Chuyển đổi số ngân hàng không chỉ là thay đổi công nghệ

Chuyên gia đánh giá gì về chuyển đổi kỹ thuật số ở các ngân hàng?

Forrester, công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu, trong báo cáo về “Tình trạng ngân hàng kỹ thuật số 2021”, nói rằng COVID-19 đã thúc đẩy việc áp dụng kỹ thuật số của người tiêu dùng, nhưng cho rằng các tổ chức tài chính truyền thống được hưởng lợi từ xu hướng này không hẳn đã đúng.

Aurelie L’Hostis, tác giả của báo cáo Forrester, cho rằng: “Trong khi một số ngân hàng hàng đầu đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của họ, những ngân hàng khác vẫn đang vật lộn để tạo và thực hiện một chiến lược chuyển đổi mạch lạc.”

Theo Chris Skinner, tác giả của blog Finanser nổi tiếng, thì các ngân hàng và tổ chức tín dụng đang lãng phí hàng tỷ USD trong số khoảng 1 nghìn tỷ USD mà họ chi cho kỹ thuật số hàng năm.

Một nghiên cứu của Accenture năm 2019 cho thấy chỉ có 1/10 ngân hàng cam kết chuyển đổi kỹ thuật số, Skinner chỉ ra. “Cứ 10 tổ chức thì có 4 đang cố gắng chuyển đổi, nhưng không có chiến lược thống nhất và hiệu quả. 5 trong số 10 tổ chức đã không đạt được bất kỳ tiến bộ nào.”

JPMorgan Chase, Citibank, Bank of America và Wells Fargo đang chi khoảng 50 tỷ USD mỗi năm cho công nghệ. Đây là những con số khổng lồ khi xét tới bối cảnh tổng số tiền đầu tư trên toàn cầu vào Fintech trong năm 2020 ước tính là 44 tỷ USD, ít hơn so với số tiền mà các ngân hàng Big 4 của Mỹ chi cho công nghệ.

Theo một ước tính, tương ứng với mỗi USD mà các công ty Fintech đầu tư, các ngân hàng chi tới 20 USD cho công nghệ. Tuy nhiên có tới 15-18 USD mà các ngân hàng chi cho công nghệ là để bảo trì máy móc. Chỉ có khoảng 2 - 5 USD được các ngân hàng chi cho đổi mới. Nhưng ngay cả khi đó, con số đầu tư của các ngân hàng vẫn gấp đôi con số được đầu tư vào các Fintech, vậy thì đổi mới ở đâu?

Hơn 1/3 số ngân hàng trên toàn cầu không thấy có lý do gì để đại dịch buộc họ đẩy nhanh chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số. Thay vào đó, các tổ chức này vẫn tập trung vào các ưu tiên dễ dự đoán hơn và các mục tiêu ngắn hạn như cắt giảm chi phí và tăng doanh thu.

Forrester thừa nhận các chi nhánh ngân hàng vẫn là “kênh chủ đạo để mở tài khoản” và việc tiếp cận chi nhánh cũng như ATM thuận tiện vẫn là ưu tiên đối với một số người tiêu dùng đang tìm kiếm ngân hàng mới. Nhưng đại dịch đã ảnh hưởng đến mọi thứ.

Các công nghệ mới có thể thay đổi cách thức cung cấp các dịch vụ tài chính, nhưng cuối cùng chúng là phương tiện chứ không phải là mục đích cuối cùng. Fintech và những kẻ “phá rối” khác đã nhắm vào các “nỗi đau” và đang giải quyết chúng bằng các mô hình kinh doanh mới. Các ngân hàng và tổ chức tín dụng muốn tồn tại phải đánh bại họ theo chiến lược của mình.

Đổi mới đột phá là động lực đằng sau quá trình chuyển đổi kỹ thuật số mà chúng ta đang thấy trong tất cả các ngành và đặc biệt là trong các dịch vụ tài chính. Clayton Christensen – nhà tư vấn kinh doanh và học thuật người Mỹ, tác giả cuốn Lý thuyết về đổi mới đột phá (Theory of Disruptive Innovation) – nói rằng: Khi tôi nói về “chuyển đổi kỹ thuật số” với nhiều giám đốc điều hành ngân hàng, họ tập trung vào “kỹ thuật số” hoặc “công nghệ”. Nhưng như Christensen lưu ý rằng công nghệ là một yếu tố thúc đẩy chứ không phải là thứ điều khiển.

Chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng – cần được hiểu đúng

Phần thứ hai của cụm từ - “sự chuyển đổi”, sự thay đổi trong cách tiếp cận - thường bị bỏ qua. Trong lĩnh vực ngân hàng, các công ty Fintech đang thách thức các ngân hàng truyền thống bằng các mô hình kinh doanh ít tốn kém hơn và dễ tiếp cận hơn, và công nghệ không phải là trọng tâm.

L’Hostis và Skinner đều coi chuyển đổi kỹ thuật số là “một thách thức công nghệ”. Skinner nhận xét: “Công nghệ là cơ sở hạ tầng và công cụ cốt lõi đằng sau chuyển đổi kỹ thuật số. “Nhưng chuyển đổi kỹ thuật số là về văn hóa và thay đổi tổ chức hơn là về công nghệ”. Đó là về:

- Thay đổi tư duy của những người làm ngân hàng.

- Cơ cấu phần thưởng và thù lao được tính theo các thước đo kỹ thuật số.

- Các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế lại theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng hơn là quan điểm truyền thống của ngân hàng về doanh số và doanh thu.

- Thái độ mới đối với sự tham gia của khách hàng dựa trên các mối quan hệ từ xa, thay vì các mối quan hệ dựa trên chi nhánh và tập trung vào tỷ lệ chia sẻ ví (của khách hàng) và tỷ lệ bán chéo.

- Tạo ra sự tương tác thông qua trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời hơn là bán sản phẩm qua các kênh.

Trong khi đó, L’Hostis nói: “Đáng buồn, phần lớn các ngân hàng coi số hóa chủ yếu là một vấn đề công nghệ, chứ không phải là một thách thức mang tính cốt tử về mức độ liên quan của ngân hàng đối với khách hàng”.

Skinner cho rằng các ngân hàng nên cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn là bán sản phẩm. Các sản phẩm và dịch vụ nên được thiết kế lại theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào bán hàng và doanh thu truyền thống.

Như Mehrsa Baradaran giải thích trong cuốn sách “How the Other Half Banks”, các loại phí khiến tài khoản ngân hàng trở nên quá đắt đối với nhiều người. Tỷ suất lợi nhuận cao như vậy mang lại cho Fintech và các ngân hàng kiểu mới một cơ hội lớn.

Brett King, người sáng lập Moven và là tác giả của cuốn Ngân hàng 4.0 nói rằng các ứng dụng kỹ thuật số như M-Pesa ở Kenya, Alipay và We-Chat Pay ở Trung Quốc đã mở rộng các dịch vụ tài chính cho hàng tỷ người mà trước đây chưa bao giờ có một cách dễ dàng để tiết kiệm hoặc giao dịch.

Không có gì ngạc nhiên khi nhiều nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số đã không mang lại kết quả như mong đợi. Trên thực tế, 70% các sáng kiến ​​chuyển đổi kỹ thuật số trên toàn cầu không đạt được mục tiêu, theo một phân tích của IDC. Trong số 1,3 nghìn tỷ USD đã được chi cho chuyển đổi kỹ thuật số vào năm 2018, IDC ước tính rằng hơn 900 tỷ USD đã bị lãng phí. Thủ phạm chính của sự lãng phí như vậy là do thiếu hiểu biết về cách chuyển đổi.

Chuyển đổi kỹ thuật số đòi hỏi một sự thay đổi mạnh mẽ về trọng tâm lãnh đạo và văn hóa tổ chức. Nhưng nó cũng đòi hỏi sự hiểu biết về các thành phần của chuyển đổi kỹ thuật số cần thay đổi nhất, bởi vì không công ty nào có thể chuyển đổi tất cả cùng một lúc. Là một phần của quá trình hoạch định chiến lược, mỗi tổ chức phải ưu tiên các nỗ lực chuyển đổi dựa trên các mục tiêu kinh doanh của chính họ.

Mục tiêu của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của một tổ chức có thể là cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giảm chi phí, hợp lý hóa hoạt động, giảm thiểu xung đột, giao dịch trở nên nhanh hơn hoặc tăng lợi nhuận… hoặc bất kỳ sự kết hợp nào của các mục tiêu này. Trong mọi trường hợp, việc chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số sẽ phá vỡ các mô hình kinh doanh vốn là nền tảng của tổ chức trong nhiều thập kỷ. Đây là lý do tại sao việc chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số thực sự rất khó đạt được - nó không chỉ đơn giản là cung cấp cùng một sản phẩm trên một ứng dụng mới.

Các nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số sẽ rất khác nhau dựa trên mục tiêu kinh doanh của tổ chức, đối tượng mục tiêu, sự trưởng thành kỹ thuật số hiện tại, cấu trúc tổ chức và văn hóa hiện có. Điều đó cho thấy, các thành phần chính của sự thành công trong chuyển đổi ngân hàng số là:

- Trở thành tổ chức dẫn đầu về dữ liệu và phân tích

- Nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng

- Thúc đẩy đổi mới

- Tận dụng các công nghệ hiện đại

- Nâng cấp hệ thống và quy trình

- Đào tạo lại lực lượng lao động

- Định hướng lãnh đạo và văn hóa cho tương lai kỹ thuật số.

7 cấu phần cốt yếu để chuyển đối số thành công

Để thay đổi mô hình kinh doanh nhằm thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số, đòi hỏi sự thay đổi văn hóa, bao gồm 5 thành phần chính:

1. Lãnh đạo chuyển đổi đến từ cấp cao nhất. Cam kết ủng hộ là chưa đủ.

Nếu những ngân hàng truyền thống muốn cạnh tranh với các công ty Fintech, hoặc thậm chí với các tổ chức chuyển đổi khác, các nhà lãnh đạo phải suy nghĩ khác. Họ phải tự mình thúc đẩy sự thay đổi. Nếu họ thiếu kỹ năng, họ có thể ủy quyền. Nhưng những người mà họ ủy quyền phải được trao quyền để hành động trong toàn bộ tổ chức.

2. Chiến lược của các tổ chức phải được sửa đổi để bao gồm các lực lượng thị trường

Thông thường, chúng ta thấy các tổ chức ngân hàng không xác định được mục đích rõ ràng. Gần như tất cả các tổ chức tài chính nói rằng họ dẫn đầu với “dịch vụ khách hàng” và nhắm mục tiêu đến tất cả mọi người. Nhưng như Michael Porter đã nói, “Bản chất của chiến lược là chọn những gì không nên làm”.

Xây dựng chiến lược không phải là khoa học cao siêu, quá phức tạp. Tác giả Roger Martin cho rằng đó đơn giản là việc trả lời các câu hỏi liên kết sau:

Khát vọng cho tổ chức của chúng ta và các mục tiêu cụ thể mà chúng ta có thể đo lường sự tiến bộ là gì?

- Trên khắp lĩnh vực tiềm năng có sẵn cho chúng ta, chúng ta sẽ chọn tham gia những lĩnh vực nào?

- Tại nơi chúng ta đã chọn để tham gia, chúng ta sẽ chọn cách nào để giành chiến thắng trước các đối thủ ở đó?

- Những khả năng nào phải được xây dựng và duy trì để giành chiến thắng theo cách chúng ta đã chọn?

- Hệ thống quản lý nào là cần thiết để tạo ra các khả năng chính đó?

3. Phải coi trọng khách hàng là trung tâm và xây dựng các kế hoạch chiến lược và chiến thuật (đồng thời tuyên truyền để nhân viên hiểu và áp dụng).

Như đã nói, các công ty Fintech đang phá vỡ thị trường bằng cách tập trung vào giải quyết các vấn đề trong cuộc sống thực. Các tổ chức tập trung vào khách hàng bằng cách nói chuyện với khách hàng một cách sâu sắc và thường xuyên. Họ coi trọng điều gì? Họ phải vật lộn với điều gì? Họ tin tưởng ai?

4. Các quyết định và trải nghiệm của khách hàng được dựa trên thông tin chi tiết về dữ liệu thúc đẩy kết quả kinh doanh và người dùng có thể định lượng được.

Chuyển đổi kỹ thuật số dẫn đến các mô hình kinh doanh mới, với công nghệ là động cơ, nhưng được thúc đẩy bởi dữ liệu. Quản lý dữ liệu khách hàng và dữ liệu hoạt động trên quy mô lớn là bắt buộc nếu các tổ chức muốn tập trung vào khách hàng và phát triển với tốc độ thay đổi. Những công ty tạo ra dữ liệu hợp lệ và chính xác, khai thác dữ liệu đó để có thông tin chi tiết và sau đó chuyển những thông tin chi tiết này thành kết quả kinh doanh sẽ là những người chiến thắng.

5. Các nguyên tắc tư duy thiết kế được áp dụng để xác định vấn đề và giải pháp cho nhu cầu của khách hàng. Cách tiếp cận này là để hiểu khách hàng, sau đó xác định vấn đề và giải pháp cho nhu cầu của họ. McKinsey cho biết các công ty theo đuổi phương pháp tư duy thiết kế tạo ra doanh thu cao hơn khoảng 32% và lợi nhuận cao hơn 56%.

Bài đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9/2021