Chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp – Đẳng cấp vượt trội

Bài dự thi Cuộc thi viết "Ngân hàng tôi yêu" của tác giả Dương Võ Ngọc Tuyền công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) \Chi nhánh Vũng Tàu.

Vào những ngày vắng khách đến giao dịch, tôi có nhiều thời gian hơn để kiểm tra rà soát danh sách khách hàng đang quản lý và làm thêm các công việc không tên ở đơn vị, không gian yên ắng khác hẳn sự nhộn nhạo ngày thường, tiếng cười nói cũng ít hơn, tiếng máy đếm tiền không lào xào và cũng không nhiều sự cố xảy ra. Bất chợt điện thoại báo có tin nhắn, thì ra là tin nhắn của khách hàng, tôi bật vội lên xem khách cần hỗ trợ gì thì thật bất ngờ khách gửi hình… tôi cho tôi. Tôi còn nhớ hôm đó, chị khách bảo tôi ra ngoài cửa trước ngân hàng để chị chụp cho tôi một tấm làm kỉ niệm trước khi chị bay về Mỹ. Nếu là những ngày khác, chắc chắn tôi chẳng thể có nổi những phút giây thơ thẩn thế này, riêng hôm nay thì khác, nhìn chính hình ảnh của mình trong màn hình điện thoại, tôi tự cảm thấy trong lòng nôn nao một điều gì khó tả, tôi muốn ghi chép lại một chút cảm nhận về hành trình đi đến Premier của mình, nhanh chóng kéo nhẹ hộc tủ cá nhân, tôi có trong tay quyển sổ nhỏ, đã lâu rồi sổ tay chỉ toàn những con số nhảy múa, những kế hoạch bán hàng, những ghi chú cuộc hẹn khách hàng để tư vấn sản phẩm, tôi lắc đầu mỉm cười vì hôm nay nó lại được "cô chủ" vỗ béo no nê toàn văn chương lai láng.

Mình ở bên nhau được bao lâu rồi và đã đủ thời gian để yêu lấy thương hiệu Premier chưa? Tôi phải tự hỏi chính tôi câu hỏi ấy vì thật ra trước kia tôi chưa mấy cảm nhận mình và Premier có sự kết nối như bây giờ. Tôi của một năm trước là nhân viên tư vấn dịch vụ tài chính cá nhân, công việc lúc ấy không mấy áp lực, chỉ cần cố gắng tư vấn đúng, đủ và hỗ trợ cho khách theo yêu cầu là được, lúc ấy tôi cũng không bị áp chỉ tiêu gì cả, cuộc sống cứ êm ả trôi và nếu không xuất hiện thương hiệu Premier này thì có lẽ giờ tôi vẫn còn dang dở với chính mình ở chức danh cũ.

Ban đầu, khi tôi mới tập tành cho vị trí chuyên viên, tôi nhận được khá nhiều lời chỉ trích và ngăn cản...

Rồi thì phòng Phòng Quản lý và Kinh doanh Dịch vụ khách hàng cao cấp thành lập, những thông tin tuyển dụng bắt đầu được đăng tải, có vài người nói với tôi:

Thôi ở yên đó đi, lên Premier hữu danh vô thực, cũng chỉ là cái chức danh, chỉ tiêu nhiều hơn, áp lực hơn, không có thời gian cho gia đình, bạn bè. Premier chỉ được vẻ bề ngoài mang tiếng sang chảnh thế thôi.

Premier chỉ dành cho mấy đứa chân dài, mặt đẹp, xinh gái thôi, còn em chị thấy không ổn, nội cái ngoại hình thôi là em rớt từ vòng gửi xe rồi, em nghĩ sao mà tự đưa mình vào ngõ cụt vậy, ảo tưởng ít thôi cưng.

Khả năng của em chưa đủ để vào Premier vì em còn thiếu nhiều kỹ năng quá, doanh số cũng chưa tới đâu cả, làm tốt công việc hiện tại đi.

Và nhiều lắm những lời ngăn cản khác làm một con bé đang trong quá trình trau dồi học hỏi kinh nghiệm bị chùn bước, tôi đắn đo rất nhiều với quyết định mạo hiểm lần này. Không lẽ chức danh này chỉ dành cho những người có ngoại hình bắt mắt thôi sao, không lẽ đây chỉ là chức danh ảo chứ không tốt đẹp như tôi từng nghĩ sao, không lẽ bản thân không vượt qua nổi chỉ tiêu doanh số cao hơn hay sao… Nhưng rồi vô tình một đồng nghiệp khác lướt ngang qua tôi, khi đó bạn mặc áo thun trắng SCB, tôi nhìn thấy dòng chữ “Thay đổi để dẫn đầu”. Vậy là trong giây phút định mệnh ấy, tôi quyết một lần cá cược với bản thân, không để mình có thêm giây phút chần chừ nào, tôi nộp hồ sơ ứng tuyển.

Tôi bắt đầu dấn thân vào lực lượng “nòng cốt” của đơn vị, thuở đầu khi nhận nhiệm vụ thử thách, tôi chưa thấy nhiều khác biệt giữa hai chức danh, cùng lắm chỉ là khác phân khúc khách hàng và khác một chút về lương bổng, hai tháng thử thách trôi qua không mấy đơn giản nhưng đâu rồi cũng vào đấy. Tới nay, đã hơn sáu tháng với chức danh mới, nhìn lại đoạn đường đã đi, tôi không khỏi bồi hồi xúc động, tôi thầm cảm ơn SCB đã cho tôi những trải nghiệm tuyệt vời, cảm ơn cơ hội do SCB mang lại và những anh chị đồng nghiệp luôn động viên khích lệ khi tôi gặp khó khăn cần hỗ trợ giúp đỡ.

So mình với thời gian trước, tôi cũng tự hài lòng với vẻ ngoài hiện tại của mình, nhìn cũng ưng ý ra phết. Đầu tiên phải kể đến là bộ đồng phục với hình ảnh chuyên nghiệp và thanh thoát, điểm tôi thích nhất trên bộ đồng phục chính là chiếc khăn trên cổ, đó cũng chính là đặc điểm nhận dạng tôi với tất cả mọi nhân viên khác khi khách hàng đến giao dịch, trong vô số nhân viên mặc đồng phục giống nhau, khách hàng chỉ cần nhìn thấy màu khăn đỏ đã biết ngay đó là “trợ lý” của họ. Đi đâu, làm gì tôi cũng không quên mang theo khăn như một điểm nhấn của bản thân, tôi hoàn toàn tự tin với chiếc khăn, nó cũng hoàn hảo với bộ trang phục, xanh đỏ hài hòa với nhau và theo đúng màu logo của ngân hàng. Có lần, gặp một chị bạn đồng nghiệp, chị thấy tôi thắt khăn nhưng khăn lại hay chạy xuống dưới cổ như chiếc khăn quàng đỏ của học sinh trung học, chị hướng dẫn cho tôi thắt và đặt khăn như thế nào cho đúng và theo chuẩn SCB, để khi khách hàng nhìn sẽ thấy được hết cái thần thái và khí chất của tôi. Vậy là từ đó tôi luôn nghe lời chị, chiếc khăn càng lúc càng trở nên quan trọng và thân thiết với tôi hơn, đi đâu không có nó, tôi lại cảm thấy thiếu thiếu điều gì… Đồng phục Premier của các bạn nam cũng không kém phần tinh tế, có lần đi học ở Hội Sở, tôi được dịp ngắm nhìn các bạn diện đồng phục nam rất “bảnh trai”, nói thì hơi quá lời, chứ tôi thì thấy các bạn Premier “lời” quá, vì được trang bị đầy đủ những vũ khí sắc bén  để tự tin phục vụ cho khách hàng, những bộ đồng phục hoàn toàn sang trọng, thể hiện đẳng cấp của đội ngũ chuyên nghiệp mà chẳng tốn một xu nào cả, mọi thứ đã có SCB “tài trợ”.

Thứ hai, nhưng không kém phần quan trọng là những khóa học đặc biệt và sự chia sẻ từ người đi trước. Nói tới đây tự dưng tôi nhớ đến một khóa học đem lại cho tôi dấu ấn sâu sắc và khiến tôi thêm tự tin trong công việc của mình. Tôi được dịp tham gia đầy đủ các lớp đào tạo chuyên cho đội ngũ Premier, từ cách bày trí bàn học, tài liệu, tea break, tôi thấy mình được chăm sóc rất kĩ, những điều mà trước đây ở SCB tôi chưa bao giờ cảm nhận được. Lần gần đây nhất là khóa học “ Nâng cao năng lực cốt lõi đội ngũ Premier”. Có lẽ đã rút kinh nghiệm từ lần đầu nên cách tổ chức lần này có phần chăm chút và tỉ mỉ hơn, lớp chúng tôi cũng khá đều tuổi và hầu hết là đối tượng 9x, cái lứa mà phải nói là được cưng chiều nhất từ Bộ Giáo dục đến SCB, tại sao là Bộ Giáo dục, vì chúng tôi học chương trình cải cách, cải cách từ sách giáo khoa, tới cách thức giảng dạy, và chúng tôi cũng tạo nên một thế hệ những con người thời đại 4.0, nay 9x lại một lần nữa được SCB tuyển dụng, đào tạo và phục vụ cho đối tượng khách hàng cao cấp, vậy không phải 9x đã được SCB quá cưng chiều hay sao?

Trong quá trình học, chúng tôi được cách ly hoàn toàn với mạng xã hội, với điện thoại cá nhân, chúng tôi thoải mái trao đổi về những điểm yếu của bản thân và chia sẻ những kinh nghiệm và bài học từ người đi trước, chúng tôi được thư giãn sau giờ học bằng những trò game tưởng đơn giản nhưng lại rất bài bản và trí tuệ, những trò chơi đem lại cảm giác thú vị, gợi nhớ người chơi và sau mỗi trò game, người dẫn dắt lại đúc kết lại cho chúng tôi bài học từ trò chơi ấy.

Cuối chương trình học, điều mà tôi tâm đắc nhất, cũng là khoảnh khắc khiến tôi thấy mình cần có trách nhiệm hơn với vai trò cô chuyên viên Premier, không thể nào không nhắc đến là giây phút chị Giám đốc Phòng Quản lý và Kinh doanh Dịch vụ khách hàng cao cấp chia sẻ, chị nói với chúng tôi bằng chất giọng nhẹ nhàng không hề gắt gỏng, lúc ấy giọng chị có chút run run, không phải vì sợ hay bị khớp trước đám đông mà tôi biết đó là lúc cả chị và chúng tôi cùng xúc động, xúc động vì sự nhiệt tình của thành viên lớp học, của các bạn ban tổ chức, của người thầy dẫn dắt lớp học, của ekip chương trình và hơn ai hết chính là chị. Trước kia, thông qua các buổi họp cầu truyền hình, tôi không có mấy thiện cảm và cũng chẳng có nhiều thời gian để tập trung phân tích chị, hôm ấy lại khác, tôi có cả thời gian, không gian và đủ các giác quan để quan sát chị, tự nhiên tôi thấy người phụ nữ ấy không chỉ đẹp người mà còn đẹp nết và ăn nói rất duyên, rất chuẩn mực, tôi nhớ chị chia sẻ rất nhiều câu chuyện và trong mỗi câu chuyện ấy chị đều không quên dùng từ cảm ơn. Và chị còn nói thêm: "Hãy cho chị biết khó khăn của các bạn, chị sẽ tìm cách đồng hành và hỗ trợ team mình để đội ngũ Premier ngày càng mạnh mẽ và gặt hái nhiều thành công hơn. Thành công của các bạn cũng chính là động lực của chị, mỗi ngày chúng ta sẽ cố gắng cùng nhau".

Và kể từ sau câu nói ấy, tôi tự cười với bản thân, hít thở thật sâu vì ít nhất tôi tin tưởng mình lựa chọn đúng ngành, đúng nghề và đúng tiêu chí lựa chọn nghề nghiệp của mình. Thú thật thì trước đó, có những ngày đi làm tôi chỉ hoàn thành cho xong việc và đôi khi thấy công việc nhàm chán vì cứ lặp đi lặp lại những điều cũ kỹ. Có những tháng chỉ mong cố gắng sao để hoàn thành chỉ tiêu KPIs và bị người khác cho là tôi quá ảo tưởng về vị trí hiện tại của mình. Nhưng nay, tôi cảm thấy mình cần cố gắng hơn nữa với những công việc được giao, đọc sách nhiều hơn cũng khiến tâm trí bạn khai sáng hơn và biết cách xử lý công việc tốt hơn. Với những kiến thức được đào tạo, tôi hoàn toàn tự tin biết cách làm mới mình, chăm chút bề ngoài hơn một chút, hoàn thiện những kỹ năng còn thiếu sót và muốn cống hiến nhiều hơn năng lượng tuổi trẻ của mình.

Nói tới đây, tôi lại nhớ tới một người bạn đồng nghiệp, hôm ấy SCB tổ chức ngày hội bảo hiểm trong khu vực, tất nhiên không thể thiếu đội ngũ tư vấn viên và ekip thực hiện chương trình, trong số đó, tôi có thời gian gặp và chia sẻ câu chuyện của mình với một người bạn cũ, khi bạn ấy thấy tôi đã và đang thành công với công việc hiện tại, bạn ghé vào tai tôi thì thầm: "Phải nhớ, đừng ngủ quên trên chiến thắng, điều bạn có thể làm còn kinh khủng hơn những gì bạn tưởng tượng nên hãy luôn làm hết sức mình và đừng bao giờ dừng cố gắng, bạn có thể làm nhiều thứ mà người khác phải trầm trồ thán phục và không thể chê trách bạn thêm một điều gì nữa."

Đi làm cũng cần có bạn cùng tiến và tôi nghĩ ở SCB, tôi hạnh phúc khi có những mối quan hệ tốt đẹp, từ các anh chị đi trước, các bạn cùng trang lứa luôn chia sẻ với tôi khó khăn và hướng dẫn khích lệ tôi khi tôi từng nảy sinh ý định dừng chân bỏ cuộc, những người em trong nghề luôn hỗ trợ cho công việc tôi suôn sẻ, các em luôn vui vẻ và đón nhận tình cảm của tôi. Và để làm được như vậy, hãy luôn biết cách tự làm mới bản thân vì không ai thích sự nhàm chán, cảm giác nhàm chán có thể đưa bạn vào khu vực an toàn, không dám bứt phá, không dám đối mặt với thử thách, không tìm ra cho mình cơ hội phát huy thế mạnh, tiềm năng bản thân. Tôi tin rằng điều gì xuất phát từ trái tim sẽ luôn đi đến trái tim, những gì bản thân có được hôm nay là nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ, tôi nhận được nhiều hơn lời khen về thái độ, tác phong và ngoại hình, tôi có nhiều hơn những mối quan hệ không thực dụng và tôi chợt nhận ra khi bạn được truyền cảm hứng để kiến tạo ra một con người bạn tích cực, đẳng cấp xứng tầm với chức danh bạn đang có thì cũng là lúc bạn nên học cách truyền tiếp cảm hứng tích cực đó cho thế hệ sau, để không những bản thân bạn mà cả cộng đồng xã hội cũng được lan truyền những điều tuyệt vời.

Gấp vội quyển sổ tay, tôi khẽ mỉm cười và cảm thấy hài lòng, không quên gửi lời cảm ơn chị khách hàng vì chụp cho tôi tấm hình đẹp quá …!

Chức danh ảo hay đẳng cấp xứng tầm là do bạn, những gì có thể tôi đã ghi chép lại cẩn thận, bạn có quyền lựa chọn cho mình một cách sống, riêng tôi, tôi chọn sống như một bông hoa hướng dương và luôn hướng về ánh mặt trời…

Dương Võ Ngọc Tuyền