“Ký sự nghề” của một chuyên viên khách hàng

Bài dự thi Cuộc thi viết "Ngân hàng tôi yêu" của tác giả Đinh Thị Vân Anh, công tác tại Ngân hàng TMCP LienVietPostBank Khối Khách hàng Chiến lược.

Hà Nội của những ngày đông lạnh giá, con đường ẩm ướt vì mưa phùn và tiếng lá cây cổ thụ xô vào nhau như đang trêu đùa giọt sương mai còn đọng trên cành lá. Tôi nhớ ai đó đã từng nói, thời tiết của Hà Nội những sớm mùa đông đỏng đảnh y chang một cô gái đẹp, kiêu kỳ đến lạ nhưng lại quyến rũ vô cùng.

Bắt vội chuyến Grab bike cho kịp giờ làm, tôi hớt hải trả mũ bảo hiểm cho tài xế khi xe vừa dừng bánh trước sảnh tòa nhà. Lại một ngày tất bật với công việc cuối năm, ngồi vật lộn với những báo cáo, kế hoạch và chỉ tiêu cho năm tới, bất chợt tôi lại thấy nhớ da diết những ngày đầu khi mới bước chân vào “nghề”.

Ngày ấy, cũng như những bạn trẻ mới ra trường, tôi bước vào “nghề” đầy bỡ ngỡ, chưa biết chủ động trong các mối quan hệ với đồng nghiệp, khách hàng. Công việc của một chuyên viên khách hàng tại Khối Khách hàng Chiến lược Hội sở thực sự là một công việc mơ ước với rất nhiều bạn bè của tôi ngày ấy, nhìn vào thì oách lắm nhé, việc nhẹ lương cao, suốt ngày chỉ mặc đẹp và đi gặp gỡ khách hàng, đối tác… Bạn bè của tôi còn trêu rằng “mày đúng là số hưởng, đúng là tốt phước”, những lúc đó tôi chỉ biết cười chừ. Tóm lại, có rất nhiều từ ngữ người ta có thể dùng để miêu tả về “nghề” mà chúng tôi đang làm, nhưng không mấy ai đủ cảm thông để yêu thương và trân trọng những góc khuất trong “nghề” mà chúng tôi theo đuổi.

Ngành tài chính - ngân hàng không hề đơn giản, ở đó đâu chỉ có những sản phẩm/dịch vụ về tiền mà ở đó còn có những công việc chẳng thể gọi tên, chỉ có thể nói rằng công việc đó có vinh quang và muôn vàn thử thách, nhưng ẩn sâu trong đó là tình người được ghi dấu trong từng chặng đường trưởng thành và phát triển của ngân hàng.

Trước hết, phải công nhận rằng “nghề” của chúng tôi là nơi hội tụ của những cô gái có vẻ đẹp ngoại hình, có kiến thức về tài chính - ngân hàng, có khả năng giao tiếp và trong số họ có người may mắn được “trời phú” cho tài năng nghệ thuật. Nghe như là sân chơi của một cuộc thi hương sắc nhưng thực sự nếu chỉ đẹp thôi, sẽ không thể đứng vững được trong nghề này.

Tháng 5/2011, trong quá trình phỏng vấn để vào làm việc tại ngân hàng, có một câu hỏi khiến tôi nhớ mãi: “Em có lợi thế về hình thức, nhưng để thuyết phục khách hàng gửi tiền về ngân hàng mà không quá quan tâm tới giá cả, lãi suất, vậy em có cách nào để đưa khách hàng về với ngân hàng?”. Suy nghĩ một lúc, tôi đã trả lời rằng: “Thưa anh/chị, theo em ngoài việc hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì một chuyên viên khách hàng cần phải có sự tâm huyết với nghề, phải thuyết phục khách hàng bằng sự chân thành, quan tâm, tận tình, chu đáo và đặc biệt là mang đến cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối. Có như vậy, khách hàng mới cảm nhận được những giá trị đích thực mà ngân hàng mang lại mà không quá đề cao về giá cả, lãi suất”.

Thứ hai, phải là một người có sức khỏe tốt, vì “nghề” yêu cầu phải tham gia công tác, giao lưu hay tiếp khách đột xuất theo yêu cầu công việc của ngân hàng… Đây là một phần công việc hàng ngày của một chuyên viên khách hàng, nhưng đó cũng là những thử thách không hề đơn giản với những người ngại va chạm và không đảm bảo về sức khỏe.

Đó là một buổi sáng khi đang ngồi làm việc tại văn phòng, đột nhiên nhận được thông báo khẩn cấp từ Giám đốc Khối về việc phải gấp rút để buổi chiều tham gia chuyến đi khai trương chi nhánh, hỗ trợ đơn vị kinh doanh tiếp thị khách hàng mới trên địa bàn (một trong những sự kiện thuờng xuyên của ngân hàng), hay việc phải kết nối ngay với các đơn vị liên quan cho chuyến đi từ thiện vùng cao vào sớm tinh mơ ngày hôm sau. Đó cũng có thể là chuyến đi dài ngày tới vùng đất Tây Nguyên đầy nắng gió, cùng đoàn công tác đi thăm vườn cây giống Mắc-ca giữa rừng núi đại ngàn, một hành trình với bụi đường cuốn tung như sương mờ nhuốm màu đất đỏ bazan… 

Hình ảnh trong Chương trình Ấm tình mùa đông 2, tại Xín Mần tỉnh Hà Giang ngày 15/1/2015

Thứ ba, phải thực sự khéo léo, tinh tế và biết cách nói chuyện. Nếu không muốn mình trở nên nhạt nhẽo trong câu chuyện của khách hàng và đối tác, thì cần phải trau dồi thêm kiến thức về kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội cho bản thân mình.

Sau nhiều lần không bắt kịp câu chuyện của các anh/chị lãnh đạo khi giao lưu với đối tác, khách hàng. Tôi đã rút ra kinh nghiệm cho bản thân bằng việc khởi đầu một ngày mới là vào ngay trang web của ngân hàng để cập nhật thông tin về tỷ giá, lãi suất và các hoạt động nổi bật trong ngày. Rồi làm phong phú các kiến thức về xã hội qua các báo về thể thao, ngôi sao, người đẹp. Ngoài ra, cũng cần có đọc thêm sách về chủ đề ẩm thực, cuộc sống hay tham gia các hoạt động xã hội khác… 

Thứ tư, khi đến với nghề có thể không xuất sắc, nhưng khi đã chọn nghề bắt buộc phải thích ứng và trở nên hoàn thiện mỗi ngày. Nghĩa là phải trau dồi cho bản thân kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Ngân hàng, phải không ngừng học hỏi kinh nghiệm từ đồng nghiệp, các cấp Lãnh đạo và phải chuyên nghiệp trong công việc.

Sau một thời gian gắn bó với công việc Chuyên viên khách hàng, tôi chợt nhận ra rằng: Một chuyên viên khách hàng không nhất thiết phải xuất thân từ môi trường đào tạo về tài chính hay kinh tế, có thể nên duyên với công việc hiện tại dù học trái ngành. Tuy nhiên, khi đã bước vào “nghề”, phải thích ứng bằng việc bổ sung cho mình kiến thức cơ bản của ngân hàng, phải tham gia các khóa đào tạo nội bộ về sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng, đào tạo về văn hóa doanh nghiệp và việc tiếp thu kinh nghiệm từ ban lãnh đạo, từ đồng nghiệp hay từ các ddơn vị kinh doanh cũng đem đến sự bù đắp về những kiến thức đang thiếu hụt.

Thứ năm, đã làm “nghề” phải chấp nhận hi sinh một phần thời gian và những mối quan hệ của mình, ngay cả khi đang ngồi quây quần bên mâm cơm với gia đình hay đang tay trong tay cùng “người ấy” xem dở bộ phim hay… nếu công việc yêu cầu cấp thiết, có thể không vì nghề mà cố gắng hay sao?

Thứ sáu, bạn phải có lòng “trắc ẩn” nghe thì có vẻ không liên quan tới nghề nhưng thực tế, lòng trắc ẩn chính là cái tình trong cách cư xử và hành động của một con người. Lòng trắc ẩn giúp bạn chăm sóc ai đó và tác động lên tình thương bằng cách cố gắng xoa dịu nỗi đau hay sự lo lắng của những người xung quanh. Đó là điều tôi rút ra sau khi được tham gia vào một hoạt động về nguồn đầy ý nghĩa của ngân hàng tháng 7/2015 với tên gọi “Hùng thiêng đất Mẹ”, tri ân những người có công với cách mạng và gia đình thương binh liệt sỹ nhân ngày 27/7 tại địa bàn tỉnh Quảng Trị. 

Bên cạnh các hoạt động đi thắp hương tưởng niệm tại Nghĩa trang Trường Sơn, Nghĩa trang Đường 9, tôi  được đến thăm một số mẹ Việt Nam anh hùng, được cùng các bác/các chú là chiến sỹ năm xưa về thăm đồng đội, ôn lại kỷ niệm về những ngày tháng oai hùng qua những câu chuyện đầy cảm xúc. Tôi bỗng thấy mình thật nhỏ bé, những vất vả trong “nghề” mà chúng tôi đã trải qua đâu có là gì so với sự hi sinh to lớn của các thế hệ cha anh đi trước. 

Hình ảnh tại Chương trình “Hùng Thiêng Đất Mẹ” nhằm tri ân những người có công với cách mạng và gia đình thương binh liệt sỹ nhân ngày 27/7 tại địa bàn tỉnh Quảng Trị

Cuối cùng, “nghề” mà tôi đang theo đuổi đâu chỉ là những thước phim lung linh quay chậm, bởi không ít lần “nghề” cũng khiến tôi rơi nước mắt vì những xích mích, hiểu lầm giữa đồng nghiệp với nhau, vì những cạnh tranh xung quanh lợi ích cá nhân, vì những chuyến đi công tác xa nhà không hẹn trước, vì cả những trận rượu mời không thể nào từ chối, hay lần kết thúc lịch công tác vào lúc 23 giờ đêm mà vẫn chưa được sắp xếp chỗ ở (do trên địa bàn ngày đó có nhiều đoàn công tác nên hết phòng), giữa mùa đông lạnh giá của đất trời Hà Giang...

Trong những năm qua, nhiều đồng nghiệp của tôi đã lần lượt ra đi để tìm cho mình một chân trời mới, người thì bỏ cuộc vì không thể chịu được áp lực trong nghề, người thì tủi hờn vì những tin đồn mà nghề mang lại, người thì kết hôn để xây dựng một mái ấm bình yên cho riêng mình… Cứ như vậy, tôi chứng kiến từng đồng nghiệp đến và đi khỏi nghề...

Thấm thoát gần 10 năm tôi gắn bó với “nghề”, chỉ còn ít thời gian nữa thôi - tháng 6 tới là tôi được cán đích thủy chung của ngân hàng. Đây là một mốc son quan trọng trong sự nghiệp của mỗi cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống LienVietPostBank. Nơi đây đã trở thành ngôi nhà thứ hai của tất cả chúng tôi, là nơi chắp cánh cho những hoài bão, ước mơ và hành trình tuổi trẻ. Ở đó, chúng tôi học được nhiều kiến thức quý báu trong nghề, học cách trở thành một người sống có ích cho xã hội để từ đó tôi hoàn thiện bản thân và trưởng thành hơn mỗi ngày.

Thầm cảm ơn LienVietPostBank đã cho tôi cơ hội để được sống hết mình với những đam mê, để có thêm những người bạn mới trong hành trình tuổi trẻ, là nơi để chúng tôi trở về và kể cho nhau nghe những kỷ niệm sau mỗi chuyến công tác dài ngày.

Chắc chắn, nếu được lựa chọn lại thời điểm bắt đầu bước vào “nghề”, tôi sẽ vẫn chọn công việc hiện tại để cống hiến và sống hết mình, giống như một câu châm ngôn tôi đã từng đọc được ở đâu đó: "Tuổi thanh xuân giống như một cơn mưa rào, dù cho bạn từng bị cảm lạnh vì tắm mưa thì bạn vẫn muốn được đắm mình trong cơn mưa ấy.”