Bảo hiểm nhân thọ - Nỗi sợ của banker

Bài dự thi Cuộc thi viết "Ngân hàng tôi yêu" của tác giả Nguyễn Thị Lan Anh, Ngân hàng Techcombank Ninh Bình.

Đối với một chuyên viên khách hàng như tôi thì chỉ tiêu về BHNT là nỗi khiếp sợ kinh khủng nhất khi mà hàng ngày chúng tôi đều nhận được loạt mail truyền thông hay báo cáo về kết quả kinh doanh hay là các lịch họp kinh doanh liên quan đến sản phẩm bảo hiểm hoặc cũng có thể là các buổi đào tạo được book thường xuyên để nhằm nâng cáo kỹ năng bán bảo hiểm, kỹ năng chốt khách hàng, kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng…

Là một chuyên viên khách hàng, tôi phải đối mặt với rất nhiều chỉ tiêu (từ thẻ tín dụng, tiền gửi tiết kiệm, cho vay, mở tài khoản đến BHNT…) và nhiều áp lực từ mọi phía. Nào là áp lực từ khâu vận hành, tuân thủ, quy trình hay áp lực từ chất lượng dịch vụ (qua các kênh khảo sát khách hàng bằng điện thoại hay như kênh khách hàng bí mật hoặc là kênh check hình ảnh qua camera).

Và không thể thiếu một áp lực rất lớn nữa đó là đến từ khách hàng. Đấy là chưa kể một số cơ quan còn có chuyện đấu đá công sở nhưng thật may, môi trường làm việc của tôi lại không xảy ra điều đó.

Xu hướng hiện nay, đã có nhiều ngân hàng nhận thấy BHNT là một sản phẩm tiềm năng mang lại doanh thu tốt và an toàn. Do đó, nhiều ngân hàng lựa chọn sản phẩm BHNT là một trong những sản phẩm chính của ngành.

Nhưng BHNT thực sự rất khó tiếp cận khách hàng, phần lớn các khách hàng khi chuyên viên nhắc đến BHNT họ đều dè dăt và có phần lảng tránh. Thậm chí có nhiều người chỉ cần nghe thấy bốn chữ BHNT là từ chối thẳng thừng và không thèm nghe về nó nữa. Một số khách hàng khác có lắng nghe, có quan tâm nhưng tỉ lệ chốt thành công cực kì ít.

Khách hàng họ thường đưa ra hàng tá lý do như “ Chồng chị không cho tham gia”; hay “Ừ, thôi để anh chị cân nhắc thêm”…. Đó là những lời từ chối khéo của khách hàng mà chúng tôi đã quá quen thuộc.

Chưa kể sau khi tham gia khách hàng có tới tận 21 ngày cân nhắc về hợp đồng BHNT. Không chỉ riêng tôi, các đồng nghiệp của tôi họ đều nín thở đếm từng ngày sau khi khách hàng kí hợp đồng. Đôi lúc tưởng gạo đã nấu thành cơm thì đùng một cái khách hàng báo hủy, thậm chí có khách hàng còn hủy vào đúng ngày thứ 21 của hợp đồng.

Việc khách hàng còn lăn tăn về BHNT thì tôi có thể hiểu được bởi vì có một số khách hàng họ vẫn chưa coi bảo hiểm là sản phẩm thiết thực cần ngay, bởi hầu hết người Việt mình ít qua tâm đến rủi ro và chỉ thích tiết kiệm, luôn đặt "lãi" lên trên mọi thứ.

Thay vì tham gia bảo hiểm nhân thọ, họ sẽ dùng số tiền đó để gửi tiết kiệm, để mua đất hay để xây nhà hoặc để đầu tư kinh doanh hoặc mua sắm cho bản thân hay cũng có thể mua vàng để dành.

Và cũng không ít người còn có suy nghĩ là mình sẽ không gặp rủi ro hoặc nếu có thì mình sẽ có thể vượt qua khó khăn khi rủi ro xảy ra. Họ ngại ngần khi nhắc đến bảo hiểm nhân thọ là nhắc đến tử vong, tai nạn, nằm viện hay mất mát thu nhập.

Thực tế là họ sợ đối diện với những vấn đề đó và không muốn đả động đến những điềm gở sẽ xảy ra với mình.

Nhưng cuộc sống vốn dĩ không ai có thể lường trước điều gì, ai dám chắc mình sẽ bình an và không gặp rủi ro cho đến suốt đời cơ chứ. Hoặc đôi khi cũng có những khách hàng bị mất niềm tin vào các tư vấn viên hay các cộng tác viên hoặc thậm chí là các chuyên viên ngân hàng vì một số lợi ích cá nhân. Họ đã không tư vấn hết trách nhiệm, không đưa ra giải pháp phù hợp với điều kiện của khách hàng mà chỉ nhanh chóng muốn ký được nhiều hợp đồng, được hợp đồng lớn để đến khi khách hàng không theo được hợp đồng đến lúc đáo hạn và không bảo vệ được quyền lợi bảo hiểm...

Từ đó, khách hàng coi BHNT là lừa đảo, là đa cấp ...Điều này cũng một phần là do khách hàng không đọc hiểu kỹ các điều khoản trước khi ký hợp đồng bảo hiểm và đến khi sự việc xảy ra mới ngỡ là không thuộc phạm vi được chi trả quyền lợi bảo hiểm.

Không chỉ có khách hàng mới có suy nghĩ tiêu cực mà ngay cả tôi là một chuyên viên ngân hàng nhiều năm, đã từng tư vấn bảo hiểm cho rất nhiều cá nhân và gia đình mà còn đang có những suy nghĩ sẽ dùng tiền của mình để đều tư kinh doanh chứ mua BHNT thì tiền trượt giá sau này thu về chả được bao nhiêu.

Đôi lúc, tôi vẫn luôn tự vấn rằng nếu như không có biến cố xảy ra với tôi cách đây 2 năm về trước thì có lẽ tôi vẫn giữ nguyên cái suy nghĩ tiêu cực về BHNT.

Trong những tháng ngày nằm viện, tôi đã dành thời gian và bắt đầu suy nghĩ nhiều hơn về sản phẩm BHNT, sản phẩm mà thường ngày tôi vẫn hay tư vấn cho khách hàng như một cái máy với những lời kịch bản có sẵn, rồi tôi nghĩ tới bản thân mình, nghĩ tới những tai họa mới ập đến với tôi thời gian qua.

Nếu những lúc rủi ro như vậy nhỡ không may tôi mất đi khả năng lao động hoặc lỡ không giữ được tính mạng thì con trai bé bỏng của tôi sẽ ra sao? Gia đình nhỏ của tôi sẽ thế nào? Một người có sức khỏe như tôi, cả năm chưa từng uống đến một viên thuốc cảm mà lại cũng có lúc nằm bẹp hàng tháng trời trên giường bệnh.

Vì vậy, sau khi ra viện việc đầu tiên mà tôi làm đó là tham gia ngay một gói BHNT cho cả gia đình. Vì tôi hiểu rằng, gia đình là điều tuyệt vời nhất. Cha mẹ là chỗ dựa vững chắc nhất của con cái và con cái là tài sản lớn nhất của cha mẹ.

Là một người mẹ tôi luôn muốn dành mọi thứ tốt nhất cho con và không mong muốn bản thân mình lúc ốm đau bệnh tật hay lúc tuổi cao sức yếu lại là gánh nặng của con cái.

Vì vậy, sau khi trải qua biến cố đó tôi đã hiểu rõ hơn về giá trị và tính nhân văn của BHNT. Do đó, bây giờ tôi không còn coi BHNT là món hàng mà tôi cần phải bán cho khách hàng nữa, thay vào đó tôi đã hiểu đó là một giải pháp tài chính vô cùng nhân văn, nó giúp khách hàng yên tâm khi chẳng may bệnh tật rủi ro, tai nạn bất ngờ hoặc nó cũng có thể là một khoản tiền để khách hàng dưỡng già hay cũng có thể là một khoản tiền mà cha mẹ muốn tích lũy riêng cho con.

Thay vào việc chỉ chăm chăm ép khách hàng phải nghe, ép khách hàng phải mua bảo hiểm thì giờ đây, tôi đã dùng cả trái tim của mình, dùng suy nghĩ của một người vợ, một người mẹ để cùng chia sẻ với khách hàng những suy nghĩ và câu chuyện của mình để khách hàng có thể hiểu sâu hơn về BHNT.

Nhờ những suy nghĩ tích cực như vậy, tôi giờ đây đã không còn áp lực gì nữa mặc dù hàng ngày tôi cũng vẫn nhận được vô số cuộc họp và các buổi đào tạo về sản phẩm hay các bản tin kinh doanh bởi tôi hiểu rằng chỉ cần mình dùng trái tim đặt vào khách hàng thì trao yêu thương sẽ nhận lại thương yêu.

Tôi hiểu rằng, làm một chuyên viên khách hàng không hề dễ nhưng tôi luôn tin rằng khi lửa cháy trong linh hồn con người, không điều gì là không thể. Vì vậy, thay vì lựa chọn những suy nghĩ tiêu cực thì mình hãy chọn cho mình những suy nghĩ tích cực để cuộc sống này càng thêm đẹp, thêm đáng sống.

Ta luôn vui vẻ, lòng đầy nhiệt huyết

Sống đẹp đời mình, đẹp cả nhân gian!

Nguyễn Thị Lan Anh