Thương mại nền tảng đối thoại xu thế mở thêm nhiều cơ hội kinh doanh

Đại dịch COVID-19 hạn chế các hoạt động giao tiếp của con người ở khắp nơi trên thế giới, và điều này gây ra không ít bất tiện. Tuy nhiên, cùng với thời gian, chúng ta cũng thích ứng với thực tại và tìm cách duy trì kết nối với nhau thông qua những mô hình đối thoại mới nhờ vào sự nở rộ của các công cụ nhắn tin. 

Kết nối ảo nâng cao gắn kết thực

Công nghệ không chỉ nối liền khoảng cách giữa những con người xa lạ, mà còn thể hiện năng lực ấn tượng trong việc thúc đẩy đối thoại giữa các thành viên trong gia đình và bạn bè, từ đó đem đến trải nghiệm gắn kết độc nhất vô nhị. 

Trong đó, hình thức video call (gọi thoại có hình ảnh) đã thực sự trở thành tính năng được mọi người, đặc biệt là các nhóm nhỏ sử dụng nhiều nhất trong năm 2020, và xu hướng này vẫn chưa có dấu hiệu chững lại. Các dịch vụ video call không chỉ đơn thuần là công cụ giúp trao đổi thông tin. Người dùng mong muốn nhiều hơn thế: họ tìm kiếm những tính năng cho phép chia sẻ những trải nghiệm như xem phim cùng nhau, nghe nhạc cùng nhau, chơi game cùng nhau, dạy và học cùng nhau nữa. Tất cả, trên không gian số. 

Chính những tính năng này giúp mọi người, nhất là giới trẻ, đối phó cực kỳ hiệu quả với việc thiếu hụt các tương tác xã hội trong bối cảnh giãn cách xã hội hiện nay, và khiến các bậc phụ huynh cũng phải thay đổi cách nhìn của mình. Có lẽ chưa bao giờ các ông bố bà mẹ lại sẵn sàng đón nhận công nghệ đến thế. Họ tin tưởng vào những dịch vụ uy tín giúp con cái mình duy trì kết nối với nhau, đồng thời cho họ đủ quyền kiểm soát để đảm bảo rằng con trẻ được an toàn trên không gian mạng.   

Các công ty công nghệ đã sớm nhận ra sự thay đổi hành vi này và xúc tiến các chiến lược nhằm đáp ứng các nhu cầu tăng nhanh trước những làn sóng bùng phát COVID-19. 

Messenger là một trong những dịch vụ nhanh nhạy, cung cấp cho thị trường nhiều hơn một kênh nhắn tin giao tiếp. Nếu như Messenger Desktop cho phép người dùng kết nối qua các thiết bị di động và máy tính với màn hình rộng hơn, thì Messenger Rooms ra mắt như là một phương tiện giúp mọi người dễ dàng tạo lập và chia sẻ một “không gian chung” với bạn bè và người thân của mình[1]. Cũng có thể kể tới Watch Together, tính năng xem chung cùng với nhóm, nơi các thành viên có thể vừa chat với nhau, vừa xem các nội dung đặc sắc hoặc các video trên Facebook Watch[2].

Kỷ nguyên mới của thương mại đối thoại

Trên phương diện hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt là khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, sự đóng góp của các nền tảng xã hội và tin nhắn càng thêm ý nghĩa, giúp định hình tương lai của đối thoại. 

Theo một khảo sát của Deloitte dưới sự ủy quyền của Facebook, 77% số doanh nghiệp vừa và nhỏ được hỏi cho biết đã bắt đầu sử dụng, hoặc tăng mức độ sử dụng các công cụ số hóa trong bối cảnh dịch bệnh. Trong năm 2020, tổng lượng đối thoại mỗi ngày giữa doanh nghiệp và người dùng trên hai nền tảng Messenger và Instagram đã tăng hơn 40%[3].

Cũng trong một nghiên cứu gần đây, Facebook chỉ ra rằng, 24% doanh nghiệp vừa và nhỏ đang duy trì vận hành trên mạng xã hội lo ngại về khả năng suy giảm nhu cầu hoặc thiếu hụt khách hàng trong vài tháng tới[4]. Bởi vậy, doanh nghiệp cần tăng cường hiện diện trực tuyến của mình bằng việc thúc đẩy trao đổi thông tin với khách hàng qua ứng dụng nhắn tin. Khi ngày càng có nhiều người lựa chọn mua sắm qua các kênh xã hội, doanh nghiệp sẽ tạo lập được những công nghệ đối thoại giúp họ kết nối nhiều hơn và hiệu quả hơn với khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tái tạo trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng ngay trên không gian số thông qua việc cho phép khách hàng đặt câu hỏi và tiếp nhận giải đáp về sản phẩm, mọi lúc, mọi nơi. 

Câu chuyện thành công của PNJ, doanh nghiệp bán lẻ trang sức của Việt Nam, cho thấy rõ cách mà hoạt động thương mại điện tử dựa trên nền tảng đối thoại (conversational e-commerce) đã giúp một đơn vị kinh doanh ngành hàng không thiết yếu vượt khó, thậm chí đạt được tăng trưởng ấn tượng như thế nào. Bằng việc ra mắt Charmy, hình thức trải nghiệm tự động xây dựng trên nền tảng Messenger, PNJ đã có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện có tính cá nhân hóa với khách hàng, phản hồi các thắc mắc cũng như giới thiệu các sản phẩm cao cấp với sự cặn kẽ và tận tâm không khác gì tư vấn trực tiếp tại cửa hàng. Chỉ trong vòng một tháng, từ tháng 9 đến tháng 10/2020, chiến lược thương mại đối thoại đã giúp PNJ tăng doanh số bán hàng ở cả hai kênh truyền thống và trực tuyến, với khoảng 17.000 cuộc hội thoại được thiết lập trong suốt chiến dịch, thu về lợi nhuận gấp 138 lần so với số tiền chi cho quảng cáo và đạt tỉ lệ chuyển đổi từ Messenger sang giao dịch thành công lên tới 10%. 

Thương mại nền tảng đối thoại đã thực sự trở thành xu thế tất yếu đem đến cơ hội kinh doanh cho nhiều nhóm ngành tại các quốc gia.

Theo một nghiên cứu về Thương mại Đối thoại (Conversational Commerce) do BCG thực hiện và Facebook ủy nhiệm, hoạt động nhắn tin tại khu vực châu Á Thái Bình Dương sẽ tiếp tục phát triển khi mà người dùng ngày càng cởi mở hơn với các trải nghiệm chat tự động. Việc nhắn tin cũng cho phép đạt được tính cá nhân hóa cao hơn trên quy mô lớn, giúp các thương hiệu tiếp cận được nhiều người dùng ưu tiên sử dụng di động và tăng mức độ chuyển đổi từ tương tác sang mua hàng.   

Tuyết Mai