Thu hồi nợ: Góc nhìn nhân văn từ Vietcombank

Tại hội nghị triển khai “Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) tổ chức ngày 20/4 tại Hà Nội, ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó Trưởng phòng Công nợ, Trụ sở chính Vietcombank đã chia sẻ các câu chuyện thực tiễn và góc nhìn nhân văn từ Vietcombank trong công tác thu hồi nợ.

Không chỉ là câu chuyện pháp lý

"Thu hồi nợ không chỉ là câu chuyện hồ sơ, tài sản hay pháp lý, mà trước hết là cách đối nhân xử thế trong hoàn cảnh khó khăn. Có những trường hợp càng ép thì khách hàng càng chống đối; nhưng cũng có những trường hợp, khi ngân hàng làm việc đúng mực, đủ kiên trì và đủ thấu hiểu, thì khách hàng lại quay về hợp tác, từ đó mở ra hướng xử lý hiệu quả hơn", đại diện Vietcombank chia sẻ tại hội nghị trên.

Từ thực tiễn tại đơn vị mình, đại diện Vietcombank đánh giá tinh thần của Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ (Bộ Quy tắc) do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ban hành rất gần với định hướng mà Vietcombank đang theo đuổi, cũng gần với 5 giá trị cốt lõi của Vietcombank: Tin cậy, Chuẩn mực, Sẵn sàng đổi mới, Bền vững và Nhân văn.

Trong công tác thu hồi nợ, đại diện Vietcombank cho biết tâm đắc nhất là chữ “Nhân văn”. Bởi nhân văn không phải là dễ dãi với khách hàng, mà là giữ cách tiếp cận đúng mực, để khách hàng còn đường hợp tác, từ đó giúp ngân hàng xử lý nợ hiệu quả hơn và bền vững hơn. Bộ Quy tắc cũng đi đúng theo tinh thần ấy: Tuân thủ pháp luật, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, bảo vệ hình ảnh tổ chức, bảo mật thông tin, không xúc phạm, không đe dọa, không cực đoan.

“Thực tiễn thu hồi nợ tại Vietcombank, có rất nhiều tình huống đa dạng, muôn hình muôn vẻ, vui có buồn có, thuận lợi có, khó khăn phức tạp có, không tình huống nào giống tình huống nào… Mỗi tình huống cho tôi thêm một bài học về nghề. Và càng làm, tôi càng thấm rằng: trong xử lý nợ, cách ứng xử không chỉ là kỹ năng, mà còn là sự từng trải, là bản lĩnh và là cái tình của người làm nghề thu nợ ngân hàng”, ông Nguyễn Anh Tuấn chia sẻ.

Để làm rõ hơn nhận định đó, đại diện Vietcombank dẫn chứng 4 câu chuyện từ thực tiễn:

Trường hợp thứ nhất: Khi hồ sơ không thiếu căn cứ pháp lý, chỉ thiếu cách tiếp cận đủ sâu

Câu chuyện đầu tiên là trường hợp hồ sơ của khách hàng H. tại Thái Bình, khách hàng vay vốn để đầu tư mở rộng trang trại heo, nhưng sau đó đàn heo bị dịch bệnh, thiệt hại lớn. Đúng lúc đó, người chồng bị tạm giam do liên quan đến một vụ việc khác, khoản vay chuyển thành nợ xấu với tài sản bảo đảm là nhà ở và quyền sử dụng đất của gia đình. Khi ngân hàng xuống làm việc, người vợ có thiện chí hợp tác nhưng hồ sơ bàn giao tài sản lại không thể hoàn thiện theo cách thông thường vì người chồng đang bị tạm giam.

Nếu chỉ dừng ở việc gửi thông báo hay chờ gia đình tự thu xếp, hồ sơ thì gần như việc xử lý nợ sẽ không có lối ra. Ngân hàng đã quyết định đi sâu hơn vào thực tế: trước hết kiên trì làm việc với người vợ, phân tích rằng bàn giao tài sản không phải là ngân hàng “ép đến cùng”, mà là cách thức chủ động hơn để xử lý nghĩa vụ, giảm chi phí phát sinh và tránh để tài sản rơi vào thế bị động nếu về sau phải cưỡng chế để xử lý. Sau đó, ngân hàng liên hệ với cơ quan công an hỗ trợ, đích thân đại diện trụ sở chính và Giám đốc Chi nhánh vào trại giam làm việc với khách hàng, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ và phương tiện cần thiết để có thể hoàn thiện thủ tục tại chỗ.

Buổi làm việc hôm đó không dễ. Khách hàng mặc cảm, chán nản không muốn đàm phán. Giám đốc Chi nhánh không đi vào gây sức ép ngay, mà bắt đầu từ việc phân tích cho khách hàng thấy: nếu hợp tác, tài sản có thể được xử lý theo cách chủ động hơn; gia đình giảm được áp lực; và ngân hàng, trên cơ sở thiện chí thực sự của khách hàng, sẽ xem xét hỗ trợ giảm một phần lãi theo quy định. Sau một thời gian thuyết phục, khách hàng cuối cùng đã đồng ý ký hồ sơ bàn giao tài sản để ngân hàng xử lý.

Bài học rút ra: có những hồ sơ bế tắc không phải vì thiếu căn cứ pháp lý, mà vì có thể chưa đi đủ sâu và chưa đủ để thấu hiểu hết hoàn cảnh của khách hàng. Người làm thu hồi nợ nếu chỉ nắm hồ sơ, mà không nắm bắt được tâm lý, không nắm bắt được hoàn cảnh, thì rất dễ dừng lại ở chỗ “đúng quy định nhưng không xử lý dứt điểm được vụ việc”.

Trường hợp thứ hai: Điều quan trọng nhất không phải là thắng một cuộc đôi co

Câu chuyện thứ hai liên quan đến Công ty TNHH MT do ông T. làm chủ tại một khu công nghiệp ở Bình Định. Doanh nghiệp này vay vốn phục vụ sản xuất gỗ xuất khẩu, nhưng sau giai đoạn thị trường khó khăn, đơn hàng sụt giảm mạnh, khoản vay bị chuyển nợ xấu. Ngân hàng đã nhiều lần gửi thông báo, mời làm việc nhưng khách hàng luôn tìm cách né tránh.

Một lần, đoàn cán bộ ngân hàng xuống làm việc trực tiếp tại xưởng, khách hàng bất ngờ khóa cửa nhà xưởng, giữ cả đoàn cán bộ ngân hàng trong xưởng từ trưa đến chiều, giữa thời tiết miền Trung oi bức gần 40 độ rồi bỏ đi. Người ngoài nghe có thể thấy khó tin, nhưng người trong nghề đều hiểu: khi bị dồn đến đường cùng về tài chính, có khách hàng phản ứng rất cực đoan.

Trong tình huống như vậy, điều nguy hiểm nhất là để cảm xúc lấn át nghiệp vụ. Chỉ cần nóng nảy, đôi co hoặc nói một câu không đúng mực, cán bộ có thể tự đẩy mình và tổ chức sang một rủi ro khác. Sau sự việc, Chi nhánh không đối đầu theo cảm tính, mà quay về đúng kỷ luật nghề nghiệp: Tiếp tục gửi thông báo nghĩa vụ trả nợ, thông báo tình trạng quá hạn, củng cố tính pháp lý của hồ sơ, cảnh báo khách hàng về việc ngân hàng có thể tố cáo đến cơ quan công an về hành vi giữ người trái phép có dấu hiệu vi phạm pháp luật hình sự của khách hàng.

Đồng thời, trong quá trình đeo bám, Chi nhánh nắm được một điểm rất đáng giá: Doanh nghiệp này đang thực hiện một hợp đồng gia công lớn cho một đối tác là khách hàng lâu năm của một Chi nhánh Vietcombank khác tại Bình Dương. Từ đầu mối này, ngân hàng chủ động liên hệ, nhờ đối tác tác động để khách hàng quay lại bàn làm việc. Khi hiểu rằng nợ xấu kéo dài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín kinh doanh, đồng thời thấy ngân hàng vẫn để cho mình con đường hợp tác, khách hàng dần thay đổi thái độ, chấp nhận ngồi lại trao đổi phương án xử lý. Cuối cùng, doanh nghiệp đã quay lại hợp tác, bán bớt máy móc dư thừa, thu hồi công nợ phải thu và trả dần nợ cho ngân hàng.

Bài học rút ra: khi khách hàng chống đối, điều quan trọng không phải là thắng một cuộc đôi co, mà là giữ được khả năng xử lý hồ sơ. Muốn vậy, người cán bộ phải giữ được 3 thứ: giữ bình tĩnh, giữ hồ sơ, giữ cánh cửa đối thoại. Bình tĩnh để không làm hỏng việc. Giữ hồ sơ để luôn có điểm tựa pháp lý. Giữ cánh cửa đối thoại để khi khách hàng hạ nhiệt, họ vẫn còn đường quay lại hợp tác.

Trường hợp thứ ba: Bản án là điểm tựa pháp lý, nhưng chưa chắc đã là điểm kết thúc của đối thoại

Câu chuyện thứ ba diễn ra tại TP. Vinh, Nghệ An, với khách hàng M., kinh doanh vật liệu xây dựng. Thị trường khó khăn, công trình đình trệ, dòng tiền đứt gãy khiến khách hàng mất dần khả năng trả nợ. Tài sản bảo đảm gồm nhà đất mặt đường và một kho hàng ở khu ven thành phố. Trong giai đoạn đầu, Chi nhánh đã nhiều lần làm việc, tạo điều kiện để khách hàng tự đề xuất phương án xử lý, nhưng khách hàng liên tục trì hoãn: Lúc thì xin thêm thời gian, lúc thì hứa sẽ tự bán tài sản nhưng không thực hiện. Cuối cùng, ngân hàng buộc phải khởi kiện.

Sau khi bản án có hiệu lực, hồ sơ được chuyển sang cơ quan thi hành án. Đến lúc chấp hành viên chuẩn bị kê biên tài sản bảo đảm, khách hàng mới thực sự nhận ra rằng vụ việc đã đi đến giới hạn không thể kéo dài thêm. Lúc này, khách hàng chủ động quay lại làm việc với ngân hàng, đề nghị được tự tìm đầu ra cho tài sản để tránh bị kê biên, bán đấu giá, vì nếu đi theo con đường cưỡng chế thì giá trị tài sản có nguy cơ giảm sâu.

Trước tình huống đó, Chi nhánh không cứng nhắc đẩy hồ sơ đi trọn vẹn theo lộ trình thi hành án, mà tiếp tục phân tích, vận động theo hướng: Nếu thực sự hợp tác, ngân hàng sẽ phối hợp thỏa thuận với khách hàng, có sự chứng kiến của cơ quan thi hành án, để khách hàng chủ động tìm người mua trong một thời hạn nhất định; đồng thời, trên cơ sở kết quả thu nợ và mức độ thiện chí thực tế, ngân hàng xem xét giảm một phần lãi, phí quá hạn theo quy định.

Từ đó, khách hàng bắt đầu hợp tác thực chất hơn, minh bạch hơn, và chấp nhận ký các cam kết cụ thể. Kết quả là tài sản được các bên thỏa thuận xử lý theo hướng chủ động hơn, thời gian thu hồi nợ được rút ngắn, đồng thời hạn chế đáng kể nguy cơ thời gian thi hành án bị kéo dài do khách hàng chống đối.

Bài học rút ra: bản án là điểm tựa pháp lý, nhưng chưa chắc đã là điểm kết thúc của đối thoại. Nhiều khi, chỉ đến khi thấy hậu quả pháp lý thật sự ở rất gần, khách hàng mới quay lại bàn làm việc với thái độ nghiêm túc. Vì vậy, người làm thu hồi nợ không chỉ cần chắc về hồ sơ tố tụng, mà còn phải biết nắm đúng thời điểm để kéo khách hàng trở lại hợp tác theo hướng hiệu quả hơn cho quá trình xử lý nợ.

Trường hợp thứ tư: Có những hồ sơ muốn xử lý được, trước hết phải đi qua sự thấu hiểu

Câu chuyện thứ tư là trường hợp khách hàng Y, người đồng bào Jarai tại Gia Lai. Những năm giá cà phê, hồ tiêu giảm sâu, gia đình khách hàng mất nguồn thu chính; cùng lúc, vợ khách hàng bị tai nạn, nằm liệt tại nhà, khiến khoản vay chuyển thành nợ xấu. Tài sản bảo đảm là nhà ở và đất rẫy trong buôn. Chi nhánh đã nhiều lần làm việc nhưng khách hàng không hợp tác. Ngân hàng phải khởi kiện, có bản án, chuyển sang thi hành án.

Tuy nhiên, đến bước kê biên thì hồ sơ rơi vào bế tắc: Khách hàng cầm dao rựa đứng trước cổng, không cho chấp hành viên vào; cả buôn tập trung đông người gây sức ép; cơ quan chức năng dù có mặt cũng không thể cưỡng chế mạnh tay vì tính chất rất nhạy cảm của địa bàn.

Sau gần nửa năm không thể tiến thêm bằng con đường thi hành án thông thường, ngân hàng buộc phải đổi cách tiếp cận. Chi nhánh làm việc với chính quyền xã, nhờ kết nối với già làng. Khi đến nhà khách hàng, Chi nhánh không đi đông người, chỉ cử một cán bộ đi cùng cán bộ xã và già làng để tránh tạo áp lực. Đoàn còn chuẩn bị quà hỏi thăm người vợ đang nằm liệt một chỗ, bắt đầu buổi làm việc bằng việc hỏi thăm gia đình, để già làng nói trước, rồi mới nói đến khoản nợ. Ngân hàng thể hiện rất rõ thiện chí: Sẵn sàng giảm miễn toàn bộ lãi, đồng ý để khách hàng trả dần trong 2 năm, đồng thời cũng phân tích thẳng rằng vay thì phải trả và chống đối cơ quan thi hành án là vi phạm pháp luật.

Sau buổi làm việc đó, thái độ của khách hàng thay đổi hẳn. Khách hàng mời cả đoàn ở lại uống rượu, một dấu hiệu rất rõ cho thấy họ đã mở lòng. Sau đó, khách hàng thực hiện trả dần trong vòng một năm, rồi tự bán một phần đất rẫy để tất toán nợ.

Bài học rút ra: có những hồ sơ mà chỉ đúng pháp luật thôi vẫn chưa đủ; muốn xử lý được còn phải hiểu bối cảnh văn hóa, cộng đồng và tâm lý của khách hàng. Trong những trường hợp như vậy, sự tôn trọng, sự tinh tế trong cách tiếp cận và sự kiên trì mềm dẻo không phải là chuyện phụ, mà chính là chìa khóa để giải quyết hồ sơ.

Bản lĩnh của những "chiến binh" thu hồi nợ

Từ những tình huống trên, đại diện Vietcombank đưa ra 5 nhận định quan trọng góp phần thu hồi nợ thành công, đó là:

Thứ nhất, ứng xử đúng không chỉ là yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp, mà là một công cụ xử lý nợ rất thực tế. Nhiều hồ sơ chuyển động được là nhờ cách mình làm việc với khách hàng, chứ không chỉ vì mình có đủ giấy tờ hay nắm rõ pháp luật.

Thứ hai, nhân văn không làm giảm hiệu quả thu hồi nợ. Ngược lại, nhiều trường hợp, chính sự nhân văn đúng lúc, đúng mức mới tạo ra thiện chí hợp tác từ phía khách hàng.

Thứ ba, kiên trì đeo bám nhưng không cực đoan là một nguyên tắc quan trọng. Bám là để không mất hồ sơ, không mất khách hàng, không mất tài sản. Nhưng không cực đoan là để bảo vệ cán bộ, bảo vệ hình ảnh ngân hàng và giữ lại khả năng đàm phán, hợp tác giữa các bên.

Thứ tư, mỗi lần làm việc đều phải cố gắng để lại dấu vết nghiệp vụ rõ ràng, đặc biệt là biên bản làm việc, xác nhận nghĩa vụ trả nợ, thông báo quá hạn, thông báo nghĩa vụ của khách hàng. Những tài liệu này nhiều khi rất nhỏ nhưng giá trị của nó về sau lại rất lớn.

Thứ năm, hình ảnh cán bộ thu hồi nợ rất quan trọng. Khách hàng có thể chưa hợp tác ngay nhưng họ vẫn quan sát rất kỹ cách ngân hàng làm việc với họ. Một cán bộ nóng nảy có thể làm hỏng cả một hướng xử lý; ngược lại, một cán bộ chuẩn mực, kiên trì, điềm tĩnh, biết mềm đúng lúc và chắc đúng chỗ có thể mở ra cơ hội cho để xử lý nhanh chóng.

Từ đó, đại diện Vietcombank khẳng định, Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ không phải là những nguyên tắc để đọc cho đúng, mà là những chỉ dẫn sát với nghề. Thu hồi nợ muốn hiệu quả thì trước hết phải đúng pháp luật, đúng quy trình; nhưng để xử lý được những hồ sơ khó nhất và để vẫn giữ được hình ảnh của ngân hàng, người cán bộ còn phải biết lắng nghe, biết kiềm chế, biết thuyết phục và luôn mở cho khách hàng một con đường hợp tác.

"Đó cũng là điểm gặp nhau rất rõ giữa Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam mới ban hành và các giá trị cốt lõi của Vietcombank: kiên trì nhưng không cực đoan, mềm dẻo nhưng không buông lỏng nguyên tắc và trong mọi trường hợp vẫn giữ được cái tâm, cái tầm của chiến binh thu hồi nợ", đại diện Vietcombank chia sẻ.