Cần nắm bắt những "làn gió" đổi mới trong số hóa để cung cấp trải nghiệm vượt trội cho khách hàng

Gia tăng tiện ích và nâng cao trải nghiệm khách hàng đang xu thế tất yếu

Trong bài phát biểu khai mạc hội thảo, ông Trần Văn Tần, Phó Chủ tịch Hội đồng Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thành viên HĐQT VietinBank đánh giá, năm 2023 là một năm đầy khác biệt với áp lực lạm phát, những khó khăn trong chuỗi cung ứng và niềm tin của người tiêu dùng suy giảm. Bởi vậy, các doanh nghiệp có xu hướng thay đổi quan điểm từ chuyển đổi tập trung vào tăng trưởng sang tiết kiệm chi phí. Xu hướng chuyển đổi số sẽ được thúc đẩy bởi điều đó. Chuyển từ cạnh tranh công nghệ sang cạnh tranh về dịch vụ hệ sinh thái, low-code, nền công nghiệp 4.0 và máy học… là một trong những xu hướng chuyển đổi số trong năm 2023. Ngoài ra, tính bền vững là một xu hướng mới đang trên đà phát triển. Việc cung cấp các mô hình làm việc mới và thân thiện hơn, lấy khách hàng làm trung tâm cũng rất quan trọng.

Theo nghiên cứu của Digital Banking Report, chiến lược gia tăng trải nghiệm cho khách hàng được ưu tiên số 2, chỉ sau chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng. Cải thiện trải nghiệm khách hàng được xem việc gia tăng hiểu biết hành vi, nhu cầu của khách hàng và tưởng thưởng đúng lúc cho hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, việc này không dễ đối với các ngân hàng, vì sẽ phải chuyển đổi đáng kể các quy trình hiện tại và đối mặt với sự cạnh tranh lớn của Fintech với nền tảng chi phí thấp và phát triển cá nhân hóa dễ dàng, nhanh chóng hơn Ngân hàng.

Theo Accenture, 4/5 người tiêu dùng (79%) vẫn coi mối quan hệ của họ với ngân hàng và các tổ chức tài chính là “giao dịch thuần túy” và theo E&Y, 40% khách hàng nói rằng họ sẽ ở lại với nhà cung cấp dịch vụ tài chính nếu họ có thể được phục vụ cá nhân hóa hơn.

Người tiêu dùng ngày nay có kỳ vọng cao hơn và nhiều lựa chọn hơn. Theo một nghiên cứu của Salesforce, 53% khách hàng hiện mong đợi các ưu đãi mà họ nhận luôn được cá nhân hóa và 62% mong đợi các công ty dự đoán được nhu cầu của họ, 83% người tiêu dùng nói rằng trải nghiệm - sản phẩm và dịch vụ quan trọng như nhau. Điều này có nghĩa là các tổ chức tài chính không chỉ phải cải thiện tính cá nhân hóa tại thời điểm bán hàng mà còn phải cung cấp hệ thống dịch vụ tương tác với khách hàng vượt xa những gì được yêu cầu trong quá khứ và trong suốt vòng đời của khách hàng. Ngân hàng nhận biết và phản ứng nhanh được với yêu cầu của khách hàng đòi hỏi phải tổng hợp dữ liệu theo từng ngữ cảnh và trên từng kênh cung cấp thông tin phù hợp. Phân tích dữ liệu sẽ giúp làm tăng mức độ tương tác và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

"Nhìn chung, gia tăng tiện ích và nâng cao trải nghiệm khách hàng đang xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành Ngân hàng. Điều này vừa mang đến cơ hội bứt phá, vừa đặt ra những thách thức mới, đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết hợp tác với bên thứ ba để triển khai hiệu quả", đại diện VNBA cho biết.

“Sự lên ngôi” của dịch vụ ngân hàng số - điểm nhấn trong quá trình biến đổi sâu sắc của ngành Ngân hàng

Phát biểu tại hội thảo, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng, Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước cho biết, trong kỷ nguyên của những tiến bộ công nghệ lớn diễn ra rất nhanh và liên tục, ngành Ngân hàng Việt Nam cũng như trên thế giới đang trải qua những biến đổi sâu sắc. Sự xuất hiện của số hóa toàn diện đã cách mạng hóa sự nhìn nhận và tương tác với các dịch vụ ngân hàng tài chính.

“Khi tiến bước vào ngưỡng cửa của kỷ nguyên số sâu hơn, điều tối quan trọng là cần nắm bắt những “làn gió” đổi mới này, thích ứng với sự tiến hóa liên tục của khách hàng trong nhu cầu. Trung tâm của sự biến đổi này là những khái niệm về trải nghiệm khách hàng vượt trội và dịch vụ cá nhân hóa hay siêu cá nhân hóa”, đại diện NHNN nhận định.

Vài năm qua, ngân hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã trở thành tiên phong trong thời đại mới, tận dụng các công nghệ như điện toán đám mây (Cloud Computing), phân tích dữ liệu lớn (Big Data), trí thông minh nhân tạo (AI), học máy (ML), chuỗi khối (Blockchain) và những xu hướng mới như ngân hàng mở, thanh toán số, phát triển hệ sinh thái số. Thông qua đó, cung cấp những giải pháp dịch vụ tùy chỉnh, thông minh, tức thời, phù hợp với yêu cầu, sở thích từng cá nhân và mang lại những dịch vụ độc đáo vào những thời khắc quan trọng, có ý nghĩa đối với khách hàng.

Trong một nghiên cứu gần đây của hãng tư vấn McKinsey, giá trị tiềm năng của AI và phân tích dữ liệu mang đến cho các ngân hàng toàn cầu hằng năm có thể lên đến 1.000 tỷ USD. JPMorgan Chase – một trong những ngân hàng toàn cầu tiên phong về số hóa toàn diện của Mỹ - đang kỳ vọng AI và phân tích dữ liệu trong năm 2023 sẽ mang lại lợi nhuận 1,5 tỷ USD cho ngân hàng thông qua 300 tình huống sử dụng thực tế.

Tại Việt Nam, ông Lê Anh Dũng khẳng định, các ngân hàng đã chủ động ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số vào trong các hoạt động ngân hàng, cung ứng các sản phẩm, dịch vụ an toàn, tiện lợi, dễ tiếp cận nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cũng hợp tác với các công ty công nghệ lớn, Fintech để nâng cao hiệu quả vận hành qua ứng dụng công nghệ, giải pháp tiên tiến, hợp tác với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ để cung cấp dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng một cách an toàn, thuận tiện, tích hợp sâu vào hành trình số của khách hàng.

Nhiều nghiệp vụ ngân hàng như mở tài khoản thanh toán, chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm, tiền gửi... đã được số hóa toàn diện 100%. Nhiều ngân hàng Việt Nam đã ghi nhận tỷ lệ khách hàng sử dụng ngân hàng số đạt trên 90%. Hệ sinh thái số, dịch vụ tài chính, phi tài chính phục vụ trọn vẹn cuộc sống của cá nhân được các ngân hàng không ngừng thiết lập, mở rộng, hoàn thiện nhằm mang đến trải nghiệm liền mạch và lợi ích cho khách hàng. Công nghệ mới cũng được ứng dụng rộng rãi trong các nghiệp vụ ngân hàng cốt lõi như thanh toán, tín dụng, tiền gửi...

Với kết quả và thành tựu trên, ngành Ngân hàng Việt Nam đã được Chính phủ cũng như nhiều tổ chức quốc tế đánh giá cao, ghi nhận những nỗ lực về chuyển đổi số, phát triển dịch vụ ngân hàng số phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội; cung cấp dịch vụ an toàn, tiện ích, dễ tiếp cận, mang lại giá trị mới cho người dân và doanh nghiệp.

Dù vậy, ông Lê Anh Dũng cho rằng phía trước vẫn còn nhiều thách thức, trở ngại đang đón đợi ngân hàng Việt Nam trong quá trình chuyển mình, lột xác để trở thành tổ chức, doanh nghiệp số, có thể thích ứng và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số. Trong hành trình chuyển đổi lớn này, ngành Ngân hàng cam kết luôn lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động và quyết định của mình.

“Nhờ sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng Việt Nam đã đạt nhiều thành tựu như ngày hôm nay. Kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng sẽ dẫn lối cho các ngân hàng vào kỷ nguyên số trong tương lai”, ông Lê Anh Dũng bày tỏ.

Tự động hóa là công nghệ "mở khóa" vận hành

Tại phiên thảo luận, các chuyên gia cho rằng, trải nghiệm kỹ thuật số nhất quán, toàn diện, được cá nhân hóa, thực sự gắn liền với cuộc sống của khách hàng đang trở thành tiêu chuẩn mới và thúc đẩy kỳ vọng.

Có 6 yếu tố tác động tới trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng như: công nghệ, bảo mật, hình ảnh ngân hàng, chất lượng phục vụ, sản phẩm - dịch vụ, khả năng tiếp cận. Trong đó, công nghệ là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với xu hướng ngân hàng số tương lai, được vận hành bởi 3 yếu tố: máy móc, thiết bị, phần mềm sử dụng; công nghệ hiện đại, nhiều tiện ích, nhiều tính năng mới mẻ, sáng tạo; tốc độ xử lý nhanh và ít lỗi.

Tự động hóa được coi là công nghệ "mở khóa" vận hành, tư duy và phân tích để thay thế tác vụ thủ công, thẩm định, xử lý thông tin, ra quyết định hành động... cũng như đo lường, tối ưu và lên kế hoạch.

Để tiếp cận nền tảng cho doanh nghiệp số hướng tới trải nghiệm đơn giản hóa, tự động hóa có mục đích và sự linh hoạt, các chuyên gia đầu ngành đều thống nhất nhận định, các ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa các nền tảng của mình cũng như chú trọng vào trải nghiệm liên quan đến xu hướng hành vi khách hàng trong mô hình vận hành. Bên cạnh đó, cần có giải pháp mở rộng ngân hàng lõi (Core Banking) và tăng cường tương tác với khách hàng cũng như tối ưu hành trình của khách hàng.