Tôi thấy ngân hàng trên “thảo nguyên”

Bài dự thi Cuộc thi viết "Ngân hàng tôi yêu" của tác giả Nguyễn Khánh Linh công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) - Chi nhánh Sở giao dịch 1

Công việc của một cán bộ tín dụng đã cho Linh đi nhiều nơi, gặp gỡ nhiều con người với đủ loại ngành nghề, nhưng chưa bao giờ cậu phải tiếp xúc với những tài sản biết trườn như lần này. Lại còn trườn rất nhanh nữa.

Trang trại của khách nằm sát bên một sườn đồi đã được ủi gần quá nửa, rộng, gồm ba gian nhà cấp bốn nằm san sát nhau. Húp chén nước chè đánh roạt, anh chủ nhà hồ hởi dẫn đoàn khách ngân hàng đi thăm từng gian riêng biệt, mỗi gian là một chuồng nuôi rắn, cứ vừa đi vừa phấn khởi: “May quá, em chỉ sợ các anh không đến”.

Gọi là thăm cho oai chứ thực ra Linh chỉ dám lấp ló vòng ngoài, bên trong là chủ nhà lôi từng chú rắn từ trong hộc xi măng ra, phần thì giới thiệu, phần thì quảng cáo công dụng cũng như giá cả của từng loại trên thị trường, chuyên nghiệp như kiểu mấy tay nhà tôi ba đời nuôi rắn. Các ông rắn nhìn mặt anh cán bộ tín dụng nơm nớp chắc cũng thấy tội, nên chỉ ngóc đầu lên chào khách cho oai chứ không có phản ứng gì thái quá. Trần đời, chắc chả có ông quan hệ khách hàng nào đi thẩm định mà đứng cách tài sản của mình cả vài mét như vậy. Một buổi chiều, thôi thì được ngắm đủ cả các loại rắn từ lớn đến bé, từ sọc vằn đến đen tuyền, từ hổ mang cho tới hổ lửa.

Sau khi đã giải thích cho khách hàng hiểu rằng mình chưa đáp ứng đủ điều kiện cho vay, Linh với anh trưởng phòng cũng xin phép để ra về. Chủ nhà có lẽ đã đoán được phần nào câu trả lời từ trước nên không lấy đó làm phật ý, cứ vừa tiễn vừa cảm ơn hai đồng chí ngân hàng. Các anh vào tận đây cho em trình bày là em phấn khởi rồi!

Đấy chỉ là một trong số nhiều lần Linh đi thẩm định mà ra về tay trắng, dù rằng đã biết trước kết quả. Hai anh em, một trưởng phòng một cán bộ, cứ lụi cụi đi với nhau mỗi khi có khách hàng qua phòng giao dịch đề đạt nguyện vọng. Lúc đèo nhau bằng xe máy, lúc đi xe chuyên dụng của chi nhánh, có lúc đi ngay ven thị trấn, nhưng cũng có khi đi vào sâu tít những khu vực mà mỗi nhà cách nhau cả vài quả đồi. Đường bê tông thì ít mà đất đỏ thì nhiều, bụi mù, xóc, két sắt đằng sau xe chuyên dụng cứ đung đưa theo nhịp lên xuống của con đường, tiếng kêu kẽo kẹt như kiểu oán trách các ông tha tôi vào xứ này làm gì.

Ngày cầm quyết định điều động tăng cường lên phòng giao dịch mới trên này, chưa lúc nào Linh có thể tưởng tượng công việc của mình sẽ có nhiều chuyến đi đặc biệt như vậy. Trong lòng cũng nghĩ lung lắm. Chắc có lẽ sẽ thoải mái hơn khi không còn phải tiếp xúc với những ông vua bà chúa khó tính, không còn những trăn trở tại sao KPI tháng này lại chưa đạt, hay đỡ bị áp lực chỉ tiêu huy động toàn những con số tiền tỷ. Nhưng, mới mẻ như thế thì mình biết bắt đầu từ đâu nhỉ?

Ở thành phố, BIDV của Linh là top rồi, nhưng ở thị trấn rẻo cao này, thậm chí người ta mới bắt đầu làm quen với thẻ ATM, làm sao có thể triển khai các dịch vụ ngân hàng được. Ừ, thì thôi đi mãi cũng thành đường. Chưa có dịch vụ tức là vẫn còn nguyên cơ hội để phát triển, tiềm năng là vô hạn. Các sếp chắc hẳn đã nhìn ra điểm mấu chốt ấy từ trước, nên mới cho anh em triển khai lập phòng giao dịch trên này.

Tất nhiên, cuộc sống không mộng mơ như phim ảnh hay trí tưởng tượng. Phòng giao dịch mới khai trương hoành tráng, pháo giấy bay ngập trời, các bạn CSR xinh như hoa hậu phát tờ rơi mỏi hết cả tay, vậy mà nguyên vài tuần đầu hầu như chẳng có mấy khách qua giao dịch.

Nằm trên cung đường chính của thị trấn, lưu lượng qua lại không phải là ít, nhưng người ta đi qua cũng chỉ liếc vào cho thỏa tò mò, kiểu ồ, chỗ này mới mở một ngân hàng này. Chỉ thế thôi. Họ nghi ngại. Nhất là với một thương hiệu mới tại nơi đây, lại là chuyện liên quan tới niềm tin tài chính.

Cũng may là anh chị em trong phòng đã lường trước khó khăn ban đầu như vậy, để cùng động viên và lên giây cót lẫn nhau. Rồi, cũng có những khách hàng đầu tiên. Nhưng họ chỉ gửi tiết kiệm kỳ hạn một tháng, cùng lắm là hai. Người ta rụt rè và nhiều khi mang tính chất thăm dò nhiều hơn. Linh chẳng nề hà điều đó, cứ theo quy chuẩn về phục vụ khách hàng mà chăm sóc, mà tận tình. Sau này khi lượng khách hàng đã tăng lên nhiều hơn, có ông anh mới bá vai khề khà, thật lòng ý, hồi ấy anh chỉ sợ mở mắt ra là các chú đã đóng cửa đi đâu mất! Nghe thì buồn cười nhưng rất thật. Khi niềm tin đã được trao gửi, luôn là mở đầu cho mọi sự hợp tác thành công về sau này.

Không như ở dưới thành phố, khách hàng ở đây chủ yếu là những người nông dân, hoặc làm việc liên quan tới nông nghiệp. Họ chất phác. Họ thật. Nên nhiều khi người ta lặn lội từ trong xóm trong xã ra tận đây đề đạt nguyện vọng, Linh và sếp trưởng luôn cố gắng tới tận nơi thẩm định. Dù hầu hết những nhu cầu ấy đều chưa đủ điều kiện và thậm chí nghe hơi…lạ, như kiểu mang rắn ra làm tài sản ở trên, hoặc đề nghị thế chấp quán phở.

“Có khách đến là phải biết nắm bắt cơ hội, ít ra cũng để quảng cáo cho ngân hàng mình. Ông tận tình, ông chuyên nghiệp thì ông mới dễ nhận diện và nổi bật hơn đối thủ được”. Anh trưởng phòng hay giáo điều, nhưng có những câu anh nói làm Linh phải gật đầu như bổ củi. Nó chuẩn quá. Tất nhiên, khách hàng thì cũng có khách hàng “this” khách hàng “that”, có những người ở đây thực sự thành đạt và mang tầm nhìn vượt trội so với mặt bằng chung, và họ luôn có được sự ưu ái nhất định từ phía ngân hàng.

Rạch ròi như vậy, để phục vụ được tốt nhất. Đó là sự chuyên nghiệp. Và ông quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, ở một khía cạnh nào đó, chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng của mình.

Bác ấy có vẻ lớn tuổi hơn mẹ Linh nhiều, cơ mà cậu con trai mới đang là sinh viên năm nhất dưới thành phố. Trông bác khắc khổ, có thể làm người đối diện tưởng bác đã lên chức bà từ lâu. Tuần nào cũng thế, bác qua đây để gửi tiền cho con, mỗi lần chỉ khoảng vài trăm nghìn đồng. Ít thế sao đủ trang trải cho cuộc sống sinh viên nhỉ. Chắc con trai bác dưới kia cũng chịu khó đi làm thêm nữa. Lần đầu ra ngân hàng, bác xếp dép gọn gàng ngoài cửa rồi khép nép đi chân đất vào. Cả đời chưa ra quầy giao dịch bao giờ, chắc bác sợ người ta chê mình quê mùa. Thấy thương, mấy bạn giao dịch gõ hết sẵn chứng từ trên máy cho, in ra bác chỉ việc ký, chứ đợi bác vừa dò vừa điền chắc lâu lắm.

Sau này thành khách quen, Linh mới biết bác này sống bằng nghề bán rau, có một sạp nho nhỏ gần Ủy ban nhân dân. Được cái bác chăm chỉ, nắng mưa cũng chẳng quản công. Cậu mới giật giật anh trưởng phòng, anh ơi, thôi lần sau đừng thu phí của người ta nữa. Sếp nghe vậy quay ra nhìn Linh đầy trìu mến, nở nụ cười tâm đắc, bảo ừ, thế anh cứ trừ phí của người ta vào lương mày nhé. Nhìn mặt Linh tiu nghỉu làm lão bật cười hô hố. Nói vậy thôi, phòng giao dịch mới được chi nhánh cấp nhiều đặc quyền mà không phải phòng nào cũng có. Anh trưởng đã phím anh chị em không thu của bác ấy bất kỳ loại phí nào nữa. Người với người mà, có nhân văn với nhau thì mới có thể cùng đi xa được.

Ngày mới đi làm, mặt mũi còn trẻ măng mà đã khoác lên mình danh xưng Chuyên viên quan hệ khách hàng, Linh cứ thấy thinh thích, oai như cóc. Nhưng những giá trị mà BIDV có thể mang lại cho xã hội, cho cộng đồng thì cậu chưa thể cảm nhận được. Có đi xa, có trực tiếp tham gia vào công cuộc sẻ chia những giá trị ấy, bây giờ Linh mới thấm được. Biết đâu sau này, cậu sinh viên nghèo kia lại trở thành đồng nghiệp cùng BIDV, cùng giúp đỡ những con người khác, như Linh và các anh chị đang giúp đỡ mẹ cậu bây giờ thì sao?

Chia sẻ cơ hội, thực ra đến từ những điều tưởng như rất nhỏ nhặt ấy. Sự sẻ chia ấy đã tồn tại từ lâu ở môi trường này, để Linh và những đồng nghiệp tiếp tục thực hiện và lan tỏa cho các thế hệ tiếp sau. Đó là một giá trị vững bền.