Tóm tắt: Chuyển đổi số đang trở thành xu hướng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Tài chính ngân hàng được cho là ngành có sự ứng dụng công nghệ thông tin ở mức độ rất cao. Những ứng dụng chuyển đổi số đã và đang áp dụng, làm thay đổi cách thức giao dịch vốn có của dịch vụ ngân hàng truyền thống. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số, từ đó đề xuất các giải pháp tác động, giúp thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng số có vai trò quan trọng trong hoạt động chuyển đổi số của các ngân hàng. Bài nghiên cứu lựa chọn trường hợp tỉnh Phú Yên, đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng, từ đó kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh.

Từ khoá: Chuyển đổi số,  ngân hàng số, nhân tố ảnh hưởng

1. Bối cảnh nghiên cứu

Chuyển đổi số đang là định hướng chung trong tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, hệ thống ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.

Sự phát triển của các hoạt động kinh tế xã hội dẫn đến sự hình thành và phát triển của hệ thống ngân hàng, khi toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội chuyển sang ứng dụng công nghệ số, trí tuệ nhân tạo….thì dịch vụ ngân hàng đã và đang được cung ứng bởi nhiều chủ thể khác nhau không thuộc hệ thống ngân hàng như các công ty công nghệ (fintech), các công ty tài chính. Điều này buộc hoạt động ngân hàng truyền thống phải thay đổi thích ứng với môi trường công nghệ mới, cũng như sự cạnh tranh đến từ các chủ thể khác trong nền kinh tế.

Sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng và những nền tảng công nghệ mới thúc đẩy sự phát triển hoạt động ngân hàng số. Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số hiện đại như trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, các ứng dụng mạng xã hội và di động dần dần làm thay đổi cách con người tìm kiếm thông tin, giao dịch và tương tác với nhau. Hành vi thay đổi, nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi, việc sử dụng dịch vụ không chỉ nhờ vào công nghệ 4.0 mà trong một thế giới công nghệ cao, nhu cầu của con người thiên về trải nghiệm mang tính cá nhân hoá và tạo cảm xúc cao (Kottler.P, Kartajaya.H và Setiawan.I, 2017). Tỷ lệ dân số tiếp cận internet, sử dụng ứng dụng di động, mạng xã hội đang ngày một gia tăng, những xu hướng tiêu dùng mới ra đời như nền kinh tế chia sẻ (sharing economy), kinh tế tức thì (now economy)… Đó là những nền tảng thúc đẩy sự thay đổi trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng.

Tại Việt Nam nói chung và Phú Yên nói riêng, dịch vụ ngân hàng số đang dần được ứng dụng, vì thế cần có những đánh giá để phát triển dịch vụ mạnh mẽ hơn. Tại Phú Yên, phần lớn các chi nhánh ngân hàng chưa phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách toàn diện. Hầu hết các ngân hàng đều cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking và Mobile Banking, các dịch vụ ngân hàng số qua app di động chưa thực sự hoàn thiện, một số ngân hàng mới cung cấp, tuy nhiên, khách hàng chưa có nhiều trải nghiệm nên chưa tạo được lòng tin cho khách hàng.

Nhóm nghiên cứu lựa chọn tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận/sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú Yên, nhằm phân tích, đánh giá thực tế và đề xuất giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh.

2. Lý thuyết về ngân hàng số

2.1 Quan điểm về ngân hàng số

Theo PappuRajan and Saranya (2018), ngân hàng số là thuật ngữ chỉ việc cung ứng dịch vụ dựa trên sự hỗ trợ của công nghệ kỹ thuật số, ứng dụng di động và mạng internet trong một cuộc chuyển đổi mang tính cách mạng, qua đó mang lại những tính năng mới cho trải nghiệm khách hàng, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch. Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng số có tốc độ nhanh hơn dịch vụ truyền thống.

Krishna, Kulin và Trivedi (2019) chỉ ra rằng, ngân hàng số là ngân hàng thực hiện thông qua nền tảng kỹ thuật số, loại bỏ các thủ tục giấy tờ như séc, phiếu thanh toán, bản thảo… Điều này có nghĩa là tất cả các dịch vụ của ngân hàng đều luôn có sẵn và được thực hiện hoàn toàn trên nền tảng trực tuyến. Ngân hàng số mang lại trải nghiệm cho khách hàng một cách thoải mái khi được tự do truy cập thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng 24/7 hoàn toàn thông qua các thiết bị di động và công nghệ, không phải đến chi nhánh ngân hàng.

Sarma (2017) cho rằng ngân hàng số là việc số hoá toàn bộ hoạt động và dịch vụ ngân hàng, thực hiện giao dịch không cần phải đến chi nhánh mà hoàn toàn qua ứng dụng ngân hàng số. Dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi ứng dụng công nghệ cao và sự đổi mới trong cung ứng dịch vụ với các chiến lược di động, kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo, blockchain…(Anh, NT (2021).

2.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Tiong (2020) cho rằng, dịch vụ ngân hàng số là mô hình hoạt động kinh doanh hiện đại trên cơ sở số hoá tất cả các hoạt động ngân hàng, khác với ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ bổ sung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Anh, NT (2021) cho rằng, dịch vụ ngân hàng số rất dễ nhầm lẫn với dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking). Theo đó, ngân hàng số là việc thực hiện toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ và giao dịch với khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ…. Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng sản phẩm bổ sung của ngân hàng, có sự ứng dụng công nghệ, internet nhưng đều xuất phát từ các dịch vụ truyền thống, cách thức cung ứng dịch vụ về cơ bản vẫn mang tính chất của một ngân hàng truyền thống.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số

3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ internetbanking, smartbanking, được nhiều nghiên cứu đề cập như sau:

Cao Hào Thi và Nguyễn Thanh Duy (2011) đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam bao gồm các yếu tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, pháp luật.

Hamdi (2015) sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với M-banking bao gồm các yếu tố: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, sự tín nhiệm, sự tin tưởng, thái độ của nhân viên.

 Duy, K.H.K (2016) chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: khả năng tương thích, hiệu quả cảm nhận, hình ảnh ngân hàng, sử hữu ích cảm nhận.

Phú, L.C (2019) đưa ra các yếu tố như: Hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, cảm nhận dễ sử dụng, sự ưa thích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, thương hiệu ngân hàng là những yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Theo Giao, H.N.K và Châu, K.T (2020) các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động: cảm nhận rủi ro; cảm nhận sự tin tưởng; cảm nhận sự hữu ích; cảm nhận dễ sử dụng; cảm nhận chi phí.

Trong phạm vi và giới hạn nguồn lực nghiên cứu, nhóm đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ phía khách hàng như sau:

Bảng 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng/sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Mô hình hồi quy dự kiến như sau:

CN = β₀ + β₁*HA +β₂*RR +β₃*CP +β₄*SD +β₅*HQ +β₆*SI+ u_i

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát trên 320 khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thành phố Tuy Hoà-Phú Yên, theo phương pháp chọn mẫu thuận lợi.

Ngoài nội dung về thông tin cá nhân, bảng câu hỏi khảo sát nhân tố được chia làm 6 nhóm như trên với với tổng số câu hỏi là 34 câu thuộc 6 nhân tố độc lập, và một câu hỏi về nhân tố phụ thuộc, theo thang đo likert, mức điểm từ 1 đến 5.

Quá trình xử lý dữ liệu, các phiếu không hợp lệ là những phiếu thiếu thông tin, trả lời không đầy đủ các câu hỏi, trả lời tất cả các câu hỏi đều chọn 1 đáp án, số phiếu hợp lệ là 179 phiếu.

Một số thông tin nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu như sau:

Tỷ lệ nữ giới chiếm 53,63% nam giới chiếm 46,37%. Đối tượng chủ yếu thuộc độ tuổi 30-55, chiếm 49,72%, từ 18-30 tuổi chiếm 31,84%, độ tuổi trên 55 chiếm 18,44%.

Nhóm trình độ cao đẳng và đại học chiếm phần lớn với 65,36%, những người có trình độ trên đại học chiếm 22,91%, còn lại 11,73% khách hàng có trình độ dưới cao đẳng.

Các nhóm nghề nghiệp cán bộ nhân viên nhà nước chiếm 24,58%; làm việc tại các công ty, doanh nghiệp chiếm 19,55%; tự kinh doanh chiếm 26,82%; những ngành nghề khác chiếm 29,05%.

Về thu nhập, mức 7-10 triệu đồng là phổ biến với 40,22%; thu nhập từ 3-7 triệu đồng chiếm 36,87%; thu nhập > 10 triệu đồng chiếm 15,08%. Còn lại 7,82% ở mức thu nhập < 3 triệu đồng.

3.3. Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994), thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt khi thỏa đồng thời 2 điều kiện sau: (i) Kiểm định Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.6, (ii) Hệ số tương quan biến tổng > 0.3.

Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha

Bảng 3.2: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha

3.4. Kiểm định nhân tố EFA

Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin) phải đạt giá trị 0,5KMO1. Kiểm định Barlett (Barlett’s test) có ý nghĩa khi sig < 0,05.

Kết quả kiểm định như sau:

Thước đo KMO có giá trị là 0,714 thỏa điều kiện 0,5 =< KMO =<1, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế.

Kết quả kiểm định Barlett là 2081,315 với mức ý nghĩa (Pvalue) sig = 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thiết là các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.

Kết quả ma trận xoay như sau:

3.5. Phân tích tương quan và mô hình hồi quy

Hệ số tương quan Pearson giữa biến HQ và CN là chặt chẽ nhất, sau đó giảm dần độ chặt chẽ qua các biến HA, RR. Hai biến CP và SD thì đều có sig > 0,05, có thể nghi ngờ mô hình hồi quy có thể gặp vấn đề đa cộng tuyến. Các biến tương quan với nhau cho thấy việc phân tích ảnh hưởng nhân tố là phù hợp.

Hồi quy mô hình

Hồi quy mô hình với 6 nhân tố, cho kết quả nhân tố SI và CP có giá trị P-value> 0,05 cho thấy với mức ý nghĩa 5%, 2 nhân tố này tác động không có ý nghĩa thống kê. Tiến hành loại từng biến, trước hết loại SI (theo quan điểm nhóm nghiên cứu CP có mức độ ảnh hưởng nhiều hơn SI). Tiến hành hồi quy 5 nhân tố, kết quả thu được các nhân tố tác động đều có ý nghĩa với Pvalue<0,05, tiếp tục tiến hành kiểm định tính phù hợp của mô hình cho thấy: Hệ số VIF đều bé hơn 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm định Dubin Watson, kết quả thì Prob > chi2 < 0,05 chứng tỏ mô hình này tồn tại tự tương quan phần dư. Kiểm định phương sai thay đổi, kết quả cho thấy p < 0,5, mô hình này có hiện tượng phương sai thay đổi.

Việc tồn tại tự tương quan phần dư và phương sai thay đổi mặc dù không làm sai lệch mô hình, tuy nhiên các ước lượng hồi quy không còn là ước lượng tốt nhất. Do vậy nhóm nghiên cứu tiến hành hiệu chỉnh mô hình. Kết quả hồi quy mô hình hiệu chỉnh như sau:

Các giá trị Pvalue đều nhỏ hơn 0,5, điều này cho thấy các nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Về mức độ thích hợp: R²=0,5543, điều này cho thấy 55,43% quyết định chấp nhận sử dụng/ sử dụng DVNHS được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình.

Như vậy, mô hình hồi quy như sau:

3.6 Thảo luận kết quả

Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng/chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Cụ thể, khách hàng lo lắng về thông tin cá nhân bị mất, rủi ro về pháp lý, lo ngại lớn nhất là mất tiền vì thực tế thời gian gần đây hiện tượng mất tiền qua dịch vụ ngân hàng số liên tục được truyền thông đưa tin.  Vì vậy, ngân hàng nên tập trung vào vấn đề bảo mật, an toàn thông tin ở cả khía cạnh công nghệ lẫn kỹ năng trình độ quản lý rủi ro, kiến thức pháp lý cho nhân viên.

Thứ hai là yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng. Cụ thể: khách hàng có suy nghĩ rằng các thao tác trên ứng dụng di động, internet khó sử dụng, kén người sử dụng, cần phải có thời gian dài để nghiên cứu, học hỏi để thành để thành thaọ các giao dịch.

Tiếp theo là yếu tố hiệu quả mong đợi của khách hàng. Cụ thể khách hàng so sánh dịch vụ ngân hàng số với dịch vụ ngân hàng truyền thống, mong muốn dịch vụ ngân hàng số tốt hơn, giao dịch được nhanh chóng hơn, nâng cao được hiệu quả trong công việc của khách hàng, có thể liên kết với nhiều ứng dụng khác nhau.

Yếu tố chi phí là một lý do khách hàng phải đắn đo suy nghĩ có nên sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay không. Khách hàng lo ngại về mức phí cao, khi sử dụng phát sinh chi phí đi kèm…

Yếu tố thương hiệu và hình ảnh ngân hàng tác động ít hơn đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn các ngân hàng lớn, uy tín để thực hiện giao dịch hơn là những ngân hàng nhỏ.

4. Các giải pháp và khuyến nghị

Kiểm soát rủi ro, đảm bảo thính bảo mật

Ngân hàng cần đảm bảo an toàn, an ninh trong việc cung ứng dịch vụ ở 2 khía cạnh: (i) Đầu tư hoàn thiện về công nghệ, với các ứng dụng kỹ thuật số hiện đại, bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin khách hàng. (ii) Hợp tác với các công ty công nghệ kỹ thuật số, nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, bảo mật cao, giảm chi phí đầu tư. (iii) Ngân hàng cam kết chịu trách nhiệm và thực hiện đúng cam kết khi có rủi ro xảy ra, để đảm bảo khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Triển khai các chương trình khuyến mãi

Để khách hàng nhận thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số có chi phí hợp lý hơn dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại lợi ích cao hơn cho khách hàng, ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mại như giảm, miễn phí dịch vụ theo thời gian hoặc giá trị giao dịch. Ví dụ, có thể miễn phí thường niên trong năm đầu tiên, quà tặng kèm theo các mức giá trị và khối lượng giao dịch của khách hàng…Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích khách hàng và thu hút khách hàng tham gia sử dụng nhiều hơn.

Cung ứng các sản phẩm dịch vụ dễ sử dụng

Về tính tiện lợi khi sử dụng dịch vụ, ngân hàng nên thực hiện theo 2 hướng: (i) Thiết kế các ứng dụng dịch vụ ngân hàng số với giao diện thân thiện, dễ nhìn, dễ hiểu sẽ khiến khách hàng cảm thấy việc thực hiện các thao tác giao dịch trở nên dễ dàng hơn, (ii) Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp trên các ứng dụng dịch vụ ngân hàng số. Điều này vừa giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, đồng thời khách hàng quản lý tài chính tốt hơn sẽ cảm thấy mức độ hữu dụng của dịch vụ cao hơn.

Nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Việc đầu tư trang thiết bị công nghệ và các ứng dụng hiện đại vừa đảm bảo tính bảo mật vừa mang lại hiệu quả giao dịch cao hơn trong công việc so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp các giao dịch trơn tru với thời gian ngắn hơn và chính xác hơn.

Liên kết ứng dụng ngân hàng số với các dịch vụ khác. Kỳ vọng của khách hàng có thể tiến hành nhiều giao dịch hơn, nhanh chóng và chính xác thông qua dịch vụ ngân hàng số, vì vậy ngân hàng có thể tích hợp các ứng dụng như mua vé tàu, xe, vé máy bay (hiện một số ngân hàng đã triển khai), ngoài ra có thể tích hợp các dịch vụ liên kết với các sàn thương mại điện tử hoặc thực hiện các dịch vụ thanh toán bảo hiểm, viện phí, nộp thuế….gia tăng lợi ích sử dụng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

Nâng cao hình ảnh thương hiệu

Hình ảnh thương hiệu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng và sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên 3 khía cạnh: mức độ nhận biết thương hiệu, quy mô ngân hàng và uy tín của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng có thể thực hiện các giải pháp sau: (i) Triển khai các chương trình marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu với mức độ tiếp cận khách hàng rộng rãi, giúp tăng khả năng nhận biết thương hiệu/hình ảnh ngân hàng. (ii) Mở rộng quy mô ngân hàng, với dịch vụ ngân hàng số, khả năng tiếp cận có thể vượt ra ngoài phạm vi của chi nhánh vật lý, vì vậy quy mô không chỉ thể hiện ở mạng lưới chi nhánh, mà còn thể hiện ở nguồn vốn, lượng khách hàng tiếp cận và mức độ bao phủ thị trường. Các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi tiếp cận đến đối tượng khách hàng thông qua việc thành lập đội ngũ tư vấn tại các địa bàn dân cư, trường Trung học phổ thông, các trường đại học…giới thiệu về dịch vụ ngân hàng, giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng và mở rộng quy mô ngân hàng.

Tài liệu tham khảo:

Tiếng Việt

1. Anh, NT (2021), Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, tháng 1/2021.
2. Cục thống kê tỉnh Phú Yên (2019).
3. Khánh, H.CG và cộng sự (2019), Ngân hàng Số, từ đổi mới đến cách mạng, NXB ĐH Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
4. Kottler.P, Kartajaya.H và Setiawan.I (2017), Tiếp thị 4.0: Dịch chuyển từ truyền thống sang Công nghệ số, 2017.
5. Phú, L.C (2019), “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank-chi nhánh Cần Thơ”, tạp chí Công Thương.
6. Thi, C.H và Thanh, N.D (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử                                                                                                                                   Tiếng Anh
7.  Hamdi (2015), An Empirical Examination of Consumer Adoption of Mobile Banking (M-Banking), Journal of Internet Commerce.

8. PappuRajan, A and Saranya, G (2018), Digital Banking Services: Customer Perspectives, Journal of Emerging Technologies and Innovative Research, December 2018, Volume 5, Issue 12, (ISSN-2349-5162)
9. Tiong, W.N (2020), Factors influencing behavioural intention towards adoption of digital banking services in Malaysia, International Journal of Asian Social Science, August 2020, Vol. 10, No. 8, 450-457, ISSN(e): 2224-4441 ISSN(p): 2226-5139