Manulife Canada sử dụng trí tuệ nhân tạo để tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng số

Đây là một ví dụ về cách các ngân hàng kỹ thuật số có thể thử nghiệm các công nghệ mới hơn như chatbot dựa trên AI, học hỏi kinh nghiệm, sau đó triển khai rộng khắp trên toàn hệ thống.

Với dịch vụ này, ngân hàng số của Manulife ghi tên mình vào danh sách các ngân hàng chấp nhận ý tưởng cho phép một trợ lý ảo tương tác với khách hàng, cùng với Bank of America (với Erica), Ally Bank (Ally Support), Regions Bank (Reggie) và một số ngân hàng khác.

Ngoài ra, đây còn là một ví dụ khác về một ngân hàng kỹ thuật số đang cố gắng tập trung vào khách hàng. Một trong những tri thức đầu tiên hoặc thông tin tư vấn được tạo tự động được lập trình trong chatbot là giúp khách hàng biết cách tránh phải chịu phí hàng tháng của ngân hàng. Tài khoản kỹ thuật số của Manulife Bank kèm theo khoản phí 10 đô la hàng tháng, trừ khi khách hàng gửi tiết kiệm 100 đô la trong tháng đó. Mỗi khi khách hàng đăng nhập vào ứng dụng ngân hàng của họ, Mai nhắc nhở họ cần tiết kiệm thêm bao nhiêu để tránh phải trả khoản phí 10 đô la.

Không có nhiều ngân hàng đưa ra khuyến cáo cho người tiêu dùng về cách giúp họ tránh phí ngân hàng như ngân hàng số của Manulife

Rick Lunny, CEO của Manulife Bank, cho biết đây là một cách tiếp cận mới đối với người tiêu dùng mà ngân hàng của ông sử dụng để tạo dựng niềm tin với họ và hy vọng họ sẽ tin tưởng, sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày một nhiều hơn. Manulife còn có kế hoạch bổ sung những hiểu biết để cho khách hàng biết rằng với tốc độ họ chi tiêu bằng thẻ tín dụng, họ có thể vượt quá giới hạn trước ngày thanh toán và hỏi họ có muốn thanh toán hay đăng ký gia tăng hạn mức tín dụng.

Lunny nói “Tất cả các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi đều được thiết kế để khách hàng có lợi nhất, điều này giống với cách thức hoạt động của ngân hàng truyền thống.”

Manulife đang chiếm vị trí ngân hàng lớn thứ sáu của Canada với những sản phẩm họ tin là thân thiện với người tiêu dùng hơn.

Lunny cho biết Manulife có lợi thế hơn các công ty Fintech ở chỗ thương hiệu công ty được công nhận rộng rãi. Khoảng một phần ba người Canada sử dụng các chương trình phúc lợi và nghỉ hưu của tập đoàn Manulife. Lunny muốn thu hút những khách hàng đó đến với ngân hàng kỹ thuật số Manulife, và đích cuối cùng là các dịch vụ quản lý tài sản của họ.

“Lợi thế khác là chúng tôi không có gánh nặng chi phí vận hành của một mạng lưới chi nhánh cũng như không có gánh nặng của các hệ thống cũ”, ông Lun Lunny nói. Chúng tôi có thể liên tục tung ra các cải tiến để vượt lên.

Lunny hy vọng sự đơn giản của ngân hàng kỹ thuật số sẽ giúp thu hút khách hàng trẻ tuổi đến với thương hiệu Manulife 150 tuổi. Các nhóm thiết kế trọng điểm đã giúp công ty làm cho giao diện thân thiện với người tiêu dùng. Chẳng hạn, những người tham gia đề nghị Manulife thay đổi cách đặt câu hỏi tuân thủ trong ứng dụng ngân hàng của mình. Thay vì làm khó người dùng bằng một loạt các câu hỏi về pháp lý, giờ đây, ứng dụng hỏi một cách thân thiện “Hãy giúp chúng tôi ngăn chặn gian lận bằng cách trả lời những câu hỏi này”.

Khách hàng cũng cho các nhà thiết kế Manulife lời khuyên về cách đưa ra lời khuyên. Một trong những lời khuyên là “Đừng bảo chúng tôi biết những gì là tùy chọn; hãy để chúng tôi quyết định thứ gì là tùy chọn”. Lunny nói “Vào buổi sáng, cà phê Starbucks là thứ không thể thiếu. Chúng tôi có thể đưa ra lời khuyên có liên quan, nơi mọi người muốn lời khuyên. Đó là chìa khóa cho thiết kế lấy con người làm trung tâm”.

Lunny cho biết ông hy vọng Mai sẽ thu hút khách hàng trẻ với giao diện trò chuyện và hiểu ngôn ngữ tự nhiên. Đó là lý do tại sao chúng tôi chọn Kasisto, chúng tôi thực sự thích cách giao diện đó làm việc với người dùng, ông nói. Bạn có thể nói “Tôi đã chi bao nhiêu cho đồ ăn nhanh vào tháng trước ở Toronto?” Đó là ba câu hỏi trong một. Mai sẽ phải phân tích và đưa ra một câu trả lời.

Khách hàng có thể xem trong ứng dụng những nơi họ đã tiêu tiền, đây là tính năng mà Manulife dự kiến cập nhật sau mỗi hai tuần. Họ còn lên kế hoạch đưa ra những cảnh báo cho khách hàng, ví dụ như khi khách sắp tiêu hết tiền và không thể thanh toán hóa đơn sắp tới. Botchat còn hấp dẫn khách hàng ở chỗ họ có thể làm mọi việc thông qua tin nhắn. Lunny nói: “Nếu họ phải nói chuyện với nhân viên ngân hàng thì họ coi đó là một thất bại. Vì thế chúng tôi muốn xây dựng khả năng làm việc với ngôn ngữ tự nhiên và giao diện hội thoại để khách hàng không phải đến gặp nhân viên ngân hàng. Chúng tôi cảm thấy đó sẽ là một lợi thế chiến lược.”

Giống như bất kỳ công ty nào từng triển khai trợ lý ảo sử dụng AI, Manulife phải chỉnh sửa để nó phù hợp với hoạt động kinh doanh và các đặc thù vùng miền. Ví dụ như để cho Mai giống một người Canada, bạn phải chỉnh để nó có thói quen kết câu bằng âm “eh?”. Ngoài ra, họ còn phải nhắc tới Tim Hortons, một chuỗi cửa hàng cà phê ở phía bắc biên giới, bên cạnh Starbucks, mỗi khi đề xuất về đồ uống. Ngân hàng cũng bổ sung nội dung về các sản phẩm của Manulife như bảo hiểm người vay thế chấp và bảo hiểm du lịch vào hệ thống chatbot.

Trong tương lai, Manulife dự kiến bổ sung các tính cách khác nhau cho Mai để phù hợp với những đối tượng khách hàng khác nhau.

Lunny nói ông không lo ngại về việc Mai nhầm lẫn và đưa thông tin sai lệch cho khách hàng vì nó được thiết lập để chỉ trả lời những câu hỏi đơn giản. “Chúng tôi không định thay thế các chuyên gia tư vấn tài chính”, ông nói. “Nó chỉ đưa ra những lời khuyên đơn giản: nó học từ thói quen tiêu dùng của khách, địa điểm và cách thức chi tiêu của họ”. Nếu Mai không hiểu câu hỏi, nó sẽ nói “Tôi không hiểu câu hỏi của bạn”. Lunny dự kiến sẽ triển khai mở rộng tính năng này tới tất cả khách hàng của Manulife.

“Chúng tôi đang làm việc với Kasisto về việc làm thế nào để chúng tôi có thể làm điều này với lĩnh vực bảo hiểm hay bảo hiểm nhóm – nơi kênh giao tiếp chính là tổng đài chăm sóc khách hàng và chúng tôi cảm thấy việc nâng cao trải nghiệm khách hàng có thể đem lại lợi thế lớn”, Lunny nói.

Tài liệu tham khảo:

https://www.information-management.com/news /manulife-puts-ai-chatbot-at-center-of-its-digital-challenger-bank