Trí tuệ nhân tạo - công nghệ tạo bước nhảy vọt cho ngân hàng bán lẻ

Ông Lê Hồng Việt trình bày tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng, đặc biệt là khối ngân hàng bán lẻ vốn là lĩnh vực năng động hàng đầu trong việc áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào quy trình kinh doanh. Thực tế này xuất phát từ hai phía, vừa từ bản thân nội tại các ngân hàng luôn chú trọng tối ưu hóa mô hình kinh doanh của mình bằng việc sử dụng công nghệ, vừa từ phía những nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng.

Trong thời đại số hóa, “thượng đế” của các ngân hàng bán lẻ vốn rất thành thạo công nghệ số, đã có những thay đổi nhất định về nhu cầu và hành vi tài chính. Các chuyên gia ngân hàng thế giới dự đoán rằng, đa kênh - đa nền tảng (omni-channel) và tự phục vụ (self-service) sẽ là những xu thế lên ngôi. Khách hàng giờ đây được tiếp cận ngân hàng thông qua nhiều kênh tương tác, và hoàn toàn có khả năng “tự phục vụ” các dịch vụ cơ bản mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng.

Báo cáo của Microsoft năm 2021 về Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ tài chính cho biết, có tới 90% các khách hàng ưa thích tự phục vụ hơn là phải chờ đợi để được phục vụ bởi ngân hàng. Hơn thế nữa, tỷ lệ giữ chân khách hàng khi họ có thể tiếp cận đa kênh, thông qua tổng đài, website, các kênh mạng xã hội..., lên tới 89%. Đây là tỷ lệ giữ chân khách hàng rất cao so với các mô hình ngân hàng bán lẻ truyền thống.

Tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam (Retail Banking Forum) do Tổ chức IDG và Hiệp hội Ngân hàng tổ chức vừa qua, ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud nhấn mạnh: “Ngân hàng là một trong những lĩnh vực nhạy bén và năng động hàng đầu trong việc ứng dụng công nghệ, đặc biệt là Trí tuệ nhân tạo. Bước sang thập niên 2020s, AI đã  trở thành động lực cốt lõi giúp các Ngân hàng đổi mới dịch vụ bán lẻ đối với các khách hàng trẻ, đi đầu trong xu hướng đa kênh (omni-channel) và tự phục vụ (self-service). Với kinh nghiệm nhiều năm làm việc cùng những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, FPT Smart Cloud tiên phong mang đến nền tảng AI chuyên sâu gắn với hệ sinh thái công nghệ tiên tiến, giúp các ngân hàng bứt phá mạnh mẽ trong hoạt động chăm sóc khách hàng, quản trị và vận hành, gia tăng 60% năng suất và độ hài lòng của khách hàng.”

Ứng dụng của AI được trải dài xuyên suốt các nghiệp vụ trong tổ chức ngân hàng, từ việc xây dựng Trợ lý tổng đài ảo có khả năng tương tác tự nhiên với khách hàng, cho tới công nghệ sinh trắc học khuôn mặt, giọng nói, xử lý dữ liệu từ hình ảnh, quản trị rủi ro, hỗ trợ quá trình ra quyết định. Với AI, tiềm năng phục vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình của các ngân hàng được đẩy nhanh, đem lại kết quả vượt bậc trong thời gian ngắn.

Ông Lê Hồng Việt cho biết một trong những khách hàng lớn nhất của FPT Smart Cloud trong lĩnh vực tài chính đã tối ưu hóa được tới 67% chi phí hoạt động tổng đài chỉ bằng việc ứng dụng AI.

Tại sự kiện, các khách mời tham dự đã được trải nghiệm một cuộc điện thoại tư vấn trực tiếp đầy ấn tượng đến từ một “trợ lý ảo” của Ngân hàng. Sau các thông tin tư vấn rất rõ ràng, sinh động và đúng nhu cầu, khách hàng đã đồng ý mở khoản thấu chi được cung cấp. Ông Lê Hồng Việt chia sẻ, Trợ lý ảo của FPT.AI có năng lực “tư vấn” không kém gì nhân viên thực thụ là do được trang bị hệ tri thức chuyên sâu khiến Trợ lý ảo có thể lưu trữ kiến thức về mọi nghiệp vụ Ngân hàng và truy xuất bất kỳ lúc nào để phản hồi lại cho khách hàng. Một trợ lý ảo AI có thể thực hiện hàng ngàn cuộc gọi cùng một lúc mà vẫn có thể đảm bảo tính cá nhân hóa của từng cuộc gọi.

Có rất nhiều công nghệ có tiềm năng đem lại giá trị cho các ngân hàng, nhưng Trí tuệ nhân tạo là công nghệ vượt trội bởi khả năng tự học, tự hoàn thiện mô hình theo thời gian, “thông minh hơn mỗi ngày” mà không cần sự giám sát thường xuyên của con người.

Bùi Trang