Những xu thế công nghệ ngân hàng bán lẻ trong năm 2019

Công nghệ đã và đang tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngành ngân hàng, đặc biệt là với mảng ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh phong cách sống lan tỏa rất nhanh giữa các nước. Tuy mức độ phát triển công nghệ của Việt Nam còn có một khoảng cách so với thế giới nhưng xu thế công nghệ mới cũng ảnh hưởng tới các ngân hàng Việt Nam không khác là bao. Một số xu thế đã xuất hiện từ vài năm gần đây nhưng sẽ nổi bật lên mạnh mẽ và rõ nét hơn trong thời gian tới.

1. Các công ty công nghệ lớn lấn sân ngân hàng

Quá trình số hóa mạnh mẽ đã biến nhiều dịch vụ cơ bản thành hàng hóa thông dụng, giá rẻ. Vì vậy, các công ty công nghệ đang tập trung nỗ lực để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội, khác biệt. Song song với quá trình đó, kỳ vọng của người dùng với các nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày càng tăng lên. Trong khi đã có số lượng khách hàng hiện hữu khá lớn, các công ty công nghệ lại rất chịu khó ứng dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu để đạt được lợi thế cạnh tranh – điều mà ít ngân hàng thực hiện. Dù chiến lược của các công ty công nghệ lớn có thể khác nhau nhưng đích chung mà họ đều đang nhắm tới là lĩnh vực thanh toán. Ở hầu hết các nước, mảng thanh toán ít bị kiểm soát chặt chẽ hơn những mảng khác (trong lĩnh vực tài chính ngân hàng). Sau khi khởi đầu với lĩnh vực thanh toán, các công ty như Amazon và Ant Financial nhanh chóng nhận ra những cơ hội khác trong lĩnh vực tài chính. Amazon đã tham gia vào mảng cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ cấp hạn mức tín dụng cho những người bán hàng dựa vào lịch sử bán hàng trên nền tảng của mình. Tương tự, sau khi triển khai dịch vụ thanh toán Alipay, Ant Financial đã cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính khác như Yuebao (quỹ tiền tệ lớn nhất thế giới thu hút tiền gửi của những người sử dụng ví điện tử), ngân hàng số,  bảo hiểm, ... Tuy các công ty công nghệ lớn hoạt động mạnh trong lĩnh vực tài chính tập trung ở Trung Quốc (Ant Financial, Tencent, Baidu, …) nhưng làn sóng đó cũng có thể lan ra các thị trường khác, đặc biệt là ở Việt Nam – thị trường rất hấp dẫn với các nhà đầu tư Trung Quốc. Xét ở một khía cạnh khác, các công ty công nghệ có thể thiết kế những sản phẩm dịch vụ khiến cho người dùng không cần tới ngân hàng nữa. Chẳng hạn như hạn mức tín dụng của PayPal có nhiều tính năng hấp dẫn người dùng, khiến họ không cần sử dụng các dịch vụ thanh toán, cho vay, thẻ tín dụng, thấu chi của ngân hàng.

Sự lấn sân của các công ty công nghệ lớn sẽ buộc các ngân hàng phải xem xét lại chiến lược sản phẩm dịch vụ của mình. Các ngân hàng không thể giữ nguyên những sản phẩm tiêu chuẩn, khó sử dụng nếu muốn thu hút và giữ chân khách hàng. Cũng giống như những đối thủ tiềm năng, các ngân hàng có thể tạo ra hệ sinh thái xoay quanh các dịch vụ của mình, đồng thời cải tiến sản phẩm để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mặt khác, do chịu áp lực của chi phí hoạt động cao, yêu cầu nâng cao lợi nhuận biên nên các ngân hàng sẽ phải tìm nhiều cách ứng dụng công nghệ để giảm chi phí và tìm kiếm các nguồn doanh thu mới. Kết cục, tác động sâu sắc và lâu dài của việc các công ty công nghệ lớn cung cấp dịch vụ tài chính có thể là sự xuất hiện của một hệ sinh thái trong đó các ngân hàng và các công ty công nghệ hợp tác để cung cấp các sản phẩm và trải nghiệm cao cấp cho khách hàng; tuy nhiên, các ngân hàng phải duy trì quyền kiểm soát quan hệ khách hàng hoặc phải chấp nhận vị thế của đơn vị cung cấp tiện ích hậu trường đơn thuần.

2. Giao diện lập trình ứng dụng (API) và ngân hàng mở (open banking) tăng đà phát triển 

Thời gian dài trước đây, các ngân hàng chiếm vị thế độc quyền trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng. Trong hoàn cảnh đó, các ngân hàng toàn quyền kiểm soát với sản phẩm cũng như trải nghiệm khách hàng và khách không có nhiều lựa chọn. Tình hình đã thay đổi khi các công ty Fintech bắt đầu cung cấp dịch vụ tài chính và nhận được sự yêu thích của khách hàng. Cùng với quá trình đó, các cơ quan quản lý ở nhiều nước trên thế giới cũng cổ vũ sự sáng tạo và muốn nâng cao tính cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Châu Âu đã dẫn đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng mở với các quy định như chỉ thị sửa đổi về dịch vụ thanh toán (PSD2) và nhiều nước khác cũng đang xem xét. Nếu như ban đầu API chủ yếu được dùng trong các ứng dụng riêng hoặc ứng dụng của một số đối tác cụ thể thì hiện nay các ngân hàng đang dùng API mở để kết nối với nhiều bên thứ ba khác. Khi các ngân hàng và các công ty Fintech tìm cách hợp tác với nhau, API có thể đóng vai trò cầu nối giữa họ. Dịch vụ ngân hàng mở có thể thúc đẩy sáng tạo, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ra hệ sinh thái với những sản phẩm dịch vụ nâng cao, tạo những nguồn doanh thu mới. Xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng mở đem tới cả nguy cơ và cơ hội cho các ngân hàng: các nhà cung cấp dịch vụ thứ ba có thể tận dụng khả năng truy cập dữ liệu của ngân hàng để cung cấp những dịch vụ hữu ích như quản lý tài chính cá nhân xuyên tài khoản, xuyên ngân hàng – điều này làm giảm tầm quan trọng của ngân hàng; tuy nhiên, ngân hàng cũng có cơ hội tái tạo lại các sản phẩm dịch vụ của mình và tạo ra những dịch vụ mới để tận dụng những kết nối của hệ sinh thái mới. Nắm bắt xu thế này, một số ngân hàng đã hướng tới việc cung cấp các dịch vụ tài chính từ đầu tới cuối qua các kênh khác nhau, tận dụng sự hợp tác của các bên thứ ba để cung cấp dịch vụ phong phú hơn cho khách hàng, biến ngân hàng thành một nền tảng dịch vụ đa dạng. Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mở, các ngân hàng không còn khả năng kiểm soát toàn bộ các khía cạnh của sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, họ buộc phải cạnh tranh hay hợp tác với Fintech, các công ty công nghệ lớn và các nhà cung cấp dịch vụ khác. Ở một góc nhìn khác, việc chia sẻ dữ liệu giữa các doanh nghiệp đòi hỏi phải quan tâm hơn tới sự chấp thuận của khách hàng và việc bảo vệ quyền riêng tư – các quy định và tiêu chuẩn đã và sẽ tiếp tục được ban hành để đảm bảo điều đó. Cuối cùng, cần nhấn mạnh một điểm quan trọng là nguồn doanh thu của ngân hàng sẽ thay đổi, tuy mất doanh thu ở một số hoạt động nhưng lại có thể thu thêm từ các mảng hoạt động khác.

3. Thay đổi nhanh chóng đòi hỏi những mô hình hoạt động, kinh doanh mới

Khi sự cạnh tranh của các đối thủ mới tăng lên, các ngân hàng không thể tiếp tục duy trì mô hình hoạt động và kinh doanh truyền thống. Nền kinh tế số hóa không còn ngăn cách giữa các ngành đã tạo cho ngân hàng cơ hội - tự mình hay hợp tác với các bên thứ ba - cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng. Một số ngân hàng đã tìm cách tạo thêm nguồn thu từ các dịch vụ phi ngân hàng như Emirates NBD bank khai trương cổng thương mại điện tử SkyShopper cung cấp cho khách hàng một điểm đến duy nhất khi cần đặt vé máy bay, mua vé giải trí, mua hàng và thanh toán hóa đơn; Tập đoàn tài chính OP của Phần Lan cung cấp dịch vụ cho thuê xe hơi chạy điện. Vì rất khó để chiếm hữu toàn bộ chuỗi giá trị nên các ngân hàng cần phải quyết định họ sẽ đóng vai trò gì trong hệ sinh thái mới nổi và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp. Việc khách hàng thay đổi thói quen và hành vi tiêu dùng cũng làm thay đổi cách thức hoạt động của các ngân hàng, ví dụ như xu thế số hóa đang buộc các ngân hàng phải nghĩ lại về vai trò của các chi nhánh. Một số ngân hàng đã khai trương ngân hàng số hóa toàn bộ để thử nghiệm (chẳng hạn như Digibank của DBS).

Việc tối ưu hóa hoạt động, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng, các ngân hàng cần tận dụng tối đa dữ liệu của họ. Ngoài ra, để hỗ trợ việc thay đổi mô hình, các ngân hàng cần hiện đại hóa hệ thống công nghệ nhằm tạo ra hạ tầng mạnh mẽ, hướng tới tương lai, có khả năng hỗ trợ xử lý 24x7, theo thời gian thực.

4. Các ngân hàng đang đẩy nhanh nỗ lực chuyển đổi số

Những trải nghiệm vượt trội mà các công ty công nghệ, các Fintech cung cấp trong nhiều lĩnh vực khiến cho khách hàng đòi hỏi cao hơn, muốn có trải nghiệm ngang tầm từ các ngân hàng. Trong khi đó, công nghệ cũ đã trở thành vật cản với quá trình chuyển đổi số của ngân hàng. Chuyển đổi số đang trở thành điều thiết yếu để nhanh chóng tìm ra những nguồn doanh thu mới và giảm chi phí hoạt động. Các ngân hàng đang nỗ lực tận dụng dữ liệu để hiểu khách hàng tốt hơn, ngăn chặn gian lận, gia tăng bán chéo và khai thác tối đa quan hệ khách hàng. Họ cũng nhận thấy sự cần thiết phải đổi mới nhanh hơn và đang tập trung vào việc tăng cường các hoạt động giao tiếp với khách hàng qua các kênh số hóa. 

Theo Hiệp hội Ngân hàng Anh, các hoạt động của khách hàng trên ứng dụng di động của ngân hàng đã tăng 354% trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2017.  Hơn thế, ngày càng nhiều ngân hàng khai trương hệ thống ngân hàng số toàn bộ để thu hút những khách hàng yêu công nghệ: Ngân hàng UOB đang triển khai ngân hàng số hóa toàn bộ để tăng lượng khách hàng từ 3 triệu lên 5 triệu trong vòng 5 năm tới. Tại Việt Nam, VP Bank cũng đã triển khai 2 hệ thống ngân hàng số là Timo và YOLO. Ngân hàng DBS triển khai chương trình Digital Mindset nhằm giúp thay đổi văn hóa nội bộ và hiện nay doanh thu từ khách hàng số của họ cao gấp hai doanh thu từ khách hàng truyền thống (đồng thời khách hàng số đem lại mức lợi nhuận cao gấp 3). Để đem lại trải nghiệm khách hàng cao cấp, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, ngày càng nhiều ngân hàng tìm đến với phân tích dữ liệu nâng cao. Và tất nhiên, điều không thể thiếu được là chuyển đổi hệ thống back-office để có thể duy trì đà tăng trưởng, tự động hóa các quy trình xử lý.

5. Ngân hàng tận dụng trí tuệ nhân tạo để nâng cao dịch  vụ khách hàng

Các ngân hàng đang tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng và khách hàng sẵn lòng chia sẻ nhiều thông tin hơn nếu các ngân hàng có thể cung cấp cho họ trải nghiệm cá nhân hóa cùng các giá trị gia tăng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi những công cụ/kênh giao dịch trực quan và các ngân hàng đang tìm cách giảm thời gian cung ứng dịch vụ cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong quá trình đó, trí tuệ nhân tạo giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa thông qua việc tự động hóa dịch vụ, cung cấp các lựa chọn tùy biến phù hợp và hỗ trợ tốt hơn. Trí tuệ nhân tạo có thể phát hiện những thay đổi hành vi trong thời gian thực, giúp ngân hàng hiểu khách hàng sâu hơn và phục vụ tốt hơn. Ngân hàng N26 ở châu Âu đã tích hợp ứng dụng ngân hàng số của họ với Pulse26, một trợ lý ảo chuyên phân tích tài chính, để đem lại các tri thức dựa trên nhu cầu của từng khách hàng. Citibank đầu tư chiến lược vào Feedzai để nhanh chóng đánh giá dữ liệu quy mô lớn, nhận diện các hành vi gian lận và cảnh báo khách hàng theo thời gian thực. Các ngân hàng lớn như OCBC Bank, Commonwealth Bank, Wells Fargo và HSBC đều đã đầu tư vào trí tuệ nhân tạo để phục vụ mục đích tuân thủ trong các lĩnh vực như tự động quản lý dữ liệu, báo cáo, chống rửa tiền, tự động diễn giải các quy định và đối chiếu kiểm tra tính tuân thủ.

6. Thời đại của dịch vụ ngân hàng vô hình

Ngày nay khách hàng không muốn cuộc sống của họ phải  xoay quanh ngân hàng thực, họ cần xóa bỏ những phiền phức liên quan đến dịch vụ ngân hàng để tận hưởng cuộc sống một cách đầy đủ hơn. Những tính năng mới của công nghệ số như phân tích nâng cao, trao đổi bằng giọng nói với trí tuệ nhân tạo đã thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng vô hình, trong đó các giao dịch và dịch vụ ngân hàng tích hợp hoàn toàn đi vào đời sống hàng ngày của khách hàng, khiến khách hàng không nhận ra sự có mặt của ngân hàng trong các hoạt động của họ, đem tới trải nghiệm thú vị hơn. Các ứng dụng và kênh giao dịch ngân hàng nhận biết quyết định của ngân hàng và tự động thực hiện những điều đó. Tuy các dịch vụ ngân hàng vô hình đầy đủ sẽ chỉ xuất hiện trong tương lai nhưng những hoạt động như thanh toán hay vấn tin đã xuất hiện trong đời sống hàng ngày của mọi người: Ngân hàng BBVA đang thử nghiệm hệ thống nhận dạng khuôn mặt trong hệ thống nhà hàng nội bộ để nhận ra khách hàng và các món họ gọi, tự động trừ tiền trong thẻ để khách không cần xếp hàng thanh toán; những trợ lý bằng giọng nói như Amazon Alexa và Google Home cho phép người dùng chủ động thực hiện các tác vụ hàng ngày và các ngân hàng đang tận dụng cơ hội này để cung cấp dịch vụ ngân hàng theo cách tiện lợi nhất. Dịch vụ ngân hàng vô hình cũng là nguyên tắc dẫn đường cho Ngân hàng DBS của Singapore với khẩu hiệu “Live more, Bank less” (sống nhiều hơn, giao dịch ngân hàng ít hơn). DBS nhận ra rằng cần cung cấp dịch vụ theo cách vui vẻ, liền mạch để khách hàng có nhiều thời gian hơn cho những điều quý giá trong cuộc sống. Trong năm 2017-2018, ngân hàng này đã khai trương các chợ mua sắm xe hơi, nhà đất và thiết bị điện trên website của họ, từ đó dần đưa giao dịch ngân hàng vào cuộc sống của khách hàng. Kiến trúc sử dụng API của DBS tập trung vào khách hàng và trải nghiệm khách hàng, tạo ra hệ sinh thái với các đối tác để phục vụ một cách liền mạch. Khách hàng của DBS ở Singapore và Hồng Kông đang sử dụng DBS iWealth để quản lý, giao dịch và đầu tư qua điện thoại 24/7. Khách hàng ở Ấn Độ và Indonesia sử dụng Digibank, một ngân hàng số hoàn toàn, không cần giấy tờ và các chi nhánh.

7. Mô hình kinh doanh và công nghệ mới đòi hỏi ngân hàng tăng đầu tư cho an toàn thông tin và tuân thủ

Số cuộc tấn công mạng vào các tổ chức tài chính được báo cáo cho Financial Conduct Authority (FCA) ở Anh đã tăng hơn 80%, từ 38 vụ năm 2016 lên 69 vụ năm 2017. Một cách khách quan thì những quy định về dịch vụ ngân hàng mở đòi hỏi các ngân hàng chia sẻ thông tin tài chính của khách hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ thứ ba có thể khiến cho các ngân hàng dễ bị tấn công hơn. Mặt khác, các ngân hàng càng ngày càng phải dựa nhiều hơn vào các hệ thống lưu trữ và xử lý thông tin trên đám mây, điều này cũng khiến cho an ninh dữ liệu trở nên mong manh hơn. Vì những lý do đó, các ngân hàng cần nhìn xa để đầu tư cho bảo vệ dữ liệu và quản lý rủi ro an ninh mạng, chủ động hơn trong việc thiết lập và thực thi các chiến lược an ninh. Việc có kế hoạch chiến lược, đi trước các yêu cầu của cơ quan quản lý có thể đem lại cho ngân hàng lợi thế cạnh tranh trong tương lai. Hơn thế, điều đó còn giúp họ tránh được những rủi ro về uy tín và giành được sự tin tưởng của khách hàng.