúng ta thích thực hiện những bước đi táo bạo khi đã thu được 70% thông tin mong muốn. Các nhà quản lý Acme đang bị mắc kẹt trong việc thu thập từ 90% đến 100% thông tin dù các chi tiết có thể dễ dàng tìm ra sau này. Mặc dù Amazon luôn nhấn mạnh đến giới hạn “hai chiếc bánh pizza” (***), nhưng Acme thường có rất đông người trong các phòng họp, nơi các vấn đề được thảo luận nhưng các quyết định và trách nhiệm giải trình hiếm khi được làm rõ.

Khuyến nghị chuyển đổi :

Giải tán tất cả các ủy ban hiện tại ngoại trừ ALM, Tín dụng và Quản trị rủi ro – những ủy ban cần thiết do những rủi ro tiềm ẩn của ngành này.

Phân cấp các quy trình của Ban chỉ đạo và Văn phòng quản lý dự án (PMO) thành các nhóm linh hoạt (agile) với các nguồn lực được xác định. Triển khai các nhóm “hai bánh pizza” ổn định tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ - phân bổ tài năng thiết kế, phân tích và phát triển cho mỗi nhóm.

• Triển khai một nhóm “linh hoạt” chỉ tập trung vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT có thể mở rộng với các dịch vụ API từ tất cả các hệ thống quản lý hồ sơ cho tất cả các công việc phát triển giao diện / quy trình làm việc của người dùng.

Bezos, ngài đã từng nói một câu nổi tiếng “nếu bạn không hiểu chi tiết về công việc kinh doanh của mình, bạn sẽ thất bại”. Đội ngũ của Acme có một sự hiểu biết sâu về tài chính, tín dụng và các quy định, nhưng họ lại mù tịt về trải nghiệm của khách hàng, hoạt động, công nghệ và những tri thức ẩn bên trong dữ liệu của khách hàng.

Khi chúng ta đổi thương hiệu Acme Bank thành Amazon Bank, ông có thể tin tưởng vào tôi để nhanh chóng khắc phục tình trạng này”.

Dù môi trường kinh doanh ngân hàng ở Việt Nam và Mỹ còn nhiều điểm khác biệt (ví dụ như vấn đề mạng lưới chi nhánh) nhưng báo cáo giả định trên đây vẫn rất có ý nghĩa với các ngân hàng Việt Nam. Xu thế chuyển đổi số, văn hóa hướng tới khách hàng và sự cần thiết của việc duy trì sự năng động của công ty khởi nghiệp ngay trong những doanh nghiệp lớn là điều mà tất cả chúng ta cần nắm bắt, học hỏi.

Chú thích:

(*): Bezos dùng từ “Day 1” (ngày thứ nhất) để chỉ sức sống, sự năng động trong những ngày đầu của các công ty khởi nghiệp, “Day 2” (ngày thứ 2) để chỉ sự thay đổi khi công ty đã phát triển, lớn mạnh và mọi thứ trở nên chậm chạp bảo thủ. Ông nhấn mạnh rằng sự trì trệ tất yếu sẽ dẫn đến diệt vong (“Day 2 is stasis. Followed by irrelevance. Followed by excruciating, painful decline. Followed by death.”).

(**): Bezos viết rằng khi các công ty trở nên lớn hơn và phức tạp hơn, người ta thường có xu hướng quản lý thông qua các quy trình – thứ thay thế cho kết quả cuối cùng. Nhưng nếu không cẩn thận, văn hóa “vị quy trình” sẽ khiến các nhân viên chỉ quan tâm đến việc tuân thủ quy trình mà không cần biết đến kết quả cuối cùng. Điều đó rất nguy hiểm và rất phổ biến ở các công ty vào “ngày thứ 2”.

(***): Bezos tin rằng dù công ty có lớn tới đâu đi nữa thì các nhóm làm việc không nên có số người lớn hơn số miếng của hai chiếc bánh pizza.

Nguyễn Anh Tuấn