Là số Một, hoặc không là gì cả

Bài dự thi Cuộc thi viết "Ngân hàng tôi yêu" của tác giả Nguyễn Khánh Linh, công tác tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.

Tất nhiên, những ngày đầu tiên đi làm ngân hàng như thế nào, tôi còn nhớ rất rõ.

Sau buổi làm việc đầu tiên của Ban Giám đốc với các nhân viên mới, tôi nhận được quyết định điều động ra Phòng giao dịch ngay trước cửa bến xe thành phố.

Lẽo đẽo đi theo chú Trưởng phòng như "dế mèn được mẹ dẫn về nhà mới", trong lòng vừa hồi hộp vừa thấy phấn chấn. Cả phòng có chín người, ai cũng hân hoan chào đón cậu chàng mới là tôi. Cán bộ mới những ngày đầu thường chỉ ngồi đọc văn bản nghiệp vụ và quy trình tác nghiệp, nên tuần đầu tiên trôi qua thực sự êm ả.

Anh Bảo, người mà tôi nhận bàn giao lại công việc, là một thanh niên thế hệ 7x. Chính xác là 74. So với cậu chàng thế hệ 9x mới ra trường như tôi thì anh cũng hơn kha khá tuổi nhưng cái sự thanh niên tính, sự trẻ trung thì chúng tôi khó mà theo kịp. Và cả nghịch nữa, nghịch ngầm. 

Anh hay ốp tôi đọc văn bản mới, thỉnh thoảng sai chạy việc vặt photo nọ kia. Và đặc biệt, anh thích trêu cậu lính mới.

Có bận, tôi vừa pha xong ấm chè cho cả phòng thì anh hớt hải chạy từ phòng ngoài vào "Em, em, có khách vay vốn này, cơ hội cho chú xuất chiêu đấy". Tôi mừng húm, đọc nghiệp vụ ròng rã cả tuần nay đã có dịp khoe tài. Vừa gặp khách là tôi “múa” ngay.

Tôi thể hiện ngay sự chuyên nghiệp. Bắt tay, lắng nghe, và tư vấn. Tìm cách nắm bắt nhu cầu và đưa ra giải pháp. Ông khách lắng nghe một thôi một hồi, không biết có hiểu hết không nhưng cứ gật đầu lia lịa.

Người nói thì nắm vững, người nghe thì tâm đắc, tôi đã trở thành nhân viên ngân hàng thực thụ đến nơi rồi! Tôi quả quyết lắm.

Chợt chị Phó phòng phụ trách bước vào. Tôi thấy chị ngạc nhiên. Rồi chị xua tay:

- Ông, ông đến đây làm gì. Ông đi chỗ khác đi cho bọn con làm việc!

Lần này đến tôi ngạc nhiên. Tới mức chị dẫn khách ra khỏi cửa xong, quay trở vào vẫn thấy tôi ngẩn tò te. Nhìn khuôn mặt đáng thương của tôi, chị cười rũ:

- Em ơi, ông khách này đầu óc không bình thường, vẫn lang thang khu bến xe nhà mình suốt mà. Gặp ai ở đây ông ý chả đề đạt vay nọ vay kia. Nay chắc thấy em lạ mặt nên mới dám mò vào.

Ôi, hóa ra... tôi tiu nghỉu bước vào phòng trong, thấy anh Bảo với u kho quỹ đang cười với nhau. Truyền thống phòng này, ai cũng phải tiếp ông già ấy hết. Chú bây giờ mới chính thức gia nhập phòng đấy!

Chuyện nhắc nợ khách hàng cũng là chuyện thường ngày nhưng khi đi học chẳng được ai đào tạo. Anh Bảo dạy tôi chi tiết lắm và phân loại các khách hàng của anh để tôi có thái độ ứng xử cụ thể. Khách nào tốt, khách nào chây ì. Ai là người không cần phải nhắc, ai là kẻ phải đốc thúc liên tục. Gọi điện trong ngày lúc nào là hợp lý và lúc nào có thể bị tránh mặt.

Làm tiền ở bến xe, như cách chúng tôi vẫn nói vui, có nhiều điểm đặc thù hơn những phòng giao dịch thông thường. Nhất là những đặc thù về con người, bởi con người nơi đây thì muôn hình vạn trạng.

Ngoài công việc chính của chuyên viên khách hàng, người mới đến như tôi còn được điều sang hỗ trợ bộ phận kho quỹ, cụ thể là chạy máy và bó tiền. Tôi chỉ bằng tuổi con trai út của u kho quỹ, nên nhiều khi cứ bị mắng xơi xơi. Mắng vậy nhưng xong việc u con lại cười ha hả với nhau.

Có bận tôi được giao kiểm đếm tiền của một người hát rong. Một người hát loa kéo. Anh bị tật nguyền, di chuyển loẹt quẹt bằng đôi bàn tay, hai chiếc dép tổ ong đã mòn nhẵn đế. Một hình ảnh phổ biến ở những khu bến xe, chợ cóc đến tận bây giờ. Những đồng tiền của anh nhàu và hay bị vo lại, cảm giác như anh vội vàng vứt chúng vào trong túi áo.

Kiểm đếm tiền của người hát rong - Ảnh chụp năm 2013

Tôi hay cảm thấy thương cảm cho những con người như thế. Bù lại, anh kiếm được rất khá. Cứ vài hôm anh loa kéo lại ra ngân hàng nộp tiền một lần.

Hỗ trợ anh nhiều, chúng tôi trở thành bạn. Hóa ra anh cũng có vợ có con, trách nhiệm của một người cha tận tâm luôn đẩy anh ra đường mỗi ngày, nắng cũng như mưa, rong ruổi hết khu này đến khu khác. Họ ghét bị thiên hạ nhìn với ánh mắt thương cảm và cũng muốn lao động đàng hoàng như bao nhiêu người. Anh luôn giành phần trả tiền trà đá với tôi.

Gặp những khách hàng như vậy luôn là trải nghiệm khó quên. Không phải cứ bước vào ngân hàng là gặp người sang, người chảnh. Con người ở đó thực sự là một xã hội thu nhỏ.

Người ta thường gắn ngân hàng với khái niệm bán hàng thụ động, tức là khách hàng đến với chúng tôi để được phục vụ. Nhưng ngay từ cái thủa ban đầu lưu luyến ấy, tôi đã được đào tạo thêm cả kỹ năng bán hàng chủ động: Mang những sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra xã hội, đưa đến với những người mà họ chưa từng biết rằng họ cần đến chúng.

Chẳng có gì cao siêu cả. Đôi ba câu chuyện với anh bạn dán laptop điện thoại vẫn ngồi trước cửa Phòng giao dịch, để rồi bạn ấy mở thêm một cái thẻ, dùng thêm một ứng dụng. Và rồi kéo thêm cả chục, hai chục ông dán điện thoại trên cùng dãy phố đến sử dụng dịch vụ.

Hay chỉ là những câu chào hỏi hết sức đơn giản với cô bán bún mỗi lúc đi ăn sáng. Ngày quốc tế lao động, nhắn cho cô một tin chúc mừng. Ngày khai trường, hỏi thăm cô xem hôm nay đưa thằng ku đi học như thế nào. Hôm nào cô không mở hàng, điện một cuộc bảo cháu thèm tô bún quá.

Những tin nhắn ấy chẳng có sức nặng marketing gì đâu và thường người ta cũng quên đi luôn nhưng chúng đã vô hình ghim vào trong tâm trí vị khách một cái tên: Thằng cu bên ngân hàng. Để rồi khi có nhu cầu gửi tiền, người ta có thể bật ra luôn: Ồ, phải đến ngân hàng ấy gửi mới được. Và cô gửi tiền tỷ, vài tỷ, chứ không phải lao động đơn thuần thì ít tiền đâu. Thế đấy, bạn phải là số một trong suy nghĩ của khách hàng, hoặc bạn sẽ không là gì cả. Vì đã là số hai thì tất cả đều như nhau.

Nghề ngân hàng không phải màu hồng, hoặc tôi có thể nói rằng thất bại luôn thường trực. Những ngày mới đi làm đã dạy tôi đừng tự tô vẽ quá nhiều cho thành công, mà hãy sẵn sàng đón nhận cả những kết quả không mong muốn.

Giống như lần chúng tôi triển khai dịch vụ thu tiền điện tự động qua ứng dụng, cán bộ trẻ như tôi được điều ra ngồi hợp tác cùng các chị thu tiền của EVN. Kiosk thu tiền trông như một cái nhà kho cũ, chắc khá khẩm hơn tí, nằm trong con ngõ đông người sau bến xe.

Một chị một em, chị tiếp khách còn em thì tiếp thị. Khách nộp tiền điện cũng thưa thớt, mà ở khu này đa phần là các bạn "gái ngành", xã hội hay gọi dân dã là gái dịch vụ. Họ tranh thủ chưa đến ca làm, tạt qua nộp tiền kẻo bị cắt điện. Son phấn nức trời. Ào ào qua nộp cho xong, chẳng ai để ý đến thằng tôi véo von tư vấn bên cạnh. Nói trắng ra, là tôi bị ế.

Ngồi cả buổi chiều chẳng bán được sản phẩm nào. Mà cảnh ế hàng, nó buồn tênh. Chị thu tiền ngồi ngáp ngắn ngáp dài, lâu lâu lôi điện thoại ra tự ngắm vuốt tí, rồi chán lại quay sang nói chuyện với tôi. Câu chuyện không đầu không cuối của chị, về những con người ở trong cái ngõ này, ai vào đây nộp tiền chị đều biết rõ mồn một. Những cô gái này đến từ vùng miền nào, làm việc ở quán nào, hay được đưa đón bởi các anh xăm trổ ra sao. 

Một buổi đi làm của tôi, thành ra trở nên một buổi học về thống kê và xã hội học, hơn là bán hàng chủ động. Ngồi được dăm buổi không phát triển được khách hàng, tôi đành tự động rút lui.

Kiến thức có, nhiệt huyết có, bản lĩnh cũng sẵn sàng, nhưng dường như chúng tôi đã định vị khu vực tiềm năng chưa thật chính xác. Hoặc sản phẩm chưa đủ tốt để níu mỗi bước chân người qua. Nhìn nhận thất bại để thấy rằng mình còn cần cố gắng nhiều. Thất bại để thấy công việc chẳng ở đâu dễ dàng.

Ngân hàng cũng vậy, người ta chỉ nhìn vào những con số kim tiền hào nhoáng chứ không biết chúng tôi đã phải chiến đấu mỗi ngày. Với cậu trẻ mới vào nghề như tôi, bước hụt là trải nghiệm quý để những bước về sau đúng hướng hơn trên con đường tới thành công.

Bao nhiêu năm trôi qua, tôi luôn trân trọng mỗi khi nhớ về những ngày đầu đi làm ngân hàng. Tôi học được nhiều điều, được anh chị dạy dỗ đến nơi đến chốn và có thêm những người bạn mà trước đây tôi chẳng nghĩ mình có cơ hội kết giao.

Sau này trải qua nhiều vị trí công tác hơn tôi mới biết không phải môi trường nào cũng trong lành như vậy, có những nơi con người ta ép nhau đến mức phải bật khóc. Thêm cả những thành công và thất bại, để tôi thấy rằng đời sống ngân hàng là muôn màu.

Phòng giao dịch của tôi giờ đã khác xưa nhiều, cũng chẳng còn bến xe ở đó nữa. Những người muôn năm cũ giờ đã mỗi nguời một phương, cuộc sống đẩy chúng tôi đi xa nhau đến những nhiệm vụ mới. Nhưng nếu có cơ hội gặp lại đồng nghiệp ngày xưa, tôi vẫn luôn chỉ tâm niệm một điều: Cảm ơn anh chị rất nhiều!