Xu hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng gắn liên với thế hệ Gen Z

Tóm tắt: Gen Z - thế hệ sinh ra từ giữa những năm 1990 đến giữa những năm 2010, đang trở thành phân khúc người tiêu dùng quan trọng trong ngành Ngân hàng. Thế hệ này đã lớn lên trong thời đại kỹ thuật số và yêu cầu tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ tài chính. Do đó, xu hướng ngân hàng liên quan đến Gen Z đang phát triển nhanh chóng. Các ngân hàng đang ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng di động, chẳng hạn như ứng dụng di động và ví kỹ thuật số, nhằm đáp ứng nhu cầu về sự thuận tiện và linh hoạt của Gen Z. Để luôn phù hợp và cạnh tranh, các ngân hàng phải thích ứng với những xu hướng này và đưa ra các giải pháp sáng tạo phục vụ cho sở thích của Gen Z.

Từ khóa: Gen Z, dịch vụ ngân hàng, ngân hàng số, cá nhân hóa trải nghiệm

Banking trends associated with Gen Z

Abstract: Gen Z, the generation born from the mid-1990s to the mid-2010s, is becoming an important consumer segment in banking industry. This generation has grown up in the digital age and requires easy access to financial services. As a result, Gen Z-targeted bank products and services are rapidly expanding. Banks are increasingly offering mobile banking services, such as mobile apps and digital wallets, to meet the requirements of convenience and flexibility of Gen Z. To ensure suitability and competitiveness, banks must adapt to these trends and come up with innovative solutions that cater to Gen Z preferences.

Keywords: Gen Z, banking services, digital banking, personalized experience

I. GIỚI THIỆU

1.1 Định nghĩa về Gen Z

Gen Z, còn được gọi là iGeneration, Post-Millennials hoặc Zoomers, là nhóm nhân khẩu học theo sau Millennials và trước Thế hệ Alpha. Gen Z bao gồm những người sinh từ giữa những năm 1990 đến giữa những năm 2010, mặc dù phạm vi năm sinh chính xác có thể khác nhau tùy thuộc vào nguồn. Gen Z được biết đến là thế hệ đầu tiên lớn lên hoàn toàn trong thời đại kỹ thuật số, được tiếp cận với điện thoại thông minh, mạng xã hội và các công nghệ tiên tiến khác từ khi còn nhỏ. Họ có thái độ và hành vi độc đáo khác với các thế hệ trước, điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các ngành khác nhau, bao gồm cả ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của Gen Z đối với ngân hàng

Gen Z là một đối tượng thiết yếu đối với ngành Ngân hàng vì một số lý do:

Dân số ngày càng tăng: Gen Z là nhóm nhân khẩu học lớn nhất trên thế giới, chiếm khoảng 32% dân số toàn cầu. Điều này làm cho thế hệ Gen Z trở thành một thị trường quan trọng cho các ngân hàng nhắm mục tiêu. Riêng tại Việt Nam, theo báo cáo của Tổ chức dữ liệu thế giới (World Data Lab), đến thời điểm năm 2021, tỷ lệ người trẻ (bao gồm Gen Z và Millennials) chiếm khoảng 34,8% dân số, tương đương với khoảng 33,7 triệu người.

Tiềm năng gia tăng thu nhập trong tương lai: Theo báo cáo của Cục Thống kê Lao động Mỹ, thế hệ Millennials và Gen Z được dự đoán là thế hệ có trình độ học vấn cao nhất trong lịch sử, điều này có thể dẫn đến thu nhập cao hơn trong dài hạn. Tương tự, một cuộc khảo sát của Deloitte cho thấy Gen Z có kỳ vọng cao về tiềm năng thu nhập trong tương lai và sẵn sàng làm việc chăm chỉ để đạt được thành công về tài chính. Gen Z vẫn còn trẻ nên hầu hết chỉ mới tham gia lực lượng lao động hoặc theo đuổi học vấn cao hơn. Khi họ tiếp tục thăng tiến trong sự nghiệp, tiềm năng thu nhập sẽ tăng lên, khiến họ trở thành khách hàng có giá trị đối với ngân hàng.

Công dân kỹ thuật số: Gen Z đã trưởng thành hoàn toàn trong thời đại kỹ thuật số và họ cảm thấy thoải mái khi sử dụng công nghệ trong mọi khía cạnh của cuộc sống, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng. Có thể kể đến một số cột mốc chính như sau: Vào những năm 1990, ngân hàng trực tuyến được biết đến sau khi internet ra đời. Hay ngân hàng di động xuất hiện vào những năm 2000 cùng với sự bùng nổ của điện thoại thông minh. Năm 2010, ngân hàng bắt đầu áp dụng điện toán đám mây... Do đó, có thể nói các ngân hàng có thể cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch cho thế hệ này sẽ có lợi thế cạnh tranh.

Thay đổi thái độ với tiền: Theo nghiên cứu của J.D. Power (công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu về người tiêu dùng, phân tích dữ liệu) và khảo sát của Morgan Stanley, Gen Z có thái độ khác với tiền so với các thế hệ trước. Họ ưu tiên sự độc lập về tài chính, thận trọng hơn về nợ nần và quan tâm đến việc đầu tư có trách nhiệm với xã hội. Các ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với các giá trị này sẽ có thể thu hút và giữ chân khách hàng Gen Z.

Nhìn chung, Gen Z mang đến cơ hội lớn cho các ngân hàng để có được tệp khách hàng mới và duy trì tính cạnh tranh trong bối cảnh ngân hàng số ngày càng phát triển.

2. XU HƯỚNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG GẮN LIỀN VỚI GEN Z

2.1. Ngân hàng số

Ngân hàng kỹ thuật số là một xu hướng quan trọng gắn liền với Gen Z. Thế hệ này lớn lên cùng với công nghệ và họ thích xử lý các nhu cầu ngân hàng của mình bằng kỹ thuật số hơn là đến chi nhánh ngân hàng. Dưới đây là một số khía cạnh chính của ngân hàng số phổ biến đối với Gen Z:

Ngân hàng trực tuyến: Gen Z thích ngân hàng trực tuyến hơn ngân hàng truyền thống. Họ muốn có thể quản lý tài khoản của mình mọi nơi, mọi lúc bằng máy tính hoặc thiết bị di động. Theo một cuộc khảo sát của Business Insider Intelligence, 83% Gen Z được hỏi cho biết họ sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động và 63% cho biết họ thích sử dụng ngân hàng di động hơn các phương thức ngân hàng truyền thống. Một báo cáo của Accenture cho thấy 78% Gen Z được hỏi cho biết thích sử dụng ngân hàng kỹ thuật số hơn ngân hàng truyền thống.

Ứng dụng ngân hàng di động: Ứng dụng ngân hàng di động rất cần thiết cho Gen Z. Họ muốn có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và thực hiện các tác vụ ngân hàng khác bằng thiết bị di động của mình. Một cuộc khảo sát của J.D. Power cho thấy trong tất cả các thế hệ, Gen Z có mức độ hài lòng cao nhất với các ứng dụng ngân hàng di động, với 878 trên 1.000 điểm.

Mối quan tâm về bảo mật: Mặc dù Gen Z coi trọng sự tiện lợi nhưng họ cũng lo ngại về tính bảo mật của thông tin tài chính của mình. Các ngân hàng có thể cung cấp các giải pháp ngân hàng kỹ thuật số an toàn sẽ có thể nhận được sự tin tưởng của những người trẻ này.

Tích hợp với các dịch vụ kỹ thuật số khác: Gen Z mong muốn các ứng dụng ngân hàng tích hợp với các dịch vụ kỹ thuật số khác mà họ sử dụng, chẳng hạn như ứng dụng lập ngân sách và nền tảng thanh toán. Theo khảo sát của The Financial Brand, 85% Gen Z được hỏi cho biết quan tâm đến việc sử dụng các công cụ kỹ thuật số để giúp họ quản lý tài chính.

Nhìn chung, các số liệu thống kê và bài nghiên cứu này cho thấy sự ưa thích mạnh mẽ của Gen Z đối với ngân hàng số và tầm quan trọng của việc các ngân hàng phải thích ứng với các xu hướng này để phục vụ phân khúc khách hàng đang phát triển này.

2.2. Thanh toán di động

Thanh toán di động là một xu hướng quan trọng khác liên quan đến Gen Z. Thế hệ này rất am hiểu công nghệ và thích thực hiện thanh toán bằng thiết bị di động của họ. Dưới đây là một số khía cạnh chính của thanh toán di động phổ biến đối với Gen Z:

Ví di động: Gen Z thích sử dụng ví di động như Apple Pay, Google Pay hoặc Samsung Pay để thanh toán. Những ví này cho phép lưu trữ thông tin thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ một cách an toàn trên thiết bị di động và thực hiện thanh toán không tiếp xúc. Theo báo cáo của Accenture, 68% Gen Z được hỏi cho biết muốn sử dụng thiết bị di động của mình để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại cửa hàng. Cuộc khảo sát tương tự của Visa cho thấy, 44% Gen Z được hỏi cho biết đã sử dụng ví di động, chẳng hạn như Apple Pay hoặc Google Wallet, để thanh toán.

Thanh toán không tiếp xúc: Gen Z thích thanh toán không tiếp xúc hơn so với quẹt thẻ truyền thống hoặc thanh toán bằng tiền mặt. Họ cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng thiết bị di động để thực hiện thanh toán và mong muốn người bán cung cấp các tùy chọn thanh toán không tiếp xúc. Một cuộc khảo sát của Visa cho thấy, 76% Gen Z được hỏi cho biết đã sử dụng thanh toán không tiếp xúc ít nhất một lần và 73% cho biết có kế hoạch sử dụng lại trong tương lai.

Ứng dụng thanh toán ngang hàng: Các ứng dụng thanh toán ngang hàng (P2P) và ứng dụng tiền mặt rất phổ biến đối với Gen Z. Họ sử dụng các ứng dụng này để chia hóa đơn với bạn bè, trả nợ hoặc thực hiện các giao dịch P2P khác. Theo khảo sát của The Financial Brand, 68% Gen Z được hỏi cho biết quan tâm đến việc sử dụng thanh toán di động cho các giao dịch P2P, chẳng hạn như chia hóa đơn với bạn bè. Một báo cáo của PYMNTS cho thấy, tỷ lệ chấp nhận các ứng dụng thanh toán P2P của thế hệ Z đang tăng nhanh hơn bất kỳ nhóm tuổi nào khác, với 66% người trả lời thuộc thế hệ Z cho biết đã sử dụng các ứng dụng P2P.

Mối quan tâm về bảo mật: Tương tự như ngân hàng số, Gen Z cũng rất quan tâm đến tính bảo mật của các khoản thanh toán di động của mình. Các ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán di động có thể cung cấp các giải pháp thanh toán di động an toàn và đáng tin cậy sẽ có thể nhận được sự tin tưởng của họ.

Các số liệu thống kê và nghiên cứu này cho thấy sự quan tâm mạnh mẽ và việc chấp nhận thanh toán di động của Gen Z, đồng thời các ngân hàng và doanh nghiệp cần cung cấp các tùy chọn thanh toán di động để phục vụ phân khúc khách hàng này.

2.3. Trải nghiệm được cá nhân hóa

Trải nghiệm được cá nhân hóa là một xu hướng quan trọng gắn liền với Gen Z. Thế hệ này coi trọng tính cá nhân và mong đợi các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của họ. Dưới đây là một số khía cạnh chính của trải nghiệm được cá nhân hóa phổ biến đối với Gen Z:

Nhu cầu về các dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa: Gen Z mong đợi các ngân hàng cung cấp các dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa phục vụ cho các nhu cầu và mục tiêu cụ thể của họ. Ví dụ: họ muốn các kế hoạch tiết kiệm, thẻ tín dụng và đầu tư được cá nhân hóa phù hợp với mục tiêu tài chính của mình. Một cuộc khảo sát của Deloitte cho thấy, 50% Gen Z được hỏi cho biết sẽ chuyển sang một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ được cá nhân hóa hơn. Tại Việt Nam, các ngân hàng cũng đang rất “chiều” khách hàng Gen Z bằng cách đưa ra các dòng thẻ rất trẻ trung.

Sử dụng phân tích dữ liệu để điều chỉnh dịch vụ: Các ngân hàng có thể sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích tài chính của khách hàng Gen Z. Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để cung cấp các dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa phục vụ cho nhu cầu riêng. Một nghiên cứu của Accenture cho thấy, 60% người tiêu dùng Gen Z sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân với các ngân hàng để đổi lấy trải nghiệm được cá nhân hóa.

Tầm quan trọng của thiết kế trải nghiệm người dùng: Gen Z mong đợi các ngân hàng cung cấp trải nghiệm người dùng liền mạch và trực quan trên tất cả các kênh kỹ thuật số. Các ngân hàng có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và thân thiện với người dùng sẽ có thể có được lòng trung thành của họ. Khảo sát của Accenture cho thấy, 68% người tiêu dùng Gen Z mong đợi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa dựa trên sở thích và tương tác trước đó của họ.

Nhìn chung, các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa, tận dụng phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm thân thiện với người dùng trên tất cả các kênh sẽ có thể thu hút và giữ chân khách hàng Gen Z.

2.4. Giáo dục tài chính

Giáo dục tài chính là một xu hướng quan trọng khác liên quan đến Gen Z. Thế hệ này quan tâm đến việc tìm hiểu về tài chính cá nhân và đầu tư, đồng thời đánh giá cao các ngân hàng có thể cung cấp tài nguyên giáo dục để giúp họ đưa ra các quyết định tài chính sáng suốt. Dưới đây là một số khía cạnh chính của giáo dục tài chính phổ biến đối với Gen Z:

Tài nguyên giáo dục tài chính trực tuyến: Gen Z thích tìm hiểu về tài chính cá nhân và đầu tư thông qua các tài nguyên trực tuyến như blog, podcast và hội thảo trên web. Các ngân hàng có thể cung cấp nội dung giáo dục hấp dẫn và nhiều thông tin sẽ có thể thu hút và giữ chân khách hàng Gen Z.

Tầm quan trọng của kiến thức tài chính: Gen Z hiểu tầm quan trọng của kiến thức tài chính và muốn học cách quản lý tiền hiệu quả. Các ngân hàng có thể cung cấp các nguồn tài nguyên giáo dục để giúp họ đạt được hiểu biết về tài chính sẽ có thể chiếm được lòng tin của họ. Một cuộc khảo sát của PwC cho thấy, 53% Gen Z được hỏi cho biết muốn nhà tuyển dụng của mình cung cấp các dịch vụ giáo dục và lập kế hoạch tài chính. Hay theo báo cáo của Bank of America, 63% Gen Z được hỏi cho biết, họ tin rằng cha mẹ có ảnh hưởng lớn nhất đến thói quen tài chính của họ.

Đầu tư có trách nhiệm với xã hội: Gen Z quan tâm đến đầu tư có trách nhiệm với xã hội và muốn đầu tư vào các công ty phù hợp với giá trị của họ. Các ngân hàng có thể cung cấp các lựa chọn đầu tư tập trung vào các yếu tố môi trường, xã hội và quản trị (ESG) sẽ có thể thu hút khách hàng Gen Z.

Các số liệu thống kê và nghiên cứu này cho thấy rằng, người tiêu dùng Gen Z có nhu cầu đáng kể về giáo dục tài chính. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ngân hàng cung cấp các nguồn lực và công cụ hiểu biết về tài chính cho phân khúc khách hàng này, đồng thời để các bậc cha mẹ đóng vai trò tích cực trong việc dạy con cái về tài chính cá nhân. Bằng cách cung cấp các dịch vụ giáo dục tài chính, các ngân hàng có thể xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng Gen Z và giúp họ trở nên có trách nhiệm hơn về tài chính.

2.5. Tương tác trên mạng xã hội

Tương tác với mạng xã hội là một xu hướng quan trọng khác liên quan đến thế hệ Z. Thế hệ trẻ này rất tích cực trên các nền tảng mạng xã hội như Instagram, TikTok và Twitter và mong muốn các ngân hàng sẽ tương tác với họ thông qua các kênh này. Dưới đây là một số khía cạnh chính của việc tương tác trên mạng xã hội phổ biến đối với Gen Z:

Hiện diện tích cực trên mạng xã hội: Gen Z mong muốn các ngân hàng có sự hiện diện tích cực trên các nền tảng mạng xã hội. Các ngân hàng có thể tạo nội dung hấp dẫn gây được tiếng vang với khán giả sẽ có thể xây dựng được lượng người theo dõi trung thành. Theo một nghiên cứu của Accenture, 73% Gen Z được hỏi cho biết họ sử dụng mạng xã hội để nghiên cứu sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Theo khảo sát của The Financial Brand, 58% Gen Z được hỏi cho biết họ sẵn sàng sử dụng mạng xã hội để thực hiện các giao dịch ngân hàng.

Tầm quan trọng của những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội: Gen Z bị ảnh hưởng bởi những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội và mong muốn các ngân hàng hợp tác với những người có ảnh hưởng phù hợp với giá trị và sở thích của họ. Tiếp thị người ảnh hưởng có thể là một cách hiệu quả để các ngân hàng tiếp cận và tương tác với khách hàng Gen Z.

Sử dụng mạng xã hội để phục vụ khách hàng: Gen Z mong đợi các ngân hàng sử dụng các nền tảng mạng xã hội để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Các ngân hàng có thể phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các câu hỏi của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội sẽ có thể xây dựng niềm tin và lòng trung thành với khách hàng Gen Z.

Nhìn chung, các ngân hàng có thể tạo nội dung truyền thông xã hội hấp dẫn, hợp tác với những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội và sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để hỗ trợ và dịch vụ khách hàng sẽ có thể thu hút và giữ chân khách hàng Gen Z.

III. KẾT LUẬN

3.1. Tầm quan trọng của việc hiểu và phục vụ Gen Z trong lĩnh vực ngân hàng

Tóm lại, việc phục vụ cho Gen Z ngày càng trở nên quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, vì thế hệ này chiếm thị phần ngày càng tăng trên thị trường. Khách hàng Gen Z có những nhu cầu và sở thích khác với các thế hệ trước, các ngân hàng hiểu và đáp ứng những nhu cầu này sẽ có vị thế tốt hơn để thu hút và giữ chân phân khúc khách hàng này.

Một số xu hướng chính liên quan đến Gen Z trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: Chuyển hướng sang ngân hàng kỹ thuật số và di động, nhu cầu về trải nghiệm được cá nhân hóa, nhấn mạnh vào giáo dục tài chính và tầm quan trọng của việc tương tác với mạng xã hội. Các ngân hàng ưu tiên những xu hướng này và đầu tư vào các giải pháp sáng tạo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Gen Z sẽ có vị thế tốt hơn để thành công trong tương lai.

Bằng cách hiểu và đáp ứng nhu cầu cũng như sở thích của Gen Z, các ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ bền chặt với phân khúc khách hàng này, tạo dựng danh tiếng tích cực và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Cuối cùng, các ngân hàng phục vụ thành công cho Gen Z sẽ có vị trí tốt nhất để phát triển mạnh trong một ngành ngày càng cạnh tranh và phát triển nhanh chóng.

3.2. Sự cần thiết để thích ứng với xu hướng thay đổi

Điều quan trọng đối với các ngân hàng là phải thích ứng với các xu hướng thay đổi liên quan đến Gen Z để duy trì tính cạnh tranh trong ngành. Với sự gia tăng của ngân hàng số, thanh toán di động và tương tác với mạng xã hội, các ngân hàng cần sẵn sàng đầu tư vào các giải pháp sáng tạo, đáp ứng nhu cầu của phân khúc khách hàng này.

Hơn nữa, việc nhấn mạnh vào trải nghiệm được cá nhân hóa và giáo dục tài chính có nghĩa là các ngân hàng cần ưu tiên thiết kế trải nghiệm người dùng, phân tích dữ liệu và các công cụ quản lý tài chính. Bằng cách đầu tư vào những lĩnh vực này, các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của khách hàng Gen Z.

Nhìn chung, cần nhìn nhận tầm quan trọng của việc hiểu và phục vụ Gen Z trong lĩnh vực ngân hàng. Khi thế hệ này tiếp tục phát triển về tầm quan trọng và ảnh hưởng, ngân hàng nào không thích ứng với nhu cầu và sở thích đang thay đổi của họ sẽ phải vật lộn để duy trì sự phù hợp và cạnh tranh. Bằng cách nắm bắt các xu hướng mới và đầu tư vào các giải pháp sáng tạo, các ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng Gen Z, xây dựng thương hiệu và phát triển mạnh trong một ngành ngày càng năng động.

Tài liệu tham khảo:

- https://www.accenture.com/_acn...
- https://www.viainsight.com/blo...
- https://www.viainsight.com/blo...
- https://www.pwc.com/us/en/fina...
- https://www.pwc.com/gx/en/indu...
- https://www.morganstanley.com/...
- https://www.pymnts.com/wp-cont...
- https://www.bankofamerica.com/...
- https://www2.deloitte.com/us/e...

Bài đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 12 năm 2023