Fintech và các ngân hàng kiểu mới là “đối thủ” của các ngân hàng truyền thống trong lĩnh vực thanh toán

Chuyển đổi tài khoản sang ngân hàng khác là quyền lựa chọn của khách hàng và là thước đo quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng từ rất lâu. Do đó, các ngân hàng thường chủ động theo dõi việc chuyển đổi của khách hàng để đo lường mức độ ổn định, lòng trung thành của khách hàng. Kết hợp với các tiêu chí khác, nó cung cấp cái nhìn về sự hài lòng của khách hàng.

Vương quốc Anh đã áp dụng một khuôn khổ giúp khách hàng chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác vô cùng dễ dàng. Việc chuyển đổi ngân hàng sẽ chỉ mất 7 ngày. Mặc dù vậy, tỷ lệ chuyển đổi vẫn ở mức thấp một cách đáng ngạc nhiên. Ngay cả sự ra đời của Monzo và Starling, với những loại thẻ tích hợp nhanh chóng, nhưng đến nay vẫn chưa tạo được dấu ấn trong số liệu thống kê chuyển đổi. Các số liệu gần đây nhất mà Dave Wallace - chuyên gia về thiết kế trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực tài chính của Anh - xem xét cho thấy chỉ có 3% khách hàng của ngân hàng kiểu mới đã chuyển tài khoản chính của họ từ ngân hàng truyền thống sang.

Trong một số nghiên cứu mà Dave đã tham gia thực hiện trong vài tháng gần đây, khách hàng nói rằng họ thích sự bảo mật của các ngân hàng lớn khi nói đến tài khoản chính (tài khoản trả lương) của họ. Nhóm của Dave đang đại diện nghiên cứu cho một Fintech mới, có mô hình nó như một ngân hàng. Người dùng yêu thích các dịch vụ đề xuất và giao diện, nhưng khi nghĩ đến việc chuyển đổi, họ bị mắc kẹt với câu hỏi “đây là ai và tại sao tôi lại tin tưởng giao tiền của mình cho họ”?

Có vẻ như đối với chúng ta, đòi hỏi về hạnh phúc và an toàn phải được thỏa mãn trước mọi thứ khác và vì thế sự an toàn của tiền bạc là rất quan trọng. Và sự an toàn đó dường như gắn với các thương hiệu “ngân hàng” đã có lịch sử lâu đời và dễ nhận biết. Ngay sau khi nhóm nghiên cứu công bố với người dùng rằng đó là một ứng dụng, không phải ngân hàng và họ có thể cấp vốn tự động bằng cách sử dụng công nghệ Fintech thông minh, thay vì chuyển đổi, những lo lắng của họ đã tan biến.

Nhưng nghiên cứu đã xác nhận điều hầu hết chúng ta đều cảm thấy: ngày càng có nhiều người chuyển tiền vào các ứng dụng và ngân hàng kiểu mới để sử dụng cho các giao dịch hàng ngày và quản lý tiền. Điều đó có ý nghĩa thế nào với các ngân hàng truyền thống?

Một nghiên cứu của Lawrence J. Radecki thuộc nhóm nghiên cứu và phân tích thị trường của Ngân hàng Dự trữ Liên bang New York đã cho thấy, dịch vụ thanh toán mang lại từ 1/3 đến 2/5 tổng số doanh thu hoạt động của 25 công ty chủ quản ngân hàng lớn nhất (công ty chủ quản ngân hàng là công ty đầu tư, kiểm soát một hoặc nhiều ngân hàng). Như vậy, hệ quả trước tiên của việc khách hàng vẫn giữ tài khoản trả lương ở các ngân hàng truyền thống nhưng lại chuyển tiền từ đó sang các ứng dụng thanh toán di động của các công ty Fintech và ngân hàng kiểu mới để thực hiện những giao dịch hàng ngày là sự sụt giảm đáng kể doanh thu của các ngân hàng truyền thống.

Có nhiều người cho rằng khi phí thanh toán đã và sẽ giảm đáng kể hay thậm chí biến mất thì ảnh hưởng của việc khách hàng sử dụng các ứng dụng thanh toán di động của đối thủ sẽ giảm dần. Điều đó không sai nhưng trong câu chuyện này, cần nhìn xa hơn. Trước hết, doanh thu trong lĩnh vực thanh toán không chỉ tới từ khách hàng cá nhân (người mua) mà còn tới từ người bán. Hơn thế nữa, hệ quả tiếp theo là các công ty Fintech và ngân hàng kiểu mới sẽ dần dần thay thế vị trí trung gian của các ngân hàng truyền thống. Khi các ứng dụng thanh toán di động trở thành cổng dịch vụ toàn diện, chúng sẽ kiểm soát trải nghiệm người dùng và giành khách hàng mà các ngân hàng truyền thống từng sở hữu. Dữ liệu thanh toán không còn nằm ở trong tay ngân hàng truyền thống khiến họ không thể phân tích hành vi khách hàng để đưa ra những đề xuất phù hợp. Tổng hợp những lợi thế có được từ mối quan hệ trực tiếp và khả năng phân tích dữ liệu thanh toán của khách hàng, một số công ty thanh toán kỹ thuật số đã bắt đầu mở rộng sang việc cung cấp các dịch vụ tài chính khác như huy động vốn, cho vay tiêu dùng, tài trợ vốn lưu động (với doanh nghiệp SME tham gia bán hàng), bán bảo hiểm ...

Như vậy, tỷ lệ chuyển đổi bề nổi của khách hàng sang các ngân hàng kiểu mới và công ty Fintech không phản ánh đúng nguy cơ thực sự mà các ngân hàng truyền thống đang phải đối mặt. Số lượng tài khoản khách hàng và số dư trên đó vẫn là một thước đo quan trọng nhưng vị trí trung gian thanh toán và mối quan hệ trực tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn. Nếu chủ quan, các ngân hàng truyền thống rất dễ trở thành cái vỏ cung cấp dịch vụ cho những đối thủ ngoài ngành tung hoành, chiếm lĩnh thị trường trong khi bị sụt giảm đáng kể về doanh thu trong lĩnh vực thanh toán, mất đi mối quan hệ khách hàng.

Bài đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 17 năm 2021