Ngân hàng số - Hướng đi bền vững cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0

Tóm tắt: Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính, chuyển đổi thành ngân hàng số là hướng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Trong đó, quyết định 2545/QĐ-TT của Chính phủ về ban hành đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là tiền đề để các NHTM Việt Nam mạnh mẽ áp dụng công nghệ số vào hoạt động. Bài viết khái quát một số nét chính về khái niệm và sự phát triển của ngân hàng số, phân tích thực trạng triển khai ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam và đề ra một số khuyến nghị để triển khai áp dụng ngân hàng số.

Digital banking – an approach toward sustainable development  for Vietnamese commercial banks in the context of the Fourth Industrial Revolution

Abstract: In the context of the Fourth Industrial Revolution with the increasingly vigorous development of financial technology companies, digital transformation is an approach toward sustainable development for Vietnamese commercial banks. In particular, The Government’s Decision No. 2545/QD-TTg on the issuance of the non-cash payment development scheme is the motivation for Vietnamese commercial banks to apply digital technology in their operations. The paper gives definition and development of digital banking, analyzes the current situation of digital banking in Vietnam, and proposes some recommendations for the application of digital banking.

1. Khái niệm và sự phát triển của ngân hàng số

Theo Moeckel (2013), ngân hàng số (digital banking) hướng đến việc nâng cao tiêu chuẩn của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động bằng cách tích hợp các công nghệ số như các công cụ phân tích, tương tác qua mạng xã hội, các giải pháp thanh toán đổi mới, công nghệ di động và tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng. Theo Sharma (2017), ngân hàng số về cơ bản phải tận dụng được các công nghệ để cung cấp các sản phẩm ngân hàng. Một số người cho rằng, ngân hàng số có nghĩa là một nền tảng ngân hàng trực tuyến hoặc di động nhưng kỹ thuật phải vượt xa hơn thế¹.

Có thể thấy, điểm chung của các quan niệm về ngân hàng số đều xoay quanh việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng vì thực tế cuộc cách mạng số không đơn thuần chỉ là chuyển đổi dữ liệu thành dạng số mà còn đòi hỏi những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, gắn kết với họ trong lúc mọi nơi.

Để xem xét sự phát triển của ngân hàng số, đầu tiên phải kể đến sự ra đời của máy ATM của John Spheherd-Barron năm 1967 dựa trên ý tưởng máy bán chocolate tự động đang phổ biến tại Anh. Phát minh này đã giúp các ngân hàng dỡ bỏ được rào cản không gian, thời gian cũng như khối lượng giao dịch. Năm 1973, mạng thanh toán SWIFT được thành lập thông qua sự hợp tác giữa chính phủ và ngân hàng quốc gia. Điều này đã giúp các ngân hàng trở nên nhanh nhạy và hiểu biết khách hàng tốt hơn nhờ việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ hệ thống máy tính. Mô hình ngân hàng trực tuyến giản đơn được xuất hiện lần đầu tại Hoa Kỳ, sau đó tại Anh, Pháp vào năm 1983 đã cung cấp các dịch vụ cơ bản nhất như chuyển tiền, truy vấn tài khoản và thanh toán hóa đơn điện nước. Trải nghiệm này mang lại nhiều lợi ích to lớn cho ngân hàng như giảm chi phí giao dịch, dễ dàng tích hợp đóng gói các dịch vụ và thực hiện các hoạt động marketing tương tác.

Giai đoạn kế tiếp từ những năm 2000 đến năm 2017, mô hình ngân hàng di động (mobile banking) ra đời nhờ sự phát triển của internet và điện thoại thông minh để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Cũng trong giai đoạn này, mô hình ngân hàng số kết hợp lai (digital hybrid) với việc số hóa giao dịch tương tác với khách hàng nhưng vẫn vận hành trên hệ thống xử lý truyền thống do một số hạn chế về hạ tầng, quản lý dữ liệu và rủi ro. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính đã làm xuất hiện các mô hình mới như ngân hàng mở (open banking), ngân hàng trên nền tảng công nghệ chuỗi khối (blockchain banking).

2. Thực trạng áp dụng ngân hàng số tại Việt Nam

Việt Nam được xem là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển ngân hàng số, với quy mô 96,9 triệu dân, cơ cấu dân số trưởng thành (tỷ lệ người trưởng thành chiếm khoảng 70%), trong đó, tỷ lệ người sử dụng internet là khoảng 68,17 triệu dân, chiếm khoảng 70%². Đi cùng với xu hướng trên thế giới và sự gia tăng trong việc đặt các ứng trực tuyến như dịch vụ đặt xe, đặt phòng khách sạn,... việc phát triển ngân hàng số tại Việt Nam có nhiều điểm khởi sắc.

Một là, trong bối cảnh hoạt động cạnh tranh ngày càng gay gắt và dưới thời đại ngân hàng số, các NHTM Việt Nam đã dần thay đổi tư duy, lấy khách hàng làm trung tâm, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lớn cùng với thay đổi văn hóa kinh doanh, phương thức quản trị, đầu tư công nghệ, tích hợp kênh phân phối, trong đó chú trọng đến chiến lược số hóa và định hướng phát triển ngân hàng số. Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đang triển khai chiến lược chuyển đổi số, thành lập riêng bộ phận ngân hàng số tập trung nghiên cứu thực hiện chuyển đổi số. Chẳng hạn, Nam A Bank đã cho ra đời không gian giao dịch số tích hợp hệ sinh thái thiết bị hiện đại, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) với sự xuất hiện của Robot OPBA và chi nhánh số VTM OPBA; Hay OCB đã xây dựng kênh OCB OMNI – theo đó, các kênh giao dịch số được kết nối, đồng nhất cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt khi họ có sự chuyển dịch giữa các kênh, giúp khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà không cần đến quầy…

Hai là, các NHTM đang bắt đầu thay đổi mô hình tổ chức để phục vụ cho việc phát triển ngân hàng số. Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đang bắt đầu triển khai ngân hàng số ở cấp độ quy trình và kênh giao tiếp, chỉ một số ít ngân hàng chuyển đối số hóa ở nền tảng dữ liệu. Ở khía cạnh quy trình, một số ngân hàng đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn như BIDV, Vietcombank, Techcombank, TPBank… Ở khía cạnh giao tiếp, một số ngân hàng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning) và đưa các dịch vụ tư vấn tự động 24/7 thông qua các hội thoại (chat online) trên website hoặc mạng xã hội của ngân hàng.

Ba là, các NHTM đang thực hiện mô hình hợp tác với doanh nghiệp công nghệ trong lĩnh vực tài chính (Fintech) hay các công ty công nghệ lớn. Việc hợp tác này mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị cũng như có khả năng tiếp cận được đa dạng hóa dịch vụ với số lần giao dịch ít hơn. Đồng thời, thông qua sự hợp tác, các ngân hàng đã gia tăng được lượng khách hàng cũng như các chi phí đầu tư công nghệ. Một số thương vụ hợp tác đã diễn ra như VietinBank hợp tác cùng Opportunity Network (ON) trong cung cấp nền tảng số cho doanh nghiệp; Vietcombank và M-Service hợp tác trong thanh toán chuyển tiền; hợp tác giữa VPBank và Moca trong cung cấp dịch vụ thanh toán số, hay sự kết hợp giữa VIB và công ty Fintech Weezi cung cấp ứng dụng MyVIB Keyboard giúp khách hàng có khả năng chuyển tiền qua mạng xã hội; Techcombank hợp tác cùng Fastcash đưa ra tính tăng F@st mobile giúp chuyển tiền qua Facebook và Google +…

3. Đánh giá về việc triển khai ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam

Qua phân tích về thực trạng triển khai ngân hàng số tại Việt Nam, có thể thấy trong bối cảnh giai đoạn đầu của cuộc CMCN 4.0, các NHTM Việt Nam đã từng bước nỗ lực trong việc áp dụng công nghệ số vào trong hoạt động. Điều này đã tạo ra được các kết quả đáng ghi nhận và là tiền đề cho sự phát triển đột phá trong tương lai.

Trước tiên, ngân hàng số tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận dịch vụ phong phú và đa dạng. Nếu internet banking, mobile banking đơn thuần chỉ tập trung vào một số tính năng như chuyển tiền, tra cứu số dư và thanh toán, thì ngân hàng số lại là một bước nhảy vọt vì khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện tất cả các giao dịch thông qua internet. Điều này giúp tiết kiệm được thời gian, giao dịch, đồng thời cho phép có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi có internet.

Hai là, ngân hàng số giúp NHTM giảm thiểu các chi phí, tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động. Thực tế, khi triển khai áp dụng ngân hàng số, các NHTM Việt Nam bước đầu đã tiết kiệm được các chi phí (như chi phí hoạt động, chi phí nhân công, chi phí văn phòng và các chi phí khác) so với hoạt động của ngân hàng truyền thống. Ngoài ra, mọi hoạt động đều được tiến hành trên nền tảng công nghệ thông tin giúp cho NHTM dễ dàng trong quá trình quản trị, quản lý và hoạch định chiến lược.

Ba là, ngân hàng số giúp các ngân hàng tăng năng lực cạnh tranh. Rõ ràng, việc triển khai áp dụng ngân hàng số đã làm cho các NHTM tạo ra được quy trình giao dịch đơn giản với tốc độ nhanh, giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng với chất lượng ngày một nâng cao và chi phí dịch vụ ngày càng thấp. Ngoài ra, phát triển ngân hàng số cho phép các NHTM được tiếp cận và phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, nhờ đó, khách hàng có xu hướng duy trì tiền gửi thanh toán đối với các khoản mục phục vụ tiêu dùng, làm cho ngân hàng duy trì được lượng tiền gửi không kỳ hạn lớn hơn. Đồng thời, thông qua cơ sở dữ liệu được lưu trữ điện tử, các ngân hàng có thể phân tích, đánh giá khách hàng để từ đó có chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.

Bên cạnh những kết quả đạt được, việc triển khai ngân hàng số tại Việt Nam vẫn còn một số khó khăn, thách thức bao gồm:

Chiến lược phát triển ngân hàng số còn một số hạn chế. Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng vẫn cho rằng việc thực hiện ngân hàng số chỉ đơn thuần là thay đổi giao diện ứng dụng tương tác với khách hàng mà chưa coi trọng đến các quy trình nội bộ, sử dụng khoa học phân tích dữ liệu và năng lực cho nhân viên. Điều này, khiến khách hàng không có trải nghiệm thông suốt như đối với công ty công nghệ tài chính. Ví dụ minh họa cho điều này, khi xuất hiện nhu cầu vay vốn, khách hàng hoàn toàn có thể điền vào đơn vay trực tuyến của ngân hàng, nhưng vẫn phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để hoàn tất các thủ tục, sau đó ngân hàng vẫn phải xử lý phần lớn công việc một cách thủ công. Ngoài ra, để áp dụng ngân hàng số, vấn đề chi phí đầu tư cũng là một trở ngại của NHTM Việt Nam, các chi phí để đầu tư nghiên cứu và phát triển trí tuệ nhân tạo (AI) là khá cao, chi phí chuyển đổi core banking hay chi phí đầu tư hệ thống công nghệ mới rất tốn kém, thời gian hoàn vốn lâu.

Vấn đề nhân sự. Trong quá trình chuyển đổi số, nhu cầu nhân sự vừa am hiểu về tài chính ngân hàng, vừa am hiểu về công nghệ là một trong những thách thức lớn. Thực tế, nhân sự ngân hàng Việt Nam hiện nay, nếu các nhân sự am hiểu về tài chính ngân hàng thì chưa am hiểu về công nghệ và ngược lại. Đặc biệt, nhân sự chất lượng cao trong lĩnh vực ngân hàng số còn khan hiếm, các ngân hàng phải cạnh tranh khá gay gắt với nhau về đãi ngộ để thu hút người tài.

Vấn đề pháp lý. Hiện nay, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là yêu cầu của Chính phủ, NHNN đề ra, do đó, phát triển ngân hàng số được NHNN khuyến khích và ủng hộ. Mặc dù vậy, những quy định của pháp luật về chính sách chưa đầy đủ và thiếu nhất quán là trở ngại để các NHTM mạnh dạn áp dụng triển khai ngân hàng số như chưa có quy định đồng nhất về chứng từ điện tử hiện hành và tính chất đặc thù của những chứng từ điện tử phát sinh trong giao dịch; NHNN chưa có quy định chính thức về các sản phẩm áp dụng cho ngân hàng số như tiền gửi điện tử, các dịch vụ internet banking, mobile banking; Hành lang pháp lý để bảo vệ người tiêu dùng về các giao dịch điện tử còn yếu; các quy định xác định danh tính khách hàng tại quầy làm tăng rào cản áp dụng ngân hàng số, chưa có quy định về định danh khách hàng điện tử (eKYC). Rõ ràng, trong bối cảnh khi mà NHTM nhất là các ngân hàng truyền thống đang chịu nhiều ràng buộc pháp lý nhằm duy trì đảm bảo hệ thống, thì với các công ty Fintech, hệ thống pháp luật quy định còn khá lỏng lẻo, chưa kịp thời và phù hợp. Từ đó tạo ra nhiều lỗ hổng trong cạnh tranh không lành mạnh giữa các NHTM và các Fintech.

Vấn đề bảo mật. Bảo mật là vấn đề đáng bàn nhất là khi ngân hàng số đang được triển khai áp dụng tại Việt Nam. Theo Cục An toàn thông tin, Bộ Thông tin và Truyền thông, hiện nay khách hàng vẫn đang phải đối mặt với nguy cơ lừa đảo đánh cắp tài khoản³. Thực tiễn tại Việt Nam cho thấy bảo mật thông tin cá nhân vẫn chưa được quan tâm đúng mức bởi người dùng internet, do vậy hệ thống ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến vấn đề bảo mật và có nhiều cách thức nhằm đảm bảo an ninh mạng và tăng cường hướng dẫn nhằm nâng cao nhận thức cho khách hàng.

4. Một số khuyến nghị

Có thể thấy, phát triển ngân hàng số trong bối cảnh CMCN 4.0 là xu hướng tất yếu, vấn đề cốt lõi để các NHTM Việt Nam phát triển và duy trì lợi thế cạnh tranh. Mặc dù đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, song để thực hiện triển khai ngân hàng số tốt hơn thời gian tới, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị như sau:

Với Chính phủ và NHNN:

Cần sớm ban hành khuôn khổ pháp lý. Để khách hàng an tâm trong quá trình sử dụng các sản phẩm của ngân hàng số, Chính phủ và NHNN cần ban hành khuôn khổ pháp lý theo hướng một mặt tạo điều kiện để các ngân hàng dễ dàng triển khai áp dụng ngân hàng số, mặt khác phải chú trọng quyền lợi và lợi ích của các bên tham gia. Trong đó, cần tập trung hoàn thiện pháp lý vào các nội dung (i) các quy định để quản lý những thay đổi về các giao dịch trong hoạt động ngân hàng số như xác thực điện tử đối với khách hàng (e-KYC), ứng dụng điện toán đám mây, blockchain trong hoạt động ngân hàng,…; (ii) Chính phủ và NHNN cũng cần sớm ban hành chính sách về an toàn, bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử để bảo vệ lợi ích hợp pháp người tiêu dùng; đồng thời cần ban hành quy trình thực hiện giao dịch điện tử qua ngân hàng, giám sát các hoạt động ngân hàng số và phòng chống rửa tiền.

Đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, cũng như xây dựng các nền tảng dữ liệu, liên quan đến công nghệ số. Để thực hiện ngân hàng số thành công, cần loại bỏ những trở ngại do dữ liệu phân bố nhỏ lẻ, tạo những cơ sở dữ liệu lớn với mức độ tích hợp dịch vụ cao trong hệ sinh thái tài chính và thực hiện chuyển đổi dữ liệu vào điện toán đám mây nhằm đẩy nhanh quá trình chuyển đổi.

Tiếp tục thực hiện đề án, chương trình, kế hoạch hành động nhằm khuyến khích thanh toán trực tuyến, không dùng tiền mặt. Các chính sách này cần hướng đến để tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số, trên cơ sở tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích đổi mới.

Một trong những yếu tố then chốt để phát triển ngân hàng số liên quan đến nhận thức của khách hàng. Do vậy, NHNN cần tiếp tục phối hợp với các trường đại học, cơ sở đào tạo tài chính ngân hàng cũng như các địa phương, nhất là các địa phương vùng sâu vùng xa nhằm tuyên truyền, hướng dẫn, phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao nhận thức của người dùng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng số một cách dễ dàng.

Với các NHTM Việt Nam:

Các NHTM cần xây dựng đề án, chiến lược và lộ trình chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số. Đây rõ ràng không phải là việc làm một sớm một chiều, mà cần thời gian, công sức và lượng vốn lớn. Do vậy, các ngân hàng khi thực hiện chuyển đổi số cần phải xác định rõ mục tiêu, phương thức, lộ trình chuyển đổi để phù hợp với điều kiện nhân sự, vốn, công nghệ và mạng lưới hiện có.

Từng bước phát triển đội ngũ nhân sự để đáp ứng công việc khi các NHTM triển khai áp dụng ngân hàng số. Hiện nay, nhân sự vừa am hiểu về tài chính ngân hàng và công nghệ trong các NHTM đang khan hiếm, đòi hỏi các NHTM phải đảm bảo các lợi ích phù hợp cho nhân sự chất lượng cao, có chính sách bố trí hợp lý các nhân sự này khi thực hiện ngân hàng số. Đồng thời, bên cạnh triển khai kế hoạch tự đào tạo, các NHTM cần phối hợp chặt chẽ hơn với các cơ sở đào tạo về tài chính, ngân hàng để giúp định hướng đào tạo cho nguồn nhân lực trẻ, đáp ứng yêu cầu thực tế.

Đẩy mạnh triển khai thanh toán không sử dụng tiền mặt. Các NHTM có thể phối hợp với các Fintech để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán của khách hàng, giảm các chi phí đầu tư quá mức và học hỏi được kinh nghiệm từ đối tác trong quá trình chuyển đổi công nghệ số. Ngoài ra, các NHTM cũng cần từng bước hoàn thiện cơ sở dữ liệu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), big data vào phân tích dữ liệu và chấm điểm tín dụng khách hàng.

Chú thích:

1 https://www.ventureskies.com/blog/digital-banking

2 https://vnetwork.vn/news/thong-ke-internet-viet-nam-2020

3 Truy cập tại https://ais.gov.vn/tin-tuc-an-toan-thong-tin/ngan-hang-viet-tiep-tuc-canh-bao-nguy-co-lua-dao-danh-cap-tai-khoan.htm

Tài liệu tham khảo:

- Schwab, K. (2017). The fourth industrial revolution. Currency.

- OECD. Publishing, & Organisation for Economic Co-operation and Development Staff. (2012). OECD internet economy outlook 2012. Organisation for Economic Co-operation and Development.

- Moeckel, C. (2013). Definition of Digital Banking. Retrieved November, 23, 2015.

- Sharma, A., & Piplani, N. (2017). Digital Banking in India: A Review of Trends, Opportunities and Challenges. International Research Journal of Management Science & Technology, 8.

Bài đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 23, tháng 12/2020