Chuyển đổi số thành công cần xây dựng được “con người số”, “văn hóa số”

Phóng viên: Dưới góc nhìn của chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, bà có thể chia sẻ những xu thế chuyển đổi số, ngân hàng số hiện nay trên thế giới?

Bà Nguyễn Thùy Dương, Chủ tịch EY Consulting Việt Nam

Bà Nguyễn Thùy Dương: Mọi người đang nói rất nhiều về ngân hàng số, chuyển đổi số, số hóa ngân hàng nhưng phải nhìn nhận rằng, ngân hàng số không chỉ đơn thuần là số hóa ngân hàng, không chỉ đơn thuần là đưa hoạt động kinh doanh hiện tại lên môi trường số. Chuyển đổi số cần đi sâu hơn về bản chất “số” của mô hình kinh doanh, thể hiện ở sự ra đời của mô hình kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ số mới, tách biệt khỏi hoạt động kinh doanh truyền thống. Một cách tổng quan, các mô hình kinh doanh mới này có thể được nhóm thành 4 loại, gồm:

Thứ nhất, sự hình thành của các neo-bank - ngân hàng số thế hệ mới không chi nhánh. Các giao dịch của neo-bank đều được thực hiện trực tuyến 100%. Các ngân hàng này luôn đề cao trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu.

Thứ hai, mô hình ngân hàng mở rộng, giống như một “sàn giao dịch”. Trong mô hình này, các ngân hàng giống như một marketplace toàn diện, là “one-stop-shop” thông qua tích hợp với tài khoản ngân hàng.

Thứ ba, mô hình ngân hàng hoạt động như một nhà cung cấp dịch vụ B2B: Các ngân hàng có nền tảng công nghệ hiện đại cung cấp cho các bên thứ ba một nền tảng “white-label” để các bên thứ ba này cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đến khách hàng, ngay cả khi các bên thứ ba không có giấy phép hoạt động ngân hàng.

Thứ tư, xu hướng các ông lớn công nghệ (GAFA) tham gia vào mảng tài chính, khởi điểm với dịch vụ thanh toán. GAFA tận dụng dữ liệu khổng lồ về hành vi của người tiêu dùng để đưa ra đề xuất dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu đã được cá nhân hóa cho khách hàng, đem lại sự đột phá về sản phẩm thanh toán, thẻ tín dụng…

Phóng viên: Bà có những nhận định như thế nào về hiện trạng chuyển đổi số đang diễn ra trong ngành Ngân hàng tại Việt Nam?

Bà Nguyễn Thùy Dương: Tôi nhận thấy, các ngân hàng tại Việt Nam đã và đang rất quan tâm đến chuyển đổi số. Theo khảo sát sơ bộ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), ở Việt Nam hiện nay, 94% ngân hàng bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 59% ngân hàng đang triển khai chuyển đổi số. Tuy nhiên, chuyển đổi số ở Việt Nam cũng đang ở giai đoạn ban đầu và các ngân hàng đang nghiên cứu, tìm tòi con đường chuyển đổi số phù hợp cho tổ chức mình. Khi thực hiện chuyển đổi số, các ngân hàng tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng trên các kênh giao dịch số, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nội bộ, cải thiện hiệu quả làm việc dựa trên ứng dụng các công nghệ mới.

Bên cạnh đó, một số ngân hàng tại Việt Nam cũng tạo dấu ấn thông qua xây dựng mảng ngân hàng số độc lập với mảng ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số độc lập tập trung vào các mô hình thu hút và chuyển đổi khách hàng, đem tới trải nghiệm khách hàng độc đáo với các hệ thống back-end mới hỗ trợ ngân hàng cải tiến và sáng tạo sản phẩm.

Phóng viên: Đồng hành với các ngân hàng qua các cuộc tư vấn, bà nhận thấy, quá trình chuyển đổi số tại Việt Nam đang gặp những khó khăn gì?

Bà Nguyễn Thùy Dương: Khi đồng hành cùng các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số, tôi thấy, mỗi ngân hàng có những thuận lợi và khó khăn khác nhau. Không có công thức chuyển đổi số chung nào mà vừa vặn cho tất cả các ngân hàng. Tuy “mỗi nhà mỗi cảnh” nhưng tôi thấy có ba khó khăn lớn mà ngân hàng nào cũng gặp phải trên con đường chuyển đổi số của mình:

Thứ nhất, phần lớn các ngân hàng chưa xác định rõ tầm nhìn về số hóa ngân hàng và mối liên hệ với chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Thông qua tầm nhìn, mỗi ngân hàng sẽ xác định được mình muốn nằm ở đâu trong bản đồ ngành tài chính ngân hàng cũng như bản đồ số hóa. Với việc xác định tầm nhìn này, ngân hàng sẽ xác định được cụ thể đích đến kỳ vọng, đảm bảo việc chuyển đổi số một cách có mục đích, phù hợp để phục vụ chiến lược chung của ngân hàng.

Thứ hai, phương thức làm việc tại các ngân hàng truyền thống vẫn theo lối mòn. Mặc dù đã có những chuyển biến nhất định nhưng tại hầu hết các ngân hàng, văn hóa số vẫn chưa thật sự đi vào đời sống, ngóc ngách trong công việc hàng ngày. Chuyển đổi số không đơn thuần là thay đổi về công nghệ, chuyển đổi số thành công cần xây dựng được “con người số”, “văn hóa số” trong tổ chức - luôn luôn tư duy đổi mới, sáng tạo.

Thứ ba, dù khung pháp lý đã và đang được dần hoàn thiện (có thể kể đến việc NHNNN vừa ban hành Thông tư 16/2020/TT-NHNN đã cho phép mở tài khoản thanh toán của cá nhân bằng phương thức điện tử (e-KYC)…), tuy nhiên, các quy định nhằm tháo gỡ vướng mắc trong số hóa toàn diện cần được rà soát, bổ sung và điều chỉnh, ví như: Quy định hiện tại yêu cầu phải tách biệt giữa phê duyệt và thẩm định tín dụng dẫn đến vướng mắc trong số hóa toàn diện quy trình cho vay; hoặc khung pháp lý đối với các sản phẩm mới (Fintech regulatory sandbox) vẫn còn đang nằm trên bàn dự thảo….

Phóng viên: Thực tế năm 2020 cho thấy, đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy các hoạt động số hóa trong ngành Ngân hàng diễn ra mạnh mẽ hơn. Bà có dự báo như thế nào về hoạt động chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng sau khi đại dịch đi qua?

Bà Nguyễn Thùy Dương: Theo khảo sát mới nhất về hành vi khách hàng của EY trên toàn cầu (báo cáo “Future Consumer Index”), 76% người được khảo sát khẳng định rằng họ sẽ thay đổi hành vi mua sắm vì đại dịch COVID-19, trong đó 44% sẽ mua đồ tiêu dùng online nhiều hơn. Liên quan đến thanh toán không tiền mặt, 62% khách hàng được khảo sát cho biết họ đang sử dụng tiền mặt ngày càng ít hơn. COVID-19, vô tình lại thành động lực lớn và thiết thực cho chuyển đổi số, bao gồm cả thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Thanh toán không tiếp xúc trong tương lai cũng sẽ là thói quen trong trạng thái “bình thường mới”, không chỉ đơn thuần là xu hướng trong một giai đoạn gắn với những chương trình “khuyến mại” nhất thời, hay những sự kiện bất ngờ, như đại dịch.

Hậu COVID-19, cùng với sự trưởng thành của thế hệ Millennials và việc Gen Z đã bắt đầu tham gia lực lượng lao động; các ngân hàng sẽ càng phải đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của mình để phục vụ các thế hệ khách hàng “thuần số” ngày càng chiếm ưu thế về số lượng trong tương lai.

Phóng viên: Để nắm bắt cơ hội do chuyển đổi số mang lại, theo bà, các ngân hàng cần chuẩn bị gì?

Bà Nguyễn Thùy Dương: Chuyển đổi số nên được nhìn nhận là con đường đi hơn là đích đến. Công nghệ, tư duy là những yếu tố luôn luôn cần được đổi mới dù ở thời đại nào. Theo quan điểm của tôi, để đi vững trên con đường này thì bên cạnh cải tiến công nghệ, các ngân hàng cần lưu ý tới bồi đắp hệ sinh thái và thực hiện đổi mới văn hóa số, xây dựng con người số. Khi nhu cầu của con người ngày càng thay đổi, hướng tới sự thuận tiện đồng nghĩa với việc các nhà cung cấp dịch vụ trong hệ sinh thái càng phải bắt tay nhau chặt hơn nữa. Sự hài lòng của khách hàng, đồng nghĩa với sự thành công của doanh nghiệp, chỉ có thể được đáp ứng nếu mỗi ngân hàng xây dựng cho mình được mối quan hệ đối tác rộng rãi, bù đắp được những gì ngân hàng không thể tự mình đem lại cho khách hàng. Có như vậy, ngân hàng mới có thể tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững để giữ chân khách hàng.

Như đã đề cập ở trên, chuyển đổi số muốn thành công phải xây dựng được con người số và tạo dựng được văn hóa số. Con người số bao gồm lãnh đạo tư duy chiến lược số, xây dựng được đội ngũ chuyên môn về chuyển đổi số và toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng đều được đào tạo để thích ứng với môi trường kinh doanh số.

Phóng viên: Xin cảm ơn bà về cuộc trao đổi này!

Hải Vy (thực hiện)