Hoạt động bancassurance trong thời đại số hóa ngân hàng

Bancassurance là một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm bảo hiểm bán chéo thông qua các chi nhánh ngân hàng, đặc biệt là ở những nơi có lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên, với mức độ phụ thuộc vào các tương tác trực tiếp với khách hàng và thông qua các nhân viên ngân hàng quan hệ khách hàng, rõ ràng cần phải thay đổi để phát huy tối đa tiềm năng hợp tác. Việc khách hàng ưa thích trải nghiệm kỹ thuật số linh hoạt là xu thế không thể đảo ngược và vì điều đó đang tăng tốc nên mô hình kinh doanh bancassurance lâu đời cũng cần phải được trẻ hóa.

Châu Âu thống trị thị trường bancassurance

Bancassurance được cho là bắt nguồn từ Pháp và lục địa châu Âu. Ngày nay, các nước châu Âu tiếp tục thống trị thị trường bancassurance toàn cầu trị giá 1,2 tỷ đô la nhờ phần lớn vào môi trường pháp lý và thuế thuận lợi (so với Hoa Kỳ, nơi các hạn chế pháp lý duy trì sự tách biệt giữa ngân hàng và bảo hiểm).

Trên toàn cầu, các thị trường bancassurance hàng đầu là Pháp, Đức, Anh, Tây Ban Nha và Ý. Tại Bồ Đào Nha có tới 85% tổng số phí bảo hiểm thu được là thông qua các kênh bancassurance. Các thị trường bancassurance toàn cầu bị chi phối bởi các đại gia ngân hàng châu Âu như BNP Paribas, Credit Agricole, ING và ABN Amro. Theo nghiên cứu của Finaccord, BNP Paribas Cardif là tập đoàn bảo hiểm nắm giữ nhiều mối quan hệ đối tác bancassurance nhất trong số 500 nhóm ngân hàng bán lẻ lớn nhất toàn cầu. Tuy nhiên, một phần quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng châu Âu là sự tương tác trực tiếp với khách hàng và hiểu biết của nhân viên ngân hàng về sở thích, thói quen của khách. Và điều đó đang đặt ra những thách thức lớn.

Thách thức của kỷ nguyên số ​​sẽ gây áp lực đáng kể

Phân tích của dữ liệu thị trường và công ty nghiên cứu Timetric vài năm trước đã dự đoán rằng những cải tiến công nghệ mới cùng với những thách thức của kỷ nguyên số ​​sẽ gây áp lực đáng kể đối với kênh bancassurance trong những năm tới. Lý do cơ bản là rất khó triển khai mở rộng với các quy trình phụ thuộc nhiều vào con người. Ngoài ra, cũng khó duy trì mức độ cạnh tranh về giá cả, phạm vi bảo hiểm và tính năng với những đối thủ cạnh tranh kỹ thuật số mới.

Bancassurance là một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm bảo hiểm bán chéo thông qua các chi nhánh ngân hàng, đặc biệt là ở những nơi có lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên, với mức độ phụ thuộc vào các tương tác trực tiếp với khách hàng và thông qua các nhân viên ngân hàng quan hệ khách hàng, rõ ràng cần phải thay đổi để phát huy tối đa tiềm năng hợp tác. Việc khách hàng ưa thích trải nghiệm kỹ thuật số linh hoạt là xu thế không thể đảo ngược và vì điều đó đang tăng tốc nên mô hình kinh doanh bancassurance lâu đời cũng cần phải được trẻ hóa.

Hiện nay, nhiều thỏa thuận bancassurance tập trung vào việc bán bảo hiểm thông qua các phòng giao dịch ngân hàng nhưng mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng đã trở nên ít lợi thế hơn khi khách hàng đang ngày càng ưa thích các kênh kỹ thuật số và các ngân hàng Âu Mỹ đang thu hẹp mạng lưới để kiểm soát chi phí. Nói một cách đơn giản, nếu khách hàng ngân hàng ghé thăm chi nhánh của họ ít thường xuyên hơn, các ngân hàng sẽ có ít cơ hội để quảng bá sản phẩm bảo hiểm. Và, với tỷ lệ ngày càng tăng các khách hàng chỉ đến chi nhánh ngân hàng để xử lý các vướng mắc, những chuyến thăm chi nhánh hiếm hoi này có thể không phải là thời điểm lý tưởng để một nhân viên ngân hàng tư vấn về sản phẩm bảo hiểm.

Ngân hàng truyền thống chịu áp lực phải nhanh chóng chuyển đổi mô hình

Khi quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong các dịch vụ tài chính tăng tốc, các ngân hàng truyền thống chịu áp lực phải nhanh chóng chuyển đổi mô hình kinh doanh, bao gồm cả việc đối phó với tình trạng ít người muốn tới chi nhánh ngân hàng. Trong khi các ngân hàng đang ráo riết áp dụng mô hình kinh doanh ngân hàng số, có bằng chứng mạnh mẽ cho thấy doanh số bảo hiểm của họ giảm đáng kể khi số chi nhánh giảm bớt hoặc chuyển vai trò của chi nhánh từ trung tâm bán hàng sang trung tâm dịch vụ .

Để giải quyết thách thức này, cả ngân hàng và đối tác bảo hiểm cần phải hợp tác chặt chẽ hơn bằng cách tận dụng các công nghệ mới để phân phối sản phẩm bancassurance theo cách chiến lược, vì các ứng dụng ngân hàng di động thực sự là chi nhánh ngân hàng mới, với lợi ích là cho phép khách hàng ghé thăm - “chi nhánh ngân hàng” kỹ thuật số trên điện thoại của họ bất cứ lúc nào trong ngày.

Từ góc độ tư vấn, nhiều ngân hàng vật lộn với chuyên môn hạn chế về sản phẩm bảo hiểm để định vị hiệu quả các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng cá nhân. Do đó, sự thâm nhập thực tế của các sản phẩm bảo hiểm trên vào cơ sở khách hàng của ngân hàng thường dưới mức mong đợi và trong một số trường hợp chỉ đóng góp nhỏ cho các mục tiêu tài chính.

Nghĩa vụ tuân thủ cũng là một trở ngại khác cho việc bán bảo hiểm của các ngân hàng. Ở nhiều nước, các quy định nghiêm ngặt được áp đặt bởi các cơ quan quản lý ngân hàng và bảo hiểm, trong đó có hướng dẫn KYC và AML, đã biến một quá trình bán bảo hiểm ở chi nhánh ngân hàng thành một quy trình dài, với đủ loại giấy tờ mà khách hàng cần khai báo và ký xác nhận. Ở một số thị trường, những yêu cầu đó dẫn đến các thủ tục phức tạp trong quy trình bán bảo hiểm, khi nhân viên phải tuân theo lộ trình “an toàn” để đảm bảo không phải chịu các hình phạt theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước.

Việc chia sẻ dữ liệu khách hàng giữa các ngân hàng và công ty bảo hiểm trong nhiều trường hợp đã bị hạn chế bởi những vấn đề liên quan đến quyền sở hữu dữ liệu của khách hàng, bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu và thiếu các thủ tục chấp thuận chia sẻ dữ liệu của khách hàng.

Yếu tố quan trọng giúp kinh doanh bancassurance kỹ thuật số thành công là cam kết từ cả ngân hàng và công ty bảo hiểm hợp tác trong việc đầu tư vào các giải pháp đầu cuối với sự tích hợp các hệ thống của cả hai bên, được hỗ trợ bởi nền tảng phân tích dữ liệu mạnh mẽ.

Trong cách tiếp cận mới này, đối tác ngân hàng phải đưa kiến thức bảo hiểm vào hồ sơ khách hàng và phân tích tạo khách hàng tiềm năng của họ, trong khi đối tác bảo hiểm phải cung cấp các mô hình cụ thể về bảo hiểm và phân tích về chiến dịch bán hàng. Điều này sẽ cho phép nhắm mục tiêu đúng khách hàng vào đúng thời điểm thông qua nền tảng ngân hàng kỹ thuật số đáng tin cậy của họ với sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất.

Việc có các khả năng kỹ thuật số từ đầu tới cuối sẽ rất quan trọng cho việc chuyển đổi các kênh phân phối từ kênh này sang kênh khác, cũng như đảm bảo quy trình đơn giản và nhanh chóng, giảm các rào cản đối với bán hàng trong các kênh kỹ thuật số. Trong khi đó, các đối tác bancassurance phải hợp tác để xây dựng khả năng cho phép ra mắt sản phẩm nhanh chóng, tăng cường phát triển sản phẩm và định vị để nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi nhu cầu và phản hồi của khách hàng đồng thời giảm bớt rào cản cho nhân viên quan hệ khách hàng.

Phát triển các nền tảng bancassurance kỹ thuật số

Trước xu thế phát triển của ngân hàng số và những đòi hỏi của bancassurance, thị trường châu Âu đã có những thay đổi mạnh mẽ. Ví dụ như Friendsurance – một công ty công nghệ chuyên về bảo hiểm P2P – đã vận hành hoạt động kinh doanh bancassurance số từ năm 2017. Với tên gọi Friendsurance Business, hệ thống này bao gồm nền tảng bancassurance kỹ thuật số được thiết kế để đáp ứng nhu cầu cao về các giải pháp bảo hiểm kỹ thuật số của các ngân hàng và công ty bảo hiểm. Friendsurance đã xây dựng một nền tảng bancassurance được thiết kế để tích hợp với các ngân hàng, các dịch vụ trực tuyến và kỹ thuật số hiện có và môi trường công nghệ của riêng họ. Phương pháp mô-đun hóa cho phép các ngân hàng lựa chọn các tính năng khác nhau của nền tảng bancassurance Friendsurance. Ví dụ, ngân hàng có thể quyết định cung cấp cho khách hàng của mình phiên bản ứng dụng di động, phiên bản trực tuyến (web) hay cả hai.

Chìa khóa thành công cho đối tác ngân hàng là Friendsurance Business không chỉ là một nhà môi giới trực tuyến kỹ thuật số mà còn là đại lý. Điều đó có nghĩa là các mô hình hợp tác khác nhau đều có thể được áp dụng trên nền tảng Friendsurance.

Nền tảng Friendsurance nhắm đến tất cả các công ty muốn cung cấp cho khách hàng của họ các giải pháp bảo hiểm kỹ thuật số, cả các ngân hàng lẫn các công ty bảo hiểm. Các giải pháp được tích hợp theo mô-đun vào các dịch vụ trực tuyến của các đối tác.

Đối với khách hàng mua bảo hiểm, Friendsurance cung cấp một số lợi thế. Ngoài phần thưởng cho khách không yêu cầu bồi thường ở kỳ bảo hiểm trước, nền tảng này cung cấp một phân tích về toàn bộ các hợp đồng bảo hiểm của khách hàng cùng với các hợp đồng riêng lẻ. Nó cũng hoạt động như một danh mục bảo hiểm kỹ thuật số, giúp đơn giản hóa việc quản trị và tối ưu hóa các chính sách bảo hiểm cho cả khách hàng và nhà cung cấp.

Nền tảng Friendsurance đem lại cho các ngân hàng 5 tính năng ưu việt sau:

- Phân tích dòng tiền

Khách hàng có thể lưu giữ tất cả các hợp đồng bảo hiểm của mình ở một nơi duy nhất trên nền tảng Friendsurance, kể cả hợp đồng với các công ty bảo hiểm khác. Để giúp khách hàng dễ dàng làm việc này, Friendsurance sử dụng API để quét tài khoản ngân hàng của khách hàng và tìm kiếm hợp đồng bảo hiểm. Từ đó, họ có thể xác định chi tiết các hợp đồng bảo hiểm và thêm chúng vào thư mục trung tâm. Nhờ giấy phép quét dữ liệu khách hàng theo PSD2 và finAPI, họ có thể làm điều đó một cách hợp pháp.

- Ghi nhận các sự kiện quan trọng trong cuộc sống khách hàng

Friendsurance tìm kiếm dấu hiệu của các sự kiện quan trọng trong cuộc sống, chẳng hạn như khoản trợ cấp cho trẻ em mới (ở Việt Nam dấu hiệu tương ứng là việc khai báo người phụ thuộc bổ sung để giảm trừ thuế thu nhập cá nhân?) hoặc thay đổi địa chỉ. Những sự kiện này có thể kích hoạt một cuộc trò chuyện bảo hiểm giữa khách hàng và nhân viên tư vấn tài chính cá nhân.

- Xếp hạng và so sánh giá

Friendsurance sử dụng một cơ quan xếp hạng độc lập bên ngoài để bổ sung dữ liệu giá cho khách hàng đang tìm kiếm bảo hiểm. Họ cũng cung cấp một trình kiểm tra phạm vi bảo hiểm đơn giản để đảm bảo rằng khách hàng đang so sánh báo giá của các sản phẩm bảo hiểm tương đương.

- Tin nhắn

Để hỗ trợ một phương thức giao tiếp tích cực và gắn kết cho khách hàng đồng thời đáp ứng các yêu cầu về tính minh bạch và kiểm toán, Friendsurance đã phát triển trình nhắn tin để kết nối họ với chuyên gia tư vấn tài chính cá nhân của họ.

- Giao diện tư vấn

Nền tảng bancassurance kỹ thuật số Friendsurance cung cấp cho tất cả các nhân viên ngân hàng giao diện tư vấn riêng bằng cách sử dụng trình nhắn tin. Thông qua việc phân tích nhu cầu dựa trên công nghệ, khách hàng chỉ cần yêu cầu trợ giúp và nhân viên ngân hàng có thể sử dụng nền tảng để kiểm tra tất cả thông tin liên quan trực tuyến và loại bỏ rất nhiều công sức khai báo của khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

- https://www.linkedin.com/pulse/bancassurance-where-fintech-meets-insurtech-rick-huckstep/

- https://rgare.com/knowledge-center/media/research/digitization-and-strategy-bancassurance-trends-and-best-practices-in-2019

- https://www.mckinsey.com/industries /financial-services/our-insights /bancassurance-its-time-to-go-digital

- https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/cn/Documents/financial-services/deloitte-cn-fs-the-new-digital-era-for-bancassurance-en-191106.pdf

- https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2019/06/bringing-bancassurance-into-the-digital-era-fs.html

Bài đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 6/2020