Bí quyết chinh phục hàng triệu khách hàng số từ Sacombank
Điều quyết định lợi thế cạnh tranh của các tổ chức tài chính, ngân hàng chính là khả năng tạo ra trải nghiệm vượt trội đến cho mọi khách hàng. Những trải nghiệm ấy khách hàng tích lũy từ nhiều “điểm chạm” khác nhau trên hành trình sử dụng dịch vụ. Và công nghệ số đang được xem là yếu tố quan trọng giúp các tổ chức tạo nên những điểm chạm khác biệt.
Những công dân thời đại số
Năm 2022, dân số thế giới chạm mốc 8 tỷ người, một trong những cột mốc đáng ghi nhớ trong hành trình phát triển của xã hội. Theo thống kê của Nielsen, đến năm 2025, thế hệ người tiêu dùng 4.0 chiếm gần 40% dân số và đóng góp hơn 50% tổng mức tiêu dùng hằng năm trên toàn thế giới. Họ có những đặc tính khác biệt so với các thế hệ trước như thành thạo công nghệ, coi trọng trải nghiệm, ưa thích mua sắm đa kênh, đề cao tính cá nhân, thích sự tiện lợi và nhanh gọn.
Đứng trước những thách thức mới về chinh phục người dùng 4.0, ở các ngành/lĩnh vực đều nhìn thấy “cuộc đua nóng bỏng” của thời đại chuyển đổi số. Riêng đối với ngành Ngân hàng Việt Nam, quá trình chuyển đổi số đã bắt đầu từ hơn 2 thập kỷ qua và hiện cũng đã có những kết quả đáng khích lệ.
Cho đến nay, hơn 95% tổ chức tín dụng đã và đang xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số. Các ngân hàng đều chủ động thúc đẩy đầu tư, ứng dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (ML), xử lý dữ liệu lớn (Big Data)..., để tự động hóa quy trình nghiệp vụ, phân tích hành vi/thói quen người dùng, mở rộng hệ sinh thái cung ứng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Theo thống kê của NHNN, đến hết tháng 11/2022 so với cùng kỳ, giao dịch thanh toán không tiền mặt đã tăng 85,6% về số lượng và 31,39% về giá trị; qua internet tăng tương ứng 89,36% và 40,55%; qua điện thoại di động, tăng tương ứng 116,1% và 92,3%; qua QR code tăng tương ứng 182,5% và 210,6%; qua POS tăng tương ứng 53,57% và 48,78%.
Điều này cho thấy, các tiện ích thanh toán qua kênh số đang chiếm ưu thế, phản ánh sự đón nhận của khách hàng đối với các kênh thanh toán hiện đại nói riêng và dịch vụ ngân hàng số nói chung, cũng như mức độ sẵn sàng và cởi mở của người dùng trước những ứng dụng hiện đại trong hoạt động ngân hàng - điều kiện thích hợp để thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
Tiên phong cùng với xu hướng, đến nay Sacombank tự hào là một trong những tổ chức đi đầu trong hoạt động chuyển đổi số hoạt động ngân hàng, nhằm mang đến những điểm “chạm” thật sự khác biệt trong hành trình khám phá, chinh phục hàng triệu khách hàng của mình.
Chạm đến sự tiện lợi trên từng giao dịch
Với con số hơn 4,5 triệu khách hàng đang tin dùng Sacombank Pay, đây được xem là kết quả nổi bật trong quá trình chuyển đổi số tại nhà băng này. Từ việc chuyển, nhận tiền; gửi tiết kiệm online; thanh toán hóa đơn đến mua sắm các loại hàng hóa/dịch vụ thông qua đối tác liên kết với Sacombank đều có thể giao dịch trực tuyến qua Sacombank Pay mà không hề mất phí. Trong năm 2022, giao dịch trên ứng dụng này đã tăng 140% về số lượng và 127% về giá trị so với năm 2021.
Trong năm 2022, Sacombank cũng cho ra mắt thêm 2 dòng thẻ liên kết giữa thẻ thanh toán và thẻ tín dụng trên cùng 1 con chip, góp phần nâng hệ sinh thái thẻ của Sacombank lên hơn 30 loại. Chính sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ thẻ cùng các chương trình khuyến mại, miễn/giảm phí liên tục được triển khai đã giúp ngân hàng này phát hành thêm hơn 1,5 triệu thẻ mới trong năm 2022. Trong đó, có hơn 15.000 thẻ phí vật lý được mở qua kênh số, tăng 50% so với cùng kỳ.
Ở mảng chấp nhận thẻ, doanh số giao dịch thẻ năm 2022 của Sacombank đạt gần 6,4 tỷ USD, tăng 40% so với năm 2021. Trong đó, mảng thanh toán trực tuyến dẫn đầu thị trường về doanh số chấp nhận thẻ trong nước. Ngoài hệ thống POS lên đến 170.000 máy trên toàn quốc thì Sacombank còn tiên phong trong việc triển khai các phương thức thanh toán hiện đại khác như Tap to Phone, NFC, QR Code, Samsung Pay hay Google Pay.
Với QR code, khách hàng Sacombank có thể thanh toán tại bất kỳ điểm chấp nhận nào trên toàn cầu của các tổ chức thẻ Visa, Mastercard, JCB, UnionPay cũng như các điểm chấp nhận thanh toán nội địa của Napas hay VNPAY. Ngoài ra, ngân hàng này cũng đã hợp tác với Công ty BC card của Hàn Quốc và Ngân hàng Bangkok của Thái Lan để phát triển thanh toán QR code, giúp khách hàng có thể thanh toán khi đến Hàn Quốc và Thái Lan an toàn, tiện lợi. So với năm 2021, giao dịch qua QR code của nhà băng này tăng trưởng 146% về số lượng và 134% về giá trị.
Đến nay, có thể nhận định Sacombank là một trong những ngân hàng có số lượng đơn vị hợp tác nhiều nhất thị trường thanh toán, bao gồm hơn 150 đối tác kết nối dịch vụ thanh toán online và 32 công ty trung gian thanh toán. Nhờ việc không ngừng mở rộng hệ sinh thái kết nối, đa dạng nền tảng tương tác cũng như xây dựng các liên kết bền chặt trên phương châm hợp tác nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, lợi ích cho các bên tham gia, Sacombank luôn là thương hiệu được đối tác giới thiệu, tin tưởng và lựa chọn khi có nhu cầu kết nối.
Chạm đến sự an tâm trên từng giao dịch
Bên cạnh việc triển khai nhiều giải pháp công nghệ, đáp ứng sự tiện lợi và nhanh chóng trong từng giao dịch thì yếu tố bảo mật cũng được Sacombank đề cao hàng đầu.
Năm 2022, Sacombank tiếp tục được công ty ControlCase (Mỹ) trao chứng nhận bảo mật PCI DSS, đây là năm thứ 9 Sacombank nhận được chứng nhận này. PCI DSS là tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu ngành Thanh toán thẻ cao nhất được xác lập bởi Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật, gồm các thành viên: American Express, Discover Financial Services, JCB International, Mastercard và Visa Inc.
Cuối tháng 9/2022, Sacombank cũng đã nâng cấp thành công hệ thống bảo vệ đa cấp 3D-Secure 1.0 lên phiên bản 2.0 theo tiêu chuẩn EMV cho dòng thẻ JCB, từ đây hoàn thiện hệ thống bảo mật cho cả 3 dòng thẻ quốc tế Visa, Mastercard và JCB.
Ngoài ra, Sacombank cũng đã hoàn tất nâng cấp dịch vụ Token Network, với chức năng này thông tin thẻ sẽ được mã hóa thành token bởi Visa và Mastercard. Vì vậy, các đơn vị chấp nhận thẻ trực tuyến sẽ không lưu thông tin thẻ mà chỉ lưu token từ đó giúp cho khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tiếp theo mà không cần nhập thông tin thẻ nhiều lần, nâng cao tính an toàn bảo mật thông tin.
Ngân hàng này cũng triển khai cơ chế chống giả mạo trên ngân hàng điện tử, đồng thời trang bị công nghệ bảo mật IBM Trusteer dành cho thiết bị và điểm truy cập đầu cuối để tăng thêm lớp bảo mật cho các ứng dụng thanh toán của mình.
"Việc nâng cấp hệ thống nhằm tăng cường độ an toàn bảo mật đối với các giao dịch trực tuyến, đẩy nhanh tiến trình xử lý giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng trải nghiệm nhiều hơn các dịch vụ ngân hàng số hiện đại", đại diện Sacombank chia sẻ.