Tăng cường sức mạnh cho đại lý bảo hiểm tại Việt Nam bằng công nghệ số

Tiềm năng to lớn cùng sự hỗ trợ của công nghệ đang mang lại những thay đổi mạnh mẽ cho ngành bảo hiểm Việt Nam. Ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam dự kiến sẽ tăng trưởng vượt mức 3,9 tỷ USD vào năm 2028 về tổng doanh thu phí bảo hiểm (GWP). Các dự báo khác cũng cho thấy triển vọng đầy hứa hẹn, với tỷ lệ phí bảo hiểm trung bình trên GDP dự kiến đạt khoảng 3,5% vào năm 2025.

Trong một ngành đặc trưng với hành trình khách hàng đa dạng và việc đánh giá rủi ro kỹ lưỡng, sự phát triển của công nghệ bảo hiểm (insurtech) vừa là thách thức, vừa là một cơ hội to lớn. Tại Việt Nam, hầu hết các công ty bảo hiểm đã chuyển mình để tập trung vào tệp khách hàng kỹ thuật số. Tuy nhiên, ngay cả khi trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số trở thành một yêu cầu cấp thiết mới trong ngành bảo hiểm, không thể bỏ qua tầm quan trọng của các đại lý bảo hiểm trong việc định hình chương trình bảo hiểm chiến lược.

Đóng vai trò là nền tảng mạng lưới phân phối của ngành, đại lý bảo hiểm giữ vị trí then chốt trong việc thu hẹp khoảng cách giữa các công ty bảo hiểm và người mua bảo hiểm. Do đó, để thúc đẩy sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam, cần cung cấp sự hỗ trợ và nguồn lực mạnh mẽ cho những đại diện tuyến đầu về an ninh tài chính này.

Đại lý bảo hiểm tại Việt Nam - Những thực tế đầy thách thức

Nhiều công ty bảo hiểm đã tập trung vào mô hình kỹ thuật số để thu hút người mua. Những thay đổi này diễn ra nhanh chóng và các đại lý bảo hiểm được kỳ vọng sẽ tự thích nghi với quá trình chuyển đổi số này.

Tuy nhiên, hầu hết các đại lý bảo hiểm trong nước vẫn đang gặp khó khăn bởi các quy trình và hợp đồng phức tạp và các phương pháp bán hàng kiểu cũ. Việc thực hiện các công việc hành chính như lưu trữ hồ sơ và tuân thủ các yêu cầu quy định tiêu tốn nhiều thời gian, làm ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của họ.

Bên cạnh đó, có một thực tế rằng trong khi đặt trọng tâm vào khách hàng thì thường các công ty bảo hiểm lại chưa chú ý đến những khó khăn mà đại lý bảo hiểm đang phải đối mặt. Các công ty cần phản ứng nhanh nhạy với các nhu cầu ngày càng tăng của đại lý bảo hiểm về việc xây dựng năng lực, tích hợp kỹ thuật số và các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến bối cảnh thị trường. Những thách thức này đã góp phần vào những nhận thức tiêu cực về đại lý bảo hiểm tại Việt Nam. Cần giải quyết những yêu cầu này để đảm bảo sự thành công và phát triển toàn diện của ngành.

Công nghệ - Người trợ thủ đắc lực

Sau đại dịch, các công ty nhanh chóng nhận ra rằng việc có được đội ngũ đại lý bảo hiểm có kiến thức về công nghệ cùng chuyên môn về bảo hiểm có thể là yếu tố quan trọng nhất giúp họ tạo ra sự khác biệt. Do đó, các công ty bảo hiểm đang cố gắng tận dụng công nghệ để nâng cao năng lực chuyên môn cho các đại lý bảo hiểm.

Nhiều đại lý cũng đã thấy được lợi ích to lớn của việc nắm vững công nghệ số. Trong một cuộc khảo sát gần đây của Igloo để đánh giá tác động của công nghệ đến cuộc sống của họ, 51% đại lý cho biết cuộc sống của họ đã cải thiện, với 53% cho thấy thu nhập của họ tăng lên.

Vậy, insurtech đã ảnh hưởng như thế nào đến ngành bảo hiểm và hỗ trợ đại lý ra sao? Đối với hầu hết các đại lý, công nghệ đã làm đơn giản hóa quy trình bán hàng. Thay vì phải xử lý các giấy tờ phức tạp, điền biểu mẫu, tạo bảng minh họa và duy trì mối quan hệ với nhiều khách hàng, công nghệ đã cho phép tích hợp các bước quan trọng vào các ứng dụng và nền tảng kỹ thuật số. Một ví dụ điển hình là Ignite by Igloo, một nền tảng kỹ thuật số mang lại cho đại lý một bộ công cụ bán hàng toàn diện, với giao diện trực quan, phí bảo hiểm được tính toán chính xác, đồng thời tích hợp nhiều tùy chọn thanh toán.

Các đại lý bảo hiểm cũng ngày càng hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng. Nhờ vào việc tiếp cận dữ liệu và thông tin quan trọng của khách hàng từ nhiều nguồn, họ đã trở thành những người cố vấn và chuyên gia tư vấn đáng tin cậy. Điều này giúp họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng, từ đó góp phần vào việc tăng tỷ lệ gia hạn hợp đồng.

Trong một hệ sinh thái năng động, khách hàng mong muốn giao tiếp với các đại lý trên tất cả các kênh: điện thoại, trực tuyến, video và trực tiếp, bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào họ muốn. Các nền tảng công nghệ cung cấp cho các đại lý khả năng truy cập đa kênh thông qua máy tính xách tay, điện thoại thông minh và máy tính bảng, cho phép họ phục vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ đâu mà không cần phải dựa vào các quy trình offline.

Hơn nữa, các nền tảng công nghệ còn hỗ trợ các nhóm đại lý dễ bị tổn thương như bà mẹ đơn thân, người cao tuổi hay những người ở vùng sâu vùng xa, giúp họ tiếp cận khách hàng và cải thiện khả năng bán hàng.

Điều hướng ngành bảo hiểm trong Thời đại VUCA

Trong một thế giới đặc trưng bởi biến động, không chắc chắn, phức tạp và mơ hồ (VUCA), ngành bảo hiểm Việt Nam cũng không phải một ngoại lệ. Mặc dù các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước đang cung cấp nhiều sản phẩm bảo hiểm trực tuyến hơn và phát triển các công cụ kỹ thuật số để hỗ trợ đại lý và khách hàng dễ dàng giải quyết yêu cầu bồi thường hơn, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức.

Trong bối cảnh xuất hiện các mô hình kinh doanh mới cũng như các công nghệ mới nổi, quyền truy cập dữ liệu được mở rộng, nhu cầu về các quy định rõ ràng cũng như khuôn khổ quản trị và kiểm soát mạnh mẽ, minh bạch càng trở nên cấp thiết. Chính phủ và các cơ quan quản lý nên chăng có những chính sách hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi hơn giúp ngành bảo hiểm áp dụng các ứng dụng kỹ thuật số.

Việc chuyển đổi sang mô hình kinh doanh tập trung vào khách hàng đòi hỏi đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển kỹ năng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các đại lý bảo hiểm. Điều này đòi hỏi sự hiểu biết về khả năng của từng đại lý theo từng vai trò và chức năng, xác định các lĩnh vực áp dụng công nghệ và sau đó phát triển kỹ năng của đại lý để sử dụng hiệu quả các công cụ kỹ thuật số có sẵn. Mặc dù các đại lý đang bắt tay vào hành trình tích hợp kỹ thuật số nâng cao nhưng tình trạng thiếu nhân sự có chuyên môn cao vẫn tồn tại.

Tương lai của đại lý bảo hiểm

Không thể phủ nhận rằng ngành bảo hiểm đang chuyển đổi mạnh mẽ sang các dịch vụ kỹ thuật số và các quy tắc giao tiếp hiện đại hơn. Tuy nhiên, công nghệ không thể thay thế tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa người với người. Ngày càng nhiều công ty bảo hiểm đang khám phá các cách tiếp cận mới để phục vụ khách hàng và đại lý, đồng thời vẫn duy trì yếu tố con người trong quan hệ bảo hiểm.

Mặt khác, các đại lý đang áp dụng các phương pháp tiếp cận sáng tạo để giải quyết những thách thức lâu dài. Họ đang tự đặt ra những câu hỏi về việc lấy khách hàng kỹ thuật số làm trung tâm và áp dụng công cụ chiến lược từ các công ty phát triển để nâng cao dịch vụ của mình.

Để tăng năng suất và thu hút các đại lý mới, điều cần thiết là phải cung cấp cho họ các công cụ và tài nguyên phù hợp, cho phép họ duy trì tính xác thực trong các tương tác của mình. Khi các đại lý thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số và kết hợp các phương pháp tiếp cận truyền thống với các kỹ thuật hiện đại, vai trò của họ vẫn là không thể thiếu.

*Giám đốc Igloo Việt Nam

Nguyễn Hữu Tự Trí*