Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng bán lẻ

Trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng bán lẻ

Doanh thu từ ngân hàng bán lẻ đóng góp trong cơ cấu doanh thu của ngân hàng ngày càng tăng cho thấy tầm quan trọng ngày càng lớn của mảng kinh doanh này. Trong mảng ngân hàng bán lẻ, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng.

Ông Trần Quốc Huy, Quản lý cấp cao Chiến lược và vận hành Abeam Consulting Việt Nam chia sẻ, theo khảo sát tiến hành năm 2021 của tập đoàn Sitel - chuyên nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng, 82% số người được hỏi coi trải nghiệm khách hàng là 1 trong 3 yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng. Còn khi hỏi về các yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu ngân hàng thì 53% người trả lời cho rằng “tiếp cận dịch vụ 24/7” là yếu tố quan trọng hàng đầu, trong khi 47% trả lời đó là “ dịch vụ/phản hồi nhanh”.

Theo McKinsey, các ngân hàng thực hiện các biện pháp tốt về trải nghiệm khách hàng đều dẫn đầu về kết quả doanh thu và ghi nhận sự tăng trưởng đều đặn về cổ tức trong thời gian dài. Còn theo một khảo sát của Oracle đối với cán bộ ngân hàng, 80% người được hỏi tin rằng khách hàng đang yêu cầu có trải nghiệm cá nhân hóa cao hơn, 14% ước tính thu nhập tăng lên hằng năm nếu họ có thể cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa ở mức độ cao.

Các đại biểu chia sẻ về chuyển đổi số

Sử dụng công nghệ xuyên suốt vận hành ngân hàng bán lẻ

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn "bình thường mới", công nghệ giữ vai trò quan trọng.  Chia sẻ về giải pháp công nghệ trong ngân hàng bán lẻ, bà Nguyễn Minh Nguyên Thành, Giám đốc kinh doanh khu vực Đông Nam Á, akaBot – FPT Softwave cho biết, mô hình Tech – Retail Banking có thể giúp tạo ra được sự bứt phá. Đây là mô hình sử dụng giải pháp công nghệ xuyên suốt để vận hành ngân hàng bán lẻ. Mô hình này giúp bớt phụ thuộc vào con người nhờ việc sử dụng tỷ lệ tự động hóa cao hơn, các dịch vụ tự phục vụ và các bot. Bà Thành cũng giới thiệu 1 ví dụ về giải pháp Tự động hóa Quy trình Robot (RPA) có tên akaBot, theo đó giải pháp nhằm thúc đẩy tự động hóa các hoạt động đơn giản, cải cách phong cách làm việc và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Theo bà Thành, đây là mô hình của hoạt động bán lẻ trong tương lai, thể hiện sự chuyển dịch mô hình truyền thống vốn phụ thuộc rất nhiều vào thao tác của nhân viên sang mô hình đa kênh với những kênh mới hoàn toàn. Từ việc sử dụng con người trong các giao dịch thì giờ sẽ sử dụng các robot ảo và sẽ hướng đến việc tự phục vụ, trợ lý tự động, trợ lý ảo… AkaBot cung cấp các giải pháp nhỏ cho từng bộ phận, dịch vụ đầy đủ từ việc tìm kiếm các vấn đề trong công việc thường ngày ở tất cả các công ty đến vận hành thực tế phần mềm RPA. Một điểm hấp dẫn khác của akaBot là có thể được sử dụng trong nhiều ngành công nghiệp, nhiều quy trình làm việc khác nha và có khả năng cung cấp một loạt các hoạt động để mô hình hóa hầu hết các quy trình kinh doanh trong một tổ chức - từ đơn giản đến phức tạp. Chẳng hạn như, về tự động hóa quy trình trong kinh doanh bao gồm tự động hóa Web và máy tính để bàn, tệp Excel, cơ sở dữ liệu, xử lý thông tin, xuất tệp PDF và trả lời email tự động… Bà Thành cũng cho biết, akaBot đã được triển khai tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank). Ông Tống Văn Tiến, Giám đốc đổi mới số Khối CNTT, TPBank cho biết,  "tính đến nay, ngân hàng đã triển khai gần 300 robot ảo dựa trên nền tảng akaBot để đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch”.

Công nghệ đám mây - giải pháp gia tăng hiệu quả quản trị và  trải nghiệm khách hàng

Giám đốc khu vực Đông Dương Tập đoàn BPC Banking Technologies Trương Minh Hà chia sẻ, vận hành hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân hàng trên nền tảng điện toán đám mây giúp gia tăng hiệu quả quản trị và trải nghiệm khách hàng… Bà Hà cũng dẫn ví dụ về mô hình ngân hàng số Cake, được vận hành hoạt động và dịch vụ trên nền tảng điện toán đám mây. Đây là Ngân hàng mới, được phát triển bởi Ngân hàng VPBank và Công ty tài Be Group, là mô hình ngân hàng không chi nhánh (neobank). Với mô hình SaaS Cloud phù hợp cho việc triển khai nhanh chóng, đảm bảo dịch vụ an toàn, tốt ngay từ trong quá trình thu hút khách hàng, ngân hàng số Cake có bộ thanh toán đầu cuối từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, kết nối với các công ty thanh toán tại Việt Nam và quốc tế.

Cũng tại phiên thảo luận, các đại biểu đã bàn thảo về nhiều chủ đề khác như các giải pháp công nghệ phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa kết nối; mô hình và giải pháp làm việc kết hợp đảm bảo hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng giai đoạn hậu COVID-19; chuyển đổi trải nghiệm khách hàng thúc đẩy tăng trưởng ngân hàng bán lẻ, bảo mật và xác thực thanh toán trên di động cho ngân hàng bán lẻ.

T.Dũng