Nghề ngân hàng dạy tôi biết yêu thương nhiều hơn!

Bài dự thi Cuộc thi viết "Ngân hàng tôi yêu" của tác giả Phan Thị Mỹ, công tác tại Phòng Dịch vụ khách hàng tổ chức, Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Nam Bình Dương.

Thú thật, lúc đầu tôi đến với nghề ngân hàng là vì hư danh. Lúc đó, tuổi trẻ hồn nhiên, nhìn thấy mấy chị ngân hàng xinh tươi, đồng phục đẹp, ngồi văn phòng máy lạnh, nắng không đến đầu mưa không đến chân, rồi còn nghe nói thu nhập cao, đi du lịch khắp nơi này nọ nên thấy “thèm” được như thế…

Và khi thực sự bước vào rồi, nghề “bank” như vả vào mặt tôi một xô nước lạnh.

Giờ thì tôi mới biết, đằng sau nụ cười thường trực trên môi của mấy anh chị “banker” là sự nhẫn nại vô biên với khách hàng, cứ như dành tất cả sự nhẫn nại trong cuộc đời mình để đối xử với khách hàng…

Có lần, anh khách hàng đến rút tiền nhưng chữ ký không giống. Tôi nhẹ nhàng giải thích và nhờ anh ký lại nhưng anh nhất quyết không hợp tác và quát to lên “Tiền này là của tôi, cô có quyền gì mà không cho tôi rút? Ký không giống thì đã sao? Không mở mắt to mà nhìn tôi đây à, tôi bằng xương bằng thịt rành rành đây mà còn đòi đối chiếu cái gì nữa? Cô nghĩ tôi là lừa đảo à?”. 

Tôi cố gắng giải thích với anh là vì an toàn và lợi ích của khách hàng mà phải làm vậy nhưng anh lại càng hung dữ, mắng xối xả bằng những lời lẽ thô tục. Tôi bị shock thực sự vì trước giờ tôi chưa từng nghe những lời như vậy. Cảm giác nghẹn ngào, nước mắt chỉ muốn trào ra…

Rồi có cả những lần khách hàng đến khiếu nại vì tiền trong sổ tiết kiệm bị thất thoát một phần mà họ không hề rút ra. Họ bực tức, to tiếng la mắng um xùm, dọa này dọa kia. Vừa nghe quát, vừa mỉm cười trấn an khách hàng, vừa phải nhanh chóng kiểm tra sao kê, tìm chứng từ đối chứng, rồi sau đó giải thích cho khách hàng một cách nhẹ nhàng, giúp khách hàng bình tĩnh nhớ lại dần dần lịch sử giao dịch trong quá khứ. Khi nhớ ra rồi khách hàng cũng không gửi tới giao dịch viên một lời xin lỗi vì sự nóng nãy của mình…

Hồi mới làm, những lần như thế, tôi không quen, chỉ trực một chút là tủi thân, nước mắt cứ chảy ra, rồi muốn bỏ quách đi không làm “banker” nữa. Trước khi bỏ, tính quát to lên một trận cho bõ tức. Nói làm nhân viên ngân hàng, tưởng là một cô gái cao ráo, sáng sủa, có trình độ rồi chỉ phải làm theo quy trình, tuân thủ nghiệp vụ, niềm nở với khách hàng là được. Ai dè, còn phải cực kỳ nhẫn nhịn, phải gạt cái tôi của bản thân đi để cố gắng làm hài lòng khách hàng. “Banker” phải làm đúng quy định nhưng lại phải khôn khéo, tế nhị, tránh làm khách hàng thấy xấu hổ nếu họ có nhỡ sai sót.

Có lúc, phát hiện khách hàng sai rồi, nếu ngoài đời, thiết nghĩ mình sẽ hét lên: “Đấy đấy, anh chị sai rồi nhé, thấy chưa, thấy chưa, bằng chứng rành rành đây nè… khổ lắm, thế mà cứ hành nãy giờ!”. Nhưng ở ngân hàng thì không, khách hàng là thượng đế nên thực tế sẽ là: Một nụ cười tươi, một lời “dạ”, hai lời “vâng”, “không sao ạ” “ dạ em hiểu ạ” “dạ ai cũng có lúc sai sót ạ”…

Đơn giản vì mục tiêu của giao dịch viên chúng tôi là tỉ lệ khách hàng hài lòng và quay lại giao dịch lần sau. Muốn vậy, thì tất nhiên, khách hàng luôn là thượng đế. Có điều vui vui, lạ lạ, dường như những người nóng nảy, hay quát mà công việc của họ được chúng tôi xử lý tốt thì sau này thường là khách hàng thân thiết với ngân hàng.

Những lần va chạm như vậy dạy cho tôi từ một cô gái hồn nhiên, mộng mơ, được nuông chiều, dễ nóng nảy, dễ nổi giận, không biết kìm nén cảm xúc, giận ai là xù lông như nhím, trở thành một người nhẫn nại, khoan dung, rộng lượng hơn, cảm thông và thấu hiểu với người khác nhiều hơn, có tình người hơn.

Tôi hiện tại và tôi khi chưa bước chân vào ngân hàng thật khác xa. Nghề ngân hàng đã giúp tôi nhận ra một điều rằng yêu thương là thứ mà ta càng cho đi thì lại càng có nhiều hơn!

Hình ảnh do tác giả gửi đến cuộc thi

Vào ngân hàng, tôi đã có những phút giây cười rạng rỡ khi cô khách hàng khen “con nói chuyện có duyên thế” hay “bên mình làm việc có tâm lắm” và cũng có lúc nín lặng, cắn chặt môi khi khách hàng la mắng, quát ầm ầm như vỗ vào mặt.

Vào ngân hàng, tôi đã hiểu đằng sau ánh hào quang mà báo chí thổi phồng lên về thu nhập của nhân viên ngân hàng này khủng ra sao, nhân viên ngân hàng kia hay đi du lịch nước ngoài như thế nào... là những ngày đêm các nhân viên ngân hàng trên khắp đất nước này phải miệt mài làm việc đến 8, 9 giờ khuya; là những lúc stress vô cùng khi đang phục vụ khách hàng này mà xung quanh có cả chục khách hàng khác chờ được phục vụ và họ luôn ồn ào, than vãn, gây áp lực cho giao dịch viên….

Vào ngân hàng, tôi đã có những lúc vứt cả giày cao gót qua một bên để chạy chứng từ giao dịch cho kịp giờ chuyển điện ngoài hệ thống; có khi cả buổi sáng mải miết giao dịch, tiếp khách hàng không kịp uống lấy một ngụm nước; có những đêm về muộn, chạy xe trong mưa mà cứ nhớ nhà quay quắt (vì tôi làm xa quê)…

Có rất nhiều, rất nhiều khoảnh khắc mà mỗi lúc nghĩ lại tôi lại thầm cảm ơn cái nghề mà mình đang gắn bó, cuộc sống của một nhân viên ngân hàng tràn đầy những trải nghiệm, vui có, buồn có, nhớ thương có, ấm ức có nhưng cái duy nhất tồn tại mãi mãi trong tôi là cái tâm với nghề, cái tình với khách hàng, với đồng nghiệp…

Có một điều khiến tôi suy nghĩ bấy lâu nay. Đó là khi nghe thấy, nhìn thấy sự phẫn nộ của một bộ phận cộng đồng đối với nhân viên ngân hàng, đối với nghề ngân hàng. Giữa thời đại mạng xã hội phát triển dữ dội như hiện nay, mọi cảm xúc, trải nghiệm đều được đăng lên mạng và tạo thành những làn sóng thái quá.

Những câu chuyện về việc nhân viên ngân hàng này hống hách, vô lễ với khách hàng hay nhân viên ngân hàng kia cố tình gian lận để đánh cắp tài sản của khách hàng… được chia sẻ và chê bai, lên án rầm rộ dù đôi khi sự thật của vụ việc đó còn chưa rõ như thế nào.

Bạn cứ tưởng tượng xem, nếu một con gà rụng một cái lông từ đầu làng và qua truyền miệng, phóng đại, tam sao thất bản của cả cái làng đó thì có khi đến cuối làng con gà đã không còn sợi lông nào.

Vậy thì với sức mạnh “không biên giới” của mạng xã hội, nếu nguồn thông tin ban đầu bị sai lệch hoặc người truyền tin vô tình hay cố tình bóp méo sự thật, thảm họa sẽ khủng khiếp đến đâu.

Đồng tình là ngân hàng cũng như bất cứ ngành nào trong xã hội thôi, sẽ có những “con sâu làm rầu nồi canh” nhưng không có nghĩa tất cả phần còn lại đều như vậy.

Là một người tiêu dùng thông minh, bạn hãy đến và trải nghiệm dịch vụ để tự đưa ra đánh giá của riêng mình chứ đừng bao giờ quá tin tưởng vào những lời đồn đại.

Còn riêng bản thân tôi và các đồng nghiệp tại Vietcombank Nam Bình Dương, chúng tôi vẫn đang cố gắng hết mình từ những hành động nhỏ nhất để niềm tin vào tình người – tình nghề trong ngành ngân hàng luôn thấm đẫm trong dòng chảy bộn bề của cuộc sống ngày nay.

Và đối với những ai muốn thay đổi bản thân trở nên rộng lượng hơn, thấu hiểu hơn, yêu thương nhiều hơn thì nghề ngân hàng là một nghề đáng để các bạn lựa chọn và trải nghiệm. Hãy đến và cùng chúng tôi xây dựng mạch máu tài chính dồi dào và trong lành cho đất nước thân yêu của chúng ta, bạn nhé!

Phan Thị Mỹ