Xu thế và giải pháp công nghệ mới để phát triển dịch vụ ngân hàng số

Phát biểu khai mạc Hội thảo, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng phụ trách, Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước cho biết, chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 ban hành tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 3/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ đặt nhiệm vụ “Chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại để cung cấp dịch vụ ngân hàng số theo hướng phát triển đa dạng các kênh phân phối, đổi mới sáng tạo, tự động hóa quy trình, thúc đẩy hợp tác với các công ty công nghệ tài chính (fintech) và trung gian thanh toán trong việc xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng để thúc đẩy phổ cập tài chính quốc gia…”.

Ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng phụ trách, Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước

Với định hướng đó, thời gian qua các ngân hàng Việt Nam đã chủ động nghiên cứu, triển khai hoặc hợp tác với các công ty công nghệ, công ty Fintech, các đơn vị cung ứng dịch vụ triển khai những mô hình kinh doanh sáng tạo, ứng dụng các giải pháp, công nghệ số như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo/máy học, tự động hóa quy trình bằng rô-bốt (RPA), kết nối dữ liệu mở qua Open API… để nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội.

“Công nghệ số thẩm thấu đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách tự nhiên, không gượng ép được minh chứng qua các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, cung cấp trải nghiệm giao dịch, hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ số không thua kém các công ty Fintech, công ty công nghệ”, ông Lê Anh Dũng nhấn mạnh.

Có thể kể đến một số dịch vụ, giải pháp đã triển khai thành công, đi vào cuộc sống như mở tài khoản thanh toán, thẻ ngân hàng bằng phương thức điện tử (e-KYC); ứng dụng AI trong trả lời tự động, hỗ trợ khách hàng bằng Chatbot, sử dụng RPA tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực hoặc cung cấp các dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao dựa trên phân tích hành vi, thói quen của khách hàng,...

Toàn cảnh hội thảo

Chuyển đổi số ngân hàng thời gian qua cũng đã đạt được một số kết quả bước đầu như: 95% ngân hàng đã, đang hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số trong thời gian tới; nhiều ngân hàng đạt 90% giao dịch khách hàng thực hiện trên kênh số; khoảng 68% người trưởng thành đã có tài khoản ngân hàng; Cho đến nay đã có khoảng 5,6 triệu tài khoản và 8,9 thẻ ngân hàng được mở bằng eKYC đang hoạt động; 2,2 triệu tài khoản Mobile-money đã được mở, trong đó hơn 67% được mở tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa...; Tăng trưởng bình quân giao dịch thanh toán qua kênh di động đạt 90%/năm trong nhiều năm gần đây; Nhiều tổ chức tín dụng đã tạo lập hệ sinh thái số các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và ngoài ngân hàng, biến chiếc điện thoại với ứng dụng Mobile-banking trở thành “ngân hàng trong tầm tay” phục vụ tốt nhu cầu cuộc sống thường nhật của người dân.

Với việc nhu cầu, thị hiếu của người dân/khách hàng luôn thay đổi và ngày càng cao hơn theo sự tiến bộ của xã hội, ngành Ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng cần không ngừng cải tiến, đổi mới sáng tạo để bắt kịp với xu thế này.

Tại Quyết định 810 ban hành Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đặt ra mục tiêu “Phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ”.

“Để thúc đẩy mục tiêu này, một trong những giải pháp mà các ngân hàng đang triển khai là phát huy hiệu quả vai trò, sự hợp tác với các công ty công nghệ, công ty Fintech để tăng tốc hơn nữa quá trình chuyển đổi số, đem lại những trải nghiệm vượt trội và giá trị mới, thiết thực cho khách hàng”, đại diện Vụ Thanh toán cho biết.

Bà Nguyễn Minh Nguyên Thành, Giám đốc kinh doanh Đông Nam Á, akaBot, FPT Software

Tại Hội thảo, bà Nguyễn Minh Nguyên Thành, Giám đốc kinh doanh Đông Nam Á, akaBot, FPT Software cho rằng, các ngân hàng và các tổ chức tài chính cần hướng tới siêu tự động hoá (hyperautomation). Theo bà Nguyên Thành, siêu tự động hoá góp phần tạo ra vận hành xuất sắc với 70-80% tác vụ thực hiện bằng máy (bao gồm cả hoạt động thủ công và trí óc thay thế con người), nhân viên nghiệp vụ chỉ tham gia xác nhận kết quả, thực hiện các hoạt động trao đổi trực tiếp với khách hàng khi cần thiết.

Điển hình trong ngành Ngân hàng, akaBot của FPT Software giúp TPBank cải thiện tốc độ ứng dụng tự động hóa quy trình bằng robot ảo, sử dụng đến 500 robot trong các hoạt động nghiệp vụ. Trong số đó, 20% là robot tự động hóa tích hợp công nghệ AI, OCR (nhận diện ký tự và hình ảnh), IPD (xử lý văn bản thông minh)... giúp tiết kiệm nhân sự, tăng cường trải nghiệm, nâng cao năng suất lao động của nhóm nhân viên tín dụng và giao dịch với thời gian giải ngân vay, thời gian giao dịch tại quầy giảm 60%.

Bà Nguyễn Minh Nguyên Thành chia sẻ: “akaBot tin rằng chiến lược đúng đắn để ứng dụng siêu tự động hoá là ‘Thần tốc, linh hoạt và mở rộng quy mô’. Giải pháp siêu tự động hoá giúp tiết kiệm lên tới 90% thời gian chờ phản hồi, bảo mật 100% và nâng cao độ chính xác tới 99,9%, mang lại trải nghiệm số vượt trội cho khách hàng”.

Tổng đài AI hay Voicebot, giải pháp thay thế cho tổng đài truyền thống, đang được nhiều ngân hàng quan tâm và triển khai. Chia sẻ về lĩnh vực này, bà Triệu Vân Anh, Giám đốc Voctiv Việt Nam, cho biết, trong hơn 300 triệu cuộc hội thoại với tổng đài AI, có đến 99% người nghe tưởng rằng đang trò chuyện với tổng đài viên con người. Tổng đài AI tiếp nhận, hỗ trợ khách hàng nhanh nhất với hiệu quả vận hành gấp hai lần so với tổng đài truyền thống, trong khi chi phí vận hành chỉ bẳng một nửa.

“Công nghệ Voicebot hiện nay có cách trò chuyện, ngữ điệu, giọng nói tự nhiên, đảm bảo độ chính xác hiểu ý định khách hàng cao, cho phép cen ngang, giúp cuộc trò chuyện tự nhiên, linh hoạt, phân tích dữ liệu thực, áp dụng kinh nghiệp triển khai đa dạng. Tại Nhật Bản, đây là giải pháp rất phổ biến trong bối cảnh thiếu hụt nguồn nhân lực cùng áp lực cạnh tranh trong việc giữ chân người dùng với dịch vụ khách hàng”, bà Triệu Vân Anh cho biết.