Thiết lập “hàng rào” đạo đức và chuẩn mực ứng xử văn minh trong công tác thu hồi nợ

Từ trăn trở trong thực tiễn đến sự ra đời của chuẩn mực chung

Phát biểu khai mạc hội nghị, ông Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết, ngành Ngân hàng hiện sở hữu hành lang pháp lý toàn diện, từ cấp Luật, Nghị định, Thông tư đến các văn bản hướng dẫn liên quan. Đây là căn cứ bắt buộc mà mọi tổ chức tín dụng và cán bộ ngân hàng phải nghiêm túc tuân thủ trong quá trình thực thi nhiệm vụ. Bên cạnh đó, Bộ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp ban hành từ năm 2019 cũng đã góp phần xây dựng hình ảnh ngành Ngân hàng dựa trên các giá trị đạo đức. Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động thu hồi nợ thời gian qua vẫn đặt ra những vấn đề khiến những người làm nghề phải trăn trở.

Chia sẻ về bối cảnh ra đời của Bộ Quy tắc, ông Nguyễn Quốc Hùng cho biết: “Cách đây 3 năm, trong bối cảnh chúng ta vừa chịu ảnh hưởng của COVID-19, vừa phải mở rộng cho vay đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khi mở rộng cho vay, đến lúc khách hàng không có khả năng trả nợ, công tác thu hồi nợ gặp nhiều khó khăn. Có những biện pháp thu hồi nợ chưa đúng mức. Đó là những điều khiến chúng tôi rất trăn trở”.

Đại diện VNBA thẳng thắn nhìn nhận: “Dù thực trạng nợ xấu rất phức tạp và khách hàng thường thiếu thiện chí hợp tác, song cần nhìn nhận thẳng thắn rằng nếu công tác này được thực hiện dựa trên tinh thần nhân văn hơn, tôi tin rằng những phản ứng tiêu cực từ xã hội đối với ngành Ngân hàng sẽ được đẩy lùi”.

Trong bối cảnh Luật Các tổ chức tín dụng đã trao quyền thu giữ tài sản bảo đảm cho ngân hàng, ông Hùng nhấn mạnh vấn đề cốt lõi không chỉ là thực hiện quyền hạn, mà là “phải làm như thế nào để nhận được sự chia sẻ, đồng cảm của xã hội”.

Chính từ những trăn trở đó, Hiệp hội Ngân hàng đã phối hợp với IFC và các tổ chức liên quan để xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ.

Bà Phạm Liên Anh, Trưởng Chương trình Kinh tế và Tư vấn Chính sách khu vực Mekong (IFC) cho biết, hoạt động thu nợ ngày càng được xã hội chú ý và đòi hỏi trách nhiệm cao hơn: “Khách hàng cần được đối xử tôn trọng, minh bạch, công bằng. Đồng thời các tổ chức tín dụng cũng cần có những cái chuẩn mực rõ ràng và nhất quán để quản lý các cái rủi ro hoạt động, đảm bảo được tính chuyên nghiệp, bảo vệ được uy tín và niềm tin của công chúng”.

Theo đại diện IFC, Bộ quy tắc dựa trên bốn nguyên tắc trụ cột: Tuân thủ pháp luật, tôn trọng quyền lợi của khách hàng, bảo vệ uy tín của tổ chức tín dụng và bảo mật thông tin.

Quá trình xây dựng Bộ Quy tắc được triển khai bài bản, thận trọng qua 11 vòng dự thảo, tiếp thu hơn 370 ý kiến từ 48 đơn vị, bao gồm các tổ chức tín dụng, Bộ Công an, Tòa án nhân dân tối cao, Viện kiểm sát nhân dân tối cao và các cơ quan liên quan của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Luật sư Nguyễn Hưng Quang, Phó Trưởng Ban soạn thảo Bộ quy tắc cho biết, Bộ quy tắc gồm 3 chương, 11 điều mang ý nghĩa quan trọng trong việc điều chỉnh hành vi ứng xử của cán bộ ngân hàng, hạn chế rủi ro cho tổ chức và nâng cao hiệu quả truyền thông thương hiệu. Ông Nguyễn Hưng Quang lưu ý: “Bộ quy tắc này không có giá trị làm căn cứ pháp lý theo quy định của pháp luật và không thay thế các quy định pháp luật hiện hành. Đây là bộ quy tắc mang tính tự nguyện, nhằm điều chỉnh hành vi theo chuẩn mực đạo đức”.

Bộ quy tắc quy định rõ các hành vi cán bộ tín dụng cần thực hiện như: Làm việc trên tinh thần tôn trọng, lắng nghe; thường xuyên đối chiếu dư nợ và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Đồng thời, nghiêm cấm các hành vi dùng vũ lực, đe dọa, quấy rối xúc phạm, hoặc tiết lộ thông tin khách hàng sai quy định.

Ông Nguyễn Quốc Hùng khẳng định: “Việc ban hành quy định chung tại Bộ quy tắc là cần thiết để các tổ chức tín dụng hội viên có căn cứ xây dựng quy định riêng của mình. Tuy nhiên, về nguyên tắc, tất cả đều phải tuân thủ các nội dung cốt lõi của Bộ quy tắc này”.

Thu hồi nợ bằng chuẩn mực văn minh

Tại hội nghị, đại diện các tổ chức tín dụng đã mang đến góc nhìn sâu sắc và thực tế về công tác thu hồi nợ, một công việc vốn đầy áp lực và rủi ro.

Ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó Trưởng phòng Công nợ, Trụ sở chính Vietcombank, chia sẻ quan điểm xuyên suốt: “Thu hồi nợ không chỉ là câu chuyện hồ sơ, tài sản hay pháp lý, mà trước hết là cách đối nhân xử thế trong hoàn cảnh khó khăn”.

Đại diện Vietcombank nhấn mạnh giá trị nhân văn trong xử lý nợ: “Nhân văn không phải là dễ dãi với khách hàng, mà là giữ cách tiếp cận đúng mực, tạo điều kiện để khách hàng còn cơ hội hợp tác; từ đó giúp ngân hàng xử lý nợ hiệu quả và bền vững hơn”.

Lấy dẫn chứng một trường hợp khách hàng tại Thái Bình, khi người chồng bị tạm giam, người vợ lúng túng trong việc xử lý tài sản, thay vì áp dụng biện pháp cưỡng ép, ngân hàng đã kiên trì phân tích, thậm chí cử giám đốc chi nhánh vào trại tạm giam để trao đổi, giúp khách hàng nhận thức rõ hợp tác là giải pháp phù hợp nhằm giảm áp lực cho gia đình.

“Có những hồ sơ bế tắc không phải do thiếu căn cứ pháp lý, mà bởi chưa đi đủ sâu để thấu hiểu hoàn cảnh khách hàng”, ông Nguyễn Anh Tuấn đúc kết.

Ở một khía cạnh khác, khi đối diện với sự chống đối gay gắt, chẳng hạn như vụ việc cán bộ ngân hàng bị khách hàng nhốt trong xưởng gỗ giữa thời tiết nắng nóng gần 40 độ tại Bình Định, Vietcombank lựa chọn giữ kỷ luật, đồng thời tìm “điểm tựa” thông qua các đối tác kinh doanh thay vì đối đầu trực diện.

“Khi khách hàng chống đối, điều quan trọng không phải là thắng một cuộc tranh cãi, mà là giữ được khả năng xử lý hồ sơ. Muốn vậy, cán bộ cần giữ 3 yếu tố: bình tĩnh, hồ sơ và cánh cửa đối thoại”, đại diện Vietcombank nhấn mạnh.

Đặc biệt, trường hợp tại Gia Lai, liên quan đến khách hàng là đồng bào dân tộc Jarai cho thấy tầm quan trọng của việc am hiểu văn hóa địa phương. Thông qua sự kết nối của già làng và cách tiếp cận chân thành, khách hàng đã mở lòng, tự nguyện hợp tác trả nợ sau thời gian dài bế tắc khi chỉ áp dụng các biện pháp pháp lý.

Từ góc nhìn thực tiễn của công ty tài chính, ông Nguyễn Đình Đức, Phó Tổng Giám đốc HD SAISON, Chủ nhiệm CLB Tài chính Tiêu dùng trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nêu quan điểm, trong quá trình phát triển của thị trường tài chính tiêu dùng, hoạt động thu hồi nợ luôn là một cấu phần quan trọng trong việc đảm bảo tính bền vững của hệ thống tín dụng. Tuy nhiên, đây cũng là lĩnh vực nhạy cảm, dễ phát sinh những cách hiểu chưa đầy đủ từ phía xã hội, đặc biệt trong bối cảnh chuẩn mực thực thi giữa các đơn vị chưa thực sự đồng nhất.

"Chính vì vậy, việc ban hành Bộ quy tắc không chỉ dừng lại ở việc thiết lập một khuôn khổ hành vi, mà còn mang ý nghĩa định hình lại cách tiếp cận của toàn ngành theo hướng minh bạch, nhất quán và có trách nhiệm hơn", ông Nguyễn Đình Đức đánh giá.

Ông Nguyễn Đình Đức cho rằng, việc triển khai Bộ quy tắc ứng xử trong thu hồi nợ cần được nhìn nhận như một quá trình chuẩn hóa đồng bộ trong toàn ngành, không chỉ dừng ở quy định mà còn ở cách hiểu và cách hành xử thống nhất trong thực tế. Tuy vậy, vẫn còn những nội dung cần tiếp tục làm rõ, đặc biệt là việc chuyển hóa các nguyên tắc chung thành cách áp dụng cụ thể, cũng như cân bằng giữa hiệu quả thu hồi nợ và chuẩn mực ứng xử.

Phản ánh thực trạng phổ biến trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, ông Nguyễn Đình Đức chỉ ra rằng, nhiều khách hàng trì hoãn nghĩa vụ hoặc né tránh tương tác, “duy trì liên hệ ở mức tối thiểu nhưng từ chối thanh toán dù có khả năng”. Trong khi đó, công tác tiếp cận thực địa thường diễn ra trong điều kiện không thuận lợi, có thể xuất hiện ở các trường hợp thông tin địa chỉ chưa được cập nhật đầy đủ, khách hàng không có mặt thường xuyên tại địa điểm tiếp cận hoặc việc tương tác diễn ra trong môi trường có sự hiện diện của người thân, đồng nghiệp hoặc các cá nhân không liên quan đến nhiệm vụ tài chính, khiến quá trình trao đổi trở nên nhạy cảm và phức tạp.

Từ thực tế này, ông Nguyễn Đình Đức nhấn mạnh: “Hiệu quả trong thu hồi nợ không đến từ việc tiếp cận nhiều hơn, mà đến từ việc tiếp cận phù hợp hơn”. Mặt khác, ông Đức nhấn mạnh, giá trị của Bộ quy tắc không nằm ở văn bản mà ở sự nhất quán trong thực thi. Việc triển khai cần dựa trên chuẩn hóa nhận thức, tăng cường kiểm soát và từng bước ứng dụng công nghệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời xây dựng hình ảnh ngành tài chính minh bạch, chuyên nghiệp và bền vững.

Góp thêm góc nhìn quốc tế, bà Nguyễn Việt Anh, Trưởng phòng Pháp chế Ngân hàng MUFG đã chia sẻ kinh nghiệm từ Singapore, Mỹ, Nhật Bản và Trung Quốc. Ví như, tại Singapore, từ năm 2024, mọi tổ chức kinh doanh thu hồi nợ đều phải được cấp phép bởi cảnh sát. Hay tại Mỹ, Đạo luật FDCPA quy định cực kỳ chi tiết các hành vi bị cấm như không được gọi điện trước 8 giờ sáng hoặc sau 9 giờ tối, không được giả danh luật sư, thậm chí không được ghi tên công ty thu nợ lên phong bì thư nếu cái tên đó gây ám ảnh việc đòi nợ.

Bà Nguyễn Việt Anh cho biết: “Tại 6 quốc gia trong nghiên cứu của chúng tôi, họ đều có quy định cấm sử dụng các hành vi bạo lực, đe dọa, uy hiếp hoặc quấy rối dù bằng lời nói hay hành vi trong quá trình thu hồi nợ”.

Ngoài ra, vấn đề bảo mật dữ liệu cá nhân theo các quy định mới có hiệu lực từ năm 2026 cũng được đặt ra tại hội nghị với nhiều băn khoăn từ phía các tổ chức tín dụng. Liên quan đến tính hợp pháp của việc cung cấp thông tin khoản nợ cho người thân nhằm tìm kiếm khách hàng bỏ trốn, ông Nguyễn Quốc Hùng và Luật sư Nguyễn Hưng Quang khuyến nghị các tổ chức cần rà soát kỹ lưỡng các điều khoản trong hợp đồng để bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật.

“Việc chia sẻ dữ liệu cá nhân chỉ nên thực hiện khi đã có thỏa thuận rõ ràng với khách hàng, nếu được đồng thuận đầy đủ, hoạt động này sẽ không phát sinh vướng mắc pháp lý”, ông Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh.

Kết luận hội nghị, ông Nguyễn Quốc Hùng một lần nữa khẳng định quyết tâm của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trong việc đưa Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ vào cuộc sống: “Cách tiếp cận hiện nay cần thay đổi theo hướng nhân văn, đúng mực, thay vì hạ mình hay đối đầu. Việc xử lý nợ cần được thực hiện trên cơ sở tôn trọng, chuyên nghiệp, đồng thời mong muốn xã hội và các cơ quan bảo vệ pháp luật có cái nhìn công bằng hơn đối với hoạt động này”, ông Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh.

Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký VNBA đồng thời bày tỏ tin tưởng, khi được triển khai đồng bộ, Bộ quy tắc không chỉ là cẩm nang cho cán bộ, mà còn góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm của người vay, qua đó hướng tới xây dựng thị trường tín dụng lành mạnh, bền vững.