Xu hướng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng thương mại

Tiềm năng lớn từ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh và đây được coi là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Trong giai đoạn 2016 - 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trưởng lớn, như ở BIDV lên tới 29%. Xác định Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD, do đó, năm 2019 được dự báo sẽ tiếp tục là năm nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới.

Với những điều kiện thuận lợi đó, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ và đạt được những kết quả tốt như: Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ mới thông qua internet banking, home banking, mobile banking... Các hình thức cho vay, huy động vốn cũng mở rộng và đa dạng phù hợp với từng loại hình khách hàng, tạo điều kiện cải thiện đời sống kinh tế xã hội.

Cuộc đua chiến lược giữa các ngân hàng

Chú trọng vào ngân hàng bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt tâm lý khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến lược riêng biệt, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Giá trị mà ngân hàng cần mang đến cho khách hàng là niềm tin, cảm xúc và sự tiện lợi trong từng sản phẩm, dịch vụ.

Cuộc đua giữa các ngân hàng để mang đến dịch vụ tối ưu cho các khách hàng đã và đang diễn ra sôi động. Các ngân hàng đều có những chiến lược phát triển rất khác nhau nhưng đều có điểm chung: Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ…

Mở rộng mạng lưới giao dịch, các ngân hàng xác định phục vụ tối đa đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu mà vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi nhuận. Trong hướng đi này, Argibank, LienVietPostBank hướng đến mở rộng đối tượng khách hàng nông thôn. Riêng BIDV tập trung theo các địa bàn trọng điểm với mạng lưới mở rộng, vươn xa toàn quốc. Đến nay, ngân hàng này đã mở rộng với khoảng hơn 1.000 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước cùng với hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS.

Đa dạng hóa sản phẩm cũng là một hướng đi quan trọng giúp ngân hàng có thể tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm cũng được các ngân hàng nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình, chính sách khuyến mãi để thu hút khách hàng. Chỉ tính riêng BIDV hiện nay đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.

Việc phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp cũng đang là hướng đi mới dành cho các ngân hàng khi có tới hàng triệu người mong muốn được sử dụng dịch vụ cao cấp của ngân hàng. Dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên của các ngân hàng có thể kể đến như: Techcombank Piority, VPBank Diamond, MB Private… BIDV cũng cung cấp gói sản phẩm khách hàng ưu tiên BIDV Premier khá ấn tượng với nhiều ưu đãi và dịch vụ vượt trội như: Được hưởng những ưu đãi khi giao dịch; Hưởng tiện ích đưa đón và phòng chờ hạng sang tại sân bay; Tiện ích chăm sóc sức khỏe, chơi golf, ăn uống hay spa.   

BIDV cung cấp gói sản phẩm khách hàng ưu tiên BIDV Premier với nhiều ưu đãi và dịch vụ vượt trội

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề cốt lõi trong xu thế phát triển của các ngân hàng bán lẻ khi cảm xúc, niềm tin của khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ. Trong hoạt động này, một số ngân hàng như Techcombank hay TP Bank đã nắm bắt xu hướng khách hàng để  xây dựng đội ngũ nhân viên, giao dịch viên trẻ, năng động và thân thiện. Đối với các ngân hàng quy mô lớn và lâu đời cũng không ngoại lệ khi luôn luôn nỗ lực cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.

BIDV tiên phong thành lập Trung tâm mạng xã hội (SMCC) giúp lắng nghe, giám sát tất cả thông tin, thảo luận và đặc biệt là những ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội liên quan đến BIDV. Từ đó ngân hàng có thể tìm ra những khúc mắc của khách hàng không chỉ về sản phẩm dịch vụ mà còn về đội ngũ nhân viên tư vấn, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và việc chăm sóc khách hàng ngày một hiệu quả hơn.

Cuối cùng là xu thế số hóa trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây là một xu thế bắt buộc đối với tất cả các ngân hàng bởi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt trong cuộc sống của khách hàng. Điều này khiến nhu cầu khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên quan trọng và quen thuộc. Biểu hiện rõ nhất thể hiện ở số liệu giá trị thanh toán qua di động năm 2018 đã tăng 126% và qua internet là 18%. Hơn nữa, do áp lực từ tiêu chuẩn Basel II, các ngân hàng đang chạy đua trong việc đầu tư vào công nghệ, số hóa để giảm thiểu chi phí và buộc phải giảm dần phụ thuộc vào tín dụng.

Để đón đầu xu thế này, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ hoàn thiện ứng dụng mobile banking. Đơn cử như BIDV khi triển khai ứng dụng BIDV SmartBanking với các tính năng quen thuộc như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, ứng dụng này còn được tích hợp chức năng đặt phòng, đặt vé máy bay hay vé xem phim. Trong năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking tăng mạnh đạt 1,8 triệu khách hàng. Thêm vào đó, việc kết hợp với các công ty Fintech hay tích hợp chức năng QRPay cũng đang là một hướng đi mới của các ngân hàng.

Đối với lĩnh vực bán lẻ, các ngân hàng đều đang có những hướng đi riêng, chiến lược phát triển đột phá và nỗ lực trong việc trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam. Khá khó để khẳng định ngân hàng nào là người dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ.

Sự cạnh tranh này được các chuyên gia, tổ chức uy tín trong và ngoài nước về lĩnh vực tài chính cũng đưa ra nhiều tiêu chí khắt khe để đánh giá, chấm điểm, bình xét, như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình xét cho giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biểu nhất”; hay Tạp chí danh tiếng The Asian Banker bình xét cho giải thưởng“Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam” trong nhiều năm vừa qua. Miếng bánh đầy tiềm năng trong mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ quả thực đang luôn nóng hơn bao giờ hết đặc biệt trong giai đoạn kỷ nguyên số, thời đại số bùng nổ như hiện nay.