Đột phá trong chuyển đổi số ngành Ngân hàng năm 2023: Kiến tạo trải nghiệm khách hàng thế hệ mới

Cơ hội đột phá

Phát biểu tại tọa đàm, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký VNBA nhấn mạnh, hoạt động chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian qua đã được đánh giá là bước vào giai đoạn bùng nổ. Hệ sinh thái số, thanh toán số đã được thiết lập với việc kết nối dịch vụ ngân hàng số với nhiều dịch vụ số khác trong nền kinh tế mang lại các trải nghiệm liền mạch và lợi ích to lớn cho người sử dụng dịch vụ trên không gian số. Đồng thời, nhiều nghiệp vụ ngân hàng như mở tài khoản thanh toán, thanh toán chuyển tiền, gửi tiền/gửi tiết kiệm đã được số hóa toàn diện 100%, cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trên kênh số.

TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký VNBA, phát biểu tại Tọa đàm.

Trong 6 tháng đầu năm 2022: Giao dịch TTKDTM tăng 77,2% về số lượng và 29,8% về giá trị; qua Internet tăng tương ứng 63,2% và 32,3%; qua điện thoại di động tăng tương ứng 98,3% và 84,3%; qua QR code tăng 86% và 127% (so với cùng kỳ năm 2021); có 68% người Việt Nam trưởng thành có tài khoản ngân hàng; 5,5 triệu tài khoản và khoảng 8,9 triệu thẻ ngân hàng được mở bằng phương thức điện tử (eKYC) (tính đến tháng 6/2022); 1,77 triệu tài khoản Mobile-money đã được mở, trong đó hơn 67% được mở tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa...

Nhiều ngân hàng Việt Nam chuyển đổi số ở tốp đầu đã ghi nhận tỷ lệ hơn 90% giao dịch của khách hàng được thực hiện qua kênh số với tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) ở mức tối ưu, chỉ từ 30-40%, phản ánh hiệu quả từ chuyển đổi số, phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Ứng dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số tại Việt Nam hiện đã đuổi kịp các thị trường phát triển. Tỷ lệ khách hàng cá nhân tại thị trường châu Á – Thái Bình Dương tích cực sử dụng dịch vụ ngân hàng số đã tăng từ 55% vào năm 2017 lên 88% vào năm 2021. Đối với thị trường Việt Nam, mức tăng trưởng này là 41% vào năm 2017 lên 82% vào năm 2021. Đại đa số khách hàng cá nhân Việt Nam (73%) sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau. Điều này có nghĩa là họ sử dụng kết hợp ngân hàng số và các chi nhánh vật lý.

Hiện tại, một số ngân hàng đi nhanh trong phát triển công nghệ như Vietcombank, TPBank, Techcombank, MBBank,... đã bước vào giai đoạn thứ hai của chuyển đổi số là sáng tạo số. Trong thời gian tới, các ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ mới, cập nhật hơn, với việc gia tăng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning), ứng dụng Blockchain, làm chủ dữ liệu và tận dụng sức mạnh của Big Data ngày càng nhiều hơn. Đi kèm với đó là tăng cường sử dụng robot tự động hoá để gia tăng năng suất, hiệu quả làm việc trong nội bộ ngân hàng và trải nghiệm khách hàng.

TS. Nguyễn Quốc Hùng cho biết, năm 2023 sẽ là một năm đầy khác biệt, áp lực lạm phát, những khó khăn trong chuỗi cung ứng và niềm tin của người tiêu dùng suy giảm. Bởi vậy, các doanh nghiệp có xu hướng thay đổi quan điểm từ chuyển đổi tập trung vào tăng trưởng sang tiết kiệm chi phí. Xu hướng chuyển đổi số sẽ được thúc đẩy bởi điều đó.

Chuyển từ cạnh tranh công nghệ sang cạnh tranh về dịch vụ hệ sinh thái, low-code, nền công nghiệp 4.0 và máy học… là một trong những xu hướng chuyển đổi số trong năm 2023. Ngoài ra, tính bền vững là một xu hướng mới đang trên đà phát triển. Việc cung cấp các mô hình làm việc mới và thân thiện hơn, lấy khách hàng làm trung tâm cũng sẽ rất quan trọng vào năm 2023. Bên cạnh đó, Luật Giao dịch điện tử dự kiến sẽ được thông qua vào năm 2023, tạo hành lanh pháp lý góp phần thúc đẩy chuyển đổi số toàn diện.

Toàn cảnh tọa đàm

Ngành Ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng chung. Với quan điểm tiếp cận lấy người dân làm trung tâm và sự thuận tiện, trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ là thước đo, từ những thành quả bước đầu đáng khích lệ trong công tác kiến tạo thể chế, xây dựng hạ tầng công nghệ, phát triển dịch vụ, đảm bảo an ninh an toàn, được đánh giá là một trong những lĩnh vực đi đầu trong chuyển đổi số quốc gia, năm 2023, ngành Ngân hàng cần phải có những bước đột phá mới để thực hiện chuyển đổi số nhanh hơn, hiệu quả hơn và bền vững hơn.

Kiến tạo ngân hàng số gắn với tương tác, nâng cao trải nghiệm khách hàng

Theo dự báo ngành Fintech và ngân hàng số khu vực châu Á - Thái Bình Dương đến năm 2025 do Backbase và IDC công bố, giao dịch trên thiết bị di động tại Việt Nam dự kiến tăng trưởng 300% trong giai đoạn 2021 - 2025, với sự tăng vọt của hình thức thanh toán di động. Giữa bối cảnh khách hàng thuộc phân khúc ngân hàng bán lẻ ngày càng am hiểu kỹ thuật số dẫn tới nhu cầu đổi mới về giải pháp tài chính, các ngân hàng đang phải đối mặt với yêu cầu cấp thiết trong việc tái cấu trúc cơ sở hạ tầng nhằm cung cấp những dịch vụ giá trị gia tăng và các giải pháp thay thế qua nhiều điểm chạm khách hàng.

Nắm bắt xu hướng đó, trong thời gian gần đây, các ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư mạnh vào nền tàng công nghệ, xây dựng hệ sinh thái số nhằm mang lại những trải nghiệm đa kênh liền mạch tốt nhất cho khách hàng. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng và sự kết nối chặt chẽ giữa thế giới thực và ảo, việc đáp ứng nhu cầu và gia tăng trải nghiệm khách hàng vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.

Theo bà Nguyễn Thùy Dương, Chủ tịch EY Consulting Việt Nam, các ngân hàng phải đối mặt với một môi trường đầy thách thức. Những thách thức chính bao gồm: cải thiện ROE; tối ưu hóa chi phí trong bối cảnh nguồn vốn tín dụng siết chặt; xu hướng phi trung gian hóa và những người mới tham gia tập trung vào phân khúc thị trường cốt lõi và nhóm doanh thu; người tiêu dùng đang đòi hỏi nhiều hơn khi rào cản giữa mạng xã hội và ngân hàng ngày càng mờ nhạt.

Bà Nguyễn Thùy Dương, Chủ tịch EY Consulting Việt Nam chia sẻ về kiến tạo ngân hàng số tương lai

“Cân bằng những thách thức trên đã trở thành tiêu chuẩn. Do đó, các cổ đông, nhà đầu tư và hội đồng quản trị đang yêu cầu ngân hàng tập trung nhiều hơn vào tăng trưởng và đổi mới để đảm bảo tính bền vững lâu dài”, bà Nguyễn Thùy Dương cho biết.

Theo nghiên cứu của EY, các vấn đề của ngành Ngân hàng sẽ tiếp tục đặt ra áp lực về lợi nhuận như cơ sở hạ tầng kế thừa đang làm tổn hại đến trải nghiệm của khách hàng; nguồn lực đáng kể tập trung vào việc thực hiện các quy trình thủ công có giá trị gia tăng thấp; trọng tâm của tổ chức là phản ứng và tập trung vào nội bộ; cạnh tranh từ các công ty khởi nghiệp Fintech và Google/Amazon lấn sân sang ngành; thay đổi hiện tại đã mang lại giá trị ngắn hạn song chưa giải quyết được các vấn đề cốt lõi.

“Vì vậy, cần có một cách tiếp cận chuyển đổi để mang lại lợi nhuận bền vững. Vị trí dẫn đầu thị trường trong tương lai sẽ đạt được thông qua việc áp dụng công nghệ đột phá”, bà Nguyễn Thùy Dương nói.

Chia sẻ về những bước tiến mới cho ngân hàng trên nền tảng ngân hàng số tương tác, ông Riddhi Dutta, Phó Chủ tịch khu vực Đông Nam Á và Nam Á, Backbase cho biết, có rất nhiều điểm chạm với khách hàng (website, trung tâm khách hàng, ứng dụng,...), tuy nhiên điều khiến nhiều ngân hàng chưa thành công là chưa hiểu được những gì cần thiết cho những điểm chạm, biến những điểm chạm trở nên hỗn độn, tích hợp một cách rời rạc và khiến ngân hàng không thể đem lại cho khách hàng trải nghiệm đồng bộ.

Ông Riddhi Dutta, Phó Chủ tịch khu vực Đông Nam Á và Nam Á, Backbase chia sẻ tại tọa đàm

“Không chỉ có các ngân hàng ở Việt Nam, mà nhiều ngân hàng trong khu vực và trên thế giới cũng đang triển khai nhiều điểm chạm nhưng lại thiếu đi sự tương tác, không có sự kết nối, tạo ra nền tảng không có sự gắn kết với khách hàng”, ông Riddhi Dutta cho biết.

Theo ông Riddhi Dutta, các ngân hàng cần tạo ra các dịch vụ khác biệt song không nên dành quá nhiều thời gian để xây dựng lại nhiều lần hay xây dựng lại từ đầu nền tảng cốt lõi.

“Muốn khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ và gắn bó trọn đời, cần phải xây dựng dịch vụ vi mô trên một nền tảng kết nối hệ thống lõi của ngân hàng số. Chúng tôi hướng đến một nền tảng, một kiến trúc, tạo ra mô hình sạch, tinh gọn, dễ triển khai, dễ bảo trì, dễ nâng cấp”, ông Riddhi Dutta nhấn mạnh.

Thảo luận tại tọa đàm, ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng giám đốc VietinBank, Chủ nhiệm Ủy ban Công nghệ Hội đồng Hiệp hội Ngân hàng, cho biết, việc triển khai bán hàng đa kênh (ommi-channel) là không hề dễ dàng do hệ thống ngân hàng có nhiều bộ phận khác nhau và chi phí để làm việc này không hề nhỏ. VietinBank đang rất quan tâm đến tương tác với khách hàng cũng như nỗ lực trong vấn đề tích hợp dữ liệu để hiểu được nhu cầu của khách hàng ngay lập tức và làm thế nào để phát triển sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh nhất.

Đại diện Ngân hàng TMCP Hàng hải (MSB) chia sẻ, ngân hàng đang nỗ lực trong việc cá nhân hoá khách hàng. Khi cung cấp được trải nghiệm cá nhân hoá thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Để trải nghiệm cá nhân hoá, ngân hàng phải thu thập và tích hợp dữ liệu. Ngoài ra, xây dựng chiến lược và lộ trình chủ chốt cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.

Trong khi đó, đại diện Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cho biết, thời gian qua, ngân hàng đã triển khai những chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng và doanh nghiệp. Trong quá trình triển khai, nhiều quy trình trong quá trình tự động hoá gặp phải những vướng mắc về mặt pháp lý, khiến trải nghiệm của khách hàng không được như mong đợi. Vì thế, đại diện MB cho rằng, hành lang pháp lý cần có sự chuyển dịch và cải thiện để tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai.

“MB tăng trưởng 20-30% năm, nếu không tập trung hoá, tự động hoá, tối ưu hoá quy trình thì không thể đáp ứng kịp quy mô tăng trưởng khách hàng. Chúng tôi luôn đưa ra những sản phẩm thử nghiệm mới và chấp nhận thất bại để có thể mang đến sản phẩm tốt nhất, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng”, đại diện MB chia sẻ.

Kết luận Tọa đàm, TS. Nguyễn Quốc Hùng một lần nữa khẳng định, chuyển đổi ngành Ngân hàng đã và đang có những bước đi hết sức mạnh mẽ và từng bước thành công. Những kiến thức, kinh nghiệm được chia sẻ, thảo luận quý giá tại tọa đàm sẽ giúp các ngân hàng trên con đường chuyển đổi số, vừa đáp ứng được xu thế của thời đại, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng vừa phù hợp với khả năng của từng ngân hàng. Những đề xuất, kiến nghị được đưa ra cũng sẽ góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngân hàng một cách bền vững.

Quỳnh Lê