Mô hình GROW – Phát triển nhân viên có năng lực

Phương pháp GROW là gì?

Phương pháp GROW được phát triển lần đầu vào thập niên 1980 bởi các chuyên gia huấn luyện kinh doanh Graham Alexander và Sir Jonh Whithmore, với giả định rằng trong  trường hợp người hướng dẫn không phải là người chuyên gia (thực sự am hiểu) tình huống của người được hướng dẫn. Nói cách khác người hướng dẫn chỉ đóng vai trò là người hỗ trợ, giúp người được hướng dẫn tự đưa ra lựa chọn giữa các giải pháp và tự chọn hành động phù hợp nhất chứ không trực tiếp đưa ra lời khuyên, hướng dẫn hay tư vấn cụ thể đối với người được hướng dẫn.

GROW được viết tắt bởi 4 từ Goal- mục tiêu; Reality- thực tế hiện tại; Options- giải pháp; Will: hành động sẽ cam kết làm.

Khi nói đến phương pháp này, để có thể dễ hình dung thì giống như việc lập kế hoạch chuẩn bị cho kỳ thi năng lực chuyên môn sắp tới đối với mỗi cán bộ ngân hàng. Việc đầu tiên mỗi người cần phải xác định mục tiêu là muốn bao nhiêu điểm, xác định lượng kiến thức mình đang có (thực tế mình nắm được những nội dung văn bản, tài liệu nào), sau đó phải xác định xem có bao nhiêu kiến thức cần bổ sung, còn thiếu so với yêu cầu, cuối cùng cần phải đưa ra được danh mục các hành động cần phải làm (đọc tài liệu gì, tìm ở đâu? Bao giờ đọc, tài liệu thiếu thì hỏi ở đâu,…) để bắt tay vào hành trình ôn luyện chuẩn bị cho thi cử đạt mức điểm mong muốn.

Trên thực tế, phương pháp GROW này có thể không phù hợp nếu người được hướng dẫn không biết đánh giá đúng vấn đề họ đang gặp phải; nhưng ngược lại sẽ vô cùng hiệu quả nếu người được hướng dẫn có năng lực chuyên môn hơn người hướng dẫn và bản thân người được hướng dẫn không mong muốn bị áp đặt ý kiến (phù hợp trong trường hợp người được hướng dẫn lớn tuổi hơn người hướng dẫn).

Vận dụng phương pháp GROW như thế nào?

Để bắt đầu một phiên hướng dẫn theo phương pháp GROW các trình tự cần thực hiện như sau:

Thiết lập mục tiêu cho phiên hướng dẫn kèm cặp

Giữa người được hướng dẫn và người hướng dẫn cần trao đổi về mục tiêu mà họ muốn thay đổi, mục tiêu có thể là kiến thức, kỹ năng cần bổ sung (nâng cao hơn) hoặc thậm chí là một nhiệm vụ mà người được hướng dẫn cần phải hoàn thành. Mục tiêu đặt ra cần đảm bảo nguyên tắc SMART (cụ thể, đo lường được, có khả năng đạt được, thực tế, thời gian). Bên cạnh việc thống nhất mục tiêu giữa hai bên, người hướng dẫn còn cần cân nhắc thêm các vấn đề như sau: Mục tiêu của người được hướng dẫn có giúp đạt được mục tiêu chung cho công việc đã đề ra hay không? Những mục tiêu đó có thực sự giúp người được hướng dẫn giải quyết được vấn đề (hay bù đắp năng lực) của họ?

Tự đánh giá hiện tại của người được hướng dẫn

Thông qua cách đặt câu hỏi, người hướng dẫn sẽ yêu cầu người được hướng dẫn mô tả một cách khách quan trung thực hiện trạng của họ. Đây là bước vô cùng quan trọng, mang tính quyết định đến việc vấn đề có được giải quyết hay không vì thông thường mọi người thường cố gắng giải quyết vấn đề mà không xem xét đánh giá đầy đủ về thực trạng của họ, dẫn đến đưa ra giải pháp không khả thi. Bên cạnh đó khi để người được hướng dẫn tự mô tả về chính vấn đề mà họ gặp phải cũng chính là cách để họ bình tĩnh nhìn nhận về hạn chế và từ đó tự tìm ra giải pháp cho chính họ.

Người hướng dẫn sẽ cần đặt ra một số câu hỏi như sau: Điều gì đang xảy ra (ai, khi nào, kết quả là gì?) Mô tả cụ thể các hành động (giải pháp) đã làm như thế nào?

Chọn lựa các giải pháp

Sau khi người được hướng dẫn đã mô tả cụ thể thực trạng của họ thông qua việc trả lời người hướng dẫn, đã đến lúc cần xác định giải pháp khả thi cho vấn đề trước mắt. Giải pháp có thể có nhiều, điều quan trọng là cần có sự thống nhất để đảm bảo giải pháp đó có những hành động khả thi nhất, và quan trọng trên hết là đảm bảo giải quyết được vấn đề mà người được hướng dẫn đang gặp phải. Vẫn bằng cách đặt câu hỏi dành cho người được hướng dẫn như sau: Dự định sẽ làm gì để đạt được mục tiêu? Có cách nào để đạt được mục tiêu? Điều gì sẽ xảy ra khi triển khai các cách đó? Hoặc hỏi câu tương tự:  Có lợi ích gì? Bất lợi gì xảy ra khi triển khai các cách đó? Ngoài các hoạt động đó, còn có cách nào tốt hơn nữa không?

Bằng việc trả lời các câu hỏi trên từ người hướng dẫn, người được hướng dẫn sẽ tự đưa ra một vài giải pháp mà họ mong muốn thực hiện. Nhiệm vụ của người hướng dẫn là tôn trọng các ý kiến, quan điểm của người được hướng dẫn, nếu muốn cố gắng đưa ra đề xuất của riêng mình thì người hướng dẫn hãy để cho người được hướng dẫn nói trước và người được hướng dẫn là người làm chủ cuộc trao đổi, bởi điều quan trọng là để cho người được hướng dẫn đi đúng hướng chứ không phải ra quyết định thay họ.

Kế hoạch hành động cụ thể

Khi cuộc trao đổi tại phiên hướng dẫn kèm cặp đã đi đến xác định những hành động cụ thể ra sao thì tức là người hướng dẫn đã đạt được thành công của buổi hướng dẫn kèm cặp. Đó chính sự cam kết cụ thể về việc chọn lựa hành động nào trước, hành động nào sau để có kết quả tốt nhất như mục tiêu đặt ra. Việc hai bên cùng xác nhận lại cam kết hành động sẽ là căn cứ cụ thể để người hướng dẫn theo dõi quá trình tiến bộ của người được hướng dẫn. Tại thời điểm này, vẫn bằng cách đặt các câu hỏi như sau: Sẽ làm gì? Làm khi nào? Với ai? Cần sự hỗ trợ gì không? Khi nào cần đánh giá lại?

Sau đó hai bên cùng thống nhất 1 thời điểm trong tương lai để cùng xem xét lại quá trình tiến bộ của người được hướng dẫn, như vậy gắn chặt trách nhiệm của cả hai bên, đồng thời cho phép họ có thể điều chỉnh thay đổi kế hoạch nếu cần thiết.

Phương pháp GROW được đánh giá là một phương pháp tuyệt vời để giải quyết những vấn đề gắn với chuyên môn công việc cho những người hướng dẫn khi phải thực hiện hướng dẫn kèm cặp 1 người có năng lực chuyên môn tốt hơn chính họ. Bằng cách đẩy vấn đề lại cho chính người được hướng dẫn tự giải quyết, thông qua cách tự luyện tập và vượt qua vấn đề của họ người được hướng dẫn không chỉ nhận được là năng lực mà điều quan trọng hơn cả đấy chính là sự tôn trọng khi không có sự áp đặt hoặc bỏ rơi của người hướng dẫn.

Các lưu ý khi triển khai GROW:

Trong một phiên hướng dẫn kèm cặp bằng phương pháp GROW, người hướng dẫn cần hết sức lưu ý đó chính là biểu hiện “thái độ phù hợp” và “kỹ năng cần thiết”.

Hiểu “thái độ phù hợp” tức là người hướng dẫn cần khách quan trung thực, không tỏ ra giấu điểm hạn chế của mình hoặc ngược lại thể hiện rằng thiếu tự tin với vấn đề mà người được hướng dẫn đang gặp phải. Chúng ta không xấu hổ vì không biết hết mọi thứ, nhưng thật xấu hổ và tai hại vì trả vờ biết cái mà ta không biết, do vậy khi ở vai trò người hướng dẫn có thể có tình huống người được hướng dẫn gặp vấn đề mà chính bản thân người hướng dẫn cũng không biết, hãy đối mặt và thừa nhận điều đó với thái độ bình tĩnh.

Tiếp theo hãy thể hiện sự cầu thị bằng cách bố trí 1 phiên hướng dẫn bằng phương pháp GROW; yêu cầu đặt ra với người hướng dẫn trong trường hợp này chỉ cần áp dụng “kỹ năng cần thiết” là kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe tích cực mà thôi.

Với kỹ năng đặt câu hỏi, hãy sử dụng các dạng câu hỏi gợi ý ở trên, ngoài ra hết sức tránh các dạng câu hỏi đóng (câu hỏi có câu trả lời có hoặc không hoặc chỉ 1 đáp án) thay vào đó là những câu hỏi mở, hãy chủ động chuẩn bị trước các câu hỏi mở cho 1 phiên hướng dẫn bằng phương pháp GROW.

Sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực là yêu cầu cao đối với người hướng dẫn, trong phiên hướng dẫn, thay vì vai trò là người dẫn dắt buổi trao đổi thì người hướng dẫn chỉ đóng vai trò là người lắng nghe, khuyến khích, ủng hộ người được hướng dẫn chia sẻ, đôi khi là phải kiềm chế mong muốn nói (áp đặt quan điểm của mình). Thậm chí người hướng dẫn còn cần phải sử dụng các khoảng yên lặng như là một cách ủng hộ người được hướng dẫn để họ có đủ thời gian suy nghĩ và cân nhắc, không nhất thiết lúc nào cũng là đặt câu hỏi để lấp đầy khoảng trống.

Ví dụ tình huống về một phiên hướng dẫn bằng phương pháp GROW cho nhân viên quản lý khách hàng tại ngân hàng.

Tình huống: A là nhân viên quản lý khách hàng có kinh nghiệm được giao để hướng dẫn nhân viên B trong giai đoạn 2 tháng thử việc tại ngân hàng X. B đã có 5 năm kinh nghiệm làm quản lý khách hàng tại ngân hàng khác và mới được tuyển dụng vào ngân hàng X. Xét về năng lực bán hàng B được đánh giá có kinh nghiệm hơn A, do vậy nhiệm cụ của A cần hướng dẫn B hội nhập nhanh với môi trường làm việc của ngân hàng X. Trong trường hợp này A cần hướng dẫn B cách thức tiếp cận văn bản nghiệp vụ, quy trình, quy định tại ngân hàng X. Giả thiết có một số văn bản do lâu ngày A không nghiên cứu lại, nên khi B hỏi, A không thể trả lời ngay. Do vậy lời khuyên A nên dùng phương pháp GROW để hướng dẫn B cách tự nghiên cứu văn bản thông qua 1 phiên trao đổi thông các các câu hỏi như sau:

Xác lập mục tiêu:  Bạn cần những thông tin, quy định gì?

Đánh giá hiện tại: Hãy mô tả những nội dung mà bạn đã đọc được

Giải pháp: Để có thể tìm thêm những thông tin còn thiếu thì bạn dự định tìm nó ở đâu?

Hành động: Chiều nay 5h, sau khi bạn đã đọc văn bản xong, chúng ta cùng trao đổi tiếp

Nếu chỉ đơn giản A là trả lời “không biết”; “không nhớ”; “tự tìm ở”… thì dần dần B không cần sự hướng dẫn của A hoặc thậm chí đánh giá A không nhiệt tình, năng lực thấp. Do vậy bằng phương pháp GROW để cho B tự tìm câu trả lời, còn A cũng thông qua đó để tự cập nhật bổ sung thêm lượng kiến thức còn thiếu của chính mình, sẽ giúp phát triển năng lực của cả hai.

Ngoài tình huống cụ thể trên, GROW còn có thể áp dụng để giải quyết vấn đề lớn như tình huống giả định sau:

M là một nhân viên có năng lực và có tham vọng mong muốn được bổ nhiệm thành lãnh đạo phòng trong tương lai gần, K là trưởng phòng quản lý trực tiếp luôn tạo mọi điều kiện để M thể hiện hết năng lực của mình. K áp dụng phương pháp GROW để hướng dẫn M thành lãnh đạo kế nhiệm mình trong tương lai, do vậy K triển khai các hoạt động theo trình tự sau: Trao đổi 1:1 với M về mục tiêu, dự định của M trong ngắn hạn và dài hạn; Để M tự đánh giá năng lực thực tế của mình so với quy định năng lực vị trí lãnh đạo phòng tại Khung năng lực; Hỏi M về các dự định mà M định làm để từng bước hiện thực hóa mục tiêu ngắn hạn và dài hạn; gợi ý bổ sung thêm nếu cần thiết; M cam kết các hành động và xác nhận các mốc thời gian để hai bên cùng đánh giá về việc thực hiện hành động có đạt được những mục tiêu đặt ra hay không.

Ngoài các buổi trao đổi trên, thông qua việc giao việc, K cũng đồng thời giao thêm các nhiệm vụ quan trọng, công việc có tính chất phức tạp để M thể hiện năng lực bản thân. Khi M thể hiện tốt, M có cơ hội thử thách ở nhiệm vụ quản lý 1 nhóm làm việc nhỏ từ 2-3 thành viên với vai trò là trưởng nhóm và đồng thời có trách nhiệm hướng dẫn phát triển năng lực các thành viên trong nhóm.

Tóm lại, phương pháp GROW là quy trình gồm 4 bước (giai đoạn) đơn giản được thực hiện theo một trình tự nhất định - giúp người hướng dẫn cải thiện năng suất làm việc của người được hướng dẫn và đạt được mục tiêu nghề nghiệp dài hạn hơn. GROW được đánh giá là một trong những phương pháp hiệu quả dùng để kèm cặp phát triển năng lực nhân viên gắn trực tiếp với công việc.

Tài liệu tham khảo:

- https://www.performanceconsultants.com/grow-model

- https://worldofwork.io/2019/08/the-grow-coaching-model/

- https://www.liveabout.com/coaching-questions-for-managers-2275913