Tận dụng sức mạnh của dữ liệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong 2 ngày 4 và 5/4, Hiệp hội Ngân hàng (VNBA) phối hợp cùng Tradepass tổ chức chuỗi sự kiện với chủ đề Đổi mới tài chính thế giới - WFIS Việt Nam 2023.

Phát biểu tại sự kiện, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng cho biết, Tài chính toàn cầu đang chuyển dịch từ các trung tâm truyền thống tại Bắc Mỹ và châu Âu về châu Á. Hầu hết dấu hiệu chỉ ra rằng quá trình dịch chuyển từ Tây - Đông này sẽ là xu hướng trong thời tới.

Tại Việt Nam, Chính phủ đã ban hành "Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã ban hành “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”.

“Đó chính là cơ hội, các ngân hàng đổi mới mô hình kinh doanh, đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển và hoàn thiện các dịch vụ tài chính thích ứng với bối cảnh mới nhằm mang đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tài chính số đa dạng, đáp ứng nhu cầu và gắn kết khách hàng”, TS. Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh.

Hiện tại, một số ngân hàng tiên phong chuyển đỏi số đã bước vào giai đoạn mới là sáng tạo số. Trong thời gian tới, các ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ mới, cập nhật hơn, với việc gia tăng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning), ứng dụng Blockchain, làm chủ dữ liệu và tận dụng sức mạnh của Big Data ngày càng nhiều hơn.

Đặc biệt, Big Data đóng vai trò là nhiên liệu chính trong chiến lược chuyển đổi số của các ngân hàng. Dữ liệu trang bị cho các hoạt động tài chính xu hướng, mô hình được phân tích và báo cáo theo thời gian thực; vượt qua sức ỳ thể chế dữ liệu bằng cách xác định giải pháp quản lý dữ liệu phù hợp; tận dụng các công cụ phân tích kinh doanh (BI) để biến dữ liệu thành thông tin chi tiết hữu ích và thúc đẩy hiệu quả hoạt động.

Theo ông Johnson Poh, Giám đốc Trung tâm Phân tích Kinh doanh, VPBank, vận dụng hiệu quả dữ liệu sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh bởi trong hệ thống ngân hàng, có rất nhiều các quy trình vận hành dựa trên dữ liệu. Dựa trên công nghệ, dữ liệu có thể là chìa khoá giúp ngân hàng đưa ra các quyết định mang tính chiến lược.

Còn ông Mukesh Pilania, Giám đốc Ngân hàng số bán lẻ Techcombank chia sẻ, trong lĩnh vực ngân hàng, cần sử dụng dữ liệu khách hàng để đáp ứng vào nhu cầu cá nhân hoá sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, làm thế nào để sử dụng dữ liệu một cách hữu ích và tận dụng tối đa dữ liệu cũng là một thách thức.

“Đối với Techcombank, chúng tôi chú trọng phân loại khách hàng và tập trung kết nối dữ liệu, phân tích từng khách hàng để sâu sát được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao cao trải nghiệm với mỗi khách hàng”, ông Mukesh Pilania nói.

Phát biểu tại sự kiện, ông Ketut Ariadi Kusuma, Chuyên gia tài chính cao cấp, Điều phối viên Khu vực Tài chính của World Bank tại Việt Nam cũng khẳng định thêm về các động tích cực mà chuyển đổi số hệ thống dịch vụ tài chính mang lại. Theo đó, công nghệ tạo ra cơ hội để xây dựng dịch vụ tài chính toàn diện và hiệu quả, thúc đẩy phát triển kinh tế; xóa nhòa ranh giới giữa các công ty tài chính và khu vực tài chính; những cơ sở hạ tầng, nhà cung cấp, sản phẩm, mô hình kinh doanh và cấu trúc thị trường mới theo xu hướng số hóa định hình lại thị trường tài chính...

Ông Nguyễn Trần Nam, Giám đốc Ngân hàng số ACB chỉ ra 3 yếu tố mà ngân hàng cần lưu ý để đáp ứng được xu hướng cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng.

Thứ nhất, cần làm chủ dữ liệu, chỉ khi am hiểu tường tận cơ sở hạ tầng dữ liệu thì mới có thể vận dụng tối ưu cũng như đưa ra phân tích chính xác. Thứ hai, đưa những yếu tố độc đáo và linh hoạt vào sản phẩm sau khi đã phân tích được dữ liệu. Thứ ba, bên cạnh cá nhân hoá sản phẩm dịch vụ, cần cá nhân hoá cả giao diện ngân hàng số.

“Hiện nay nhu cầu của khách hàng đã nâng lên tầm cao mới, họ mong muốn được trải nghiệm dịch vụ được thiết kế dành riêng cho mình, nâng cao trải nghiệm cá nhân chứ không phải chung chung. Chúng ta cũng cần có công cụ nhẹ nhàng và đủ linh hoạt để tương tác nhanh chóng với khách hàng, theo từng bước chân khách hàng. Thời gian đóng vai trò rất quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng”, ông Nguyễn Trần Nam nhận định.

“

Hoàn thiện khung khổ pháp lý để thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng

Trao đổi tại sự kiện, ông Đoàn Thanh Hải, Phó Cục trưởng Cục Công nghệ thông tin, Ngân hàng Nhà nước khẳng định, ngành tài chính - ngân hàng đang phát triển nhanh chóng, và đổi mới là chìa khóa để giữ vững sự phát triển này.

Để thúc đẩy ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số trong hoạt động ngân hàng nhằm hỗ trợ cho quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cũng đang tiếp tục nghiên cứu, rà soát, sửa đổi các quy định để cho phép ứng dụng các công nghệ số (như điện toán đám mây, dữ liệu lớn, chuỗi khối, trí tuệ nhân tạo, học máy,...), cụ thể như (i) Nghị định của Chính phủ về cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (Sanbox) hoạt động công nghệ tài chính (Fintech) trong lĩnh vực ngân hàng; (ii) Thông tư quy định về triển khai giao diện lập trình ứng dụng mở đối với lĩnh vực thanh toán trong ngành ngân hàng; (iii) Quy định về hoạt động cho vay qua việc sử dụng các phương tiện điện tử của tổ chức tín dụng với khách hàng....

Đồng thời, trên cơ sở các Nghị định quy định về định danh và xác thực điện tử, Nghị định quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.... của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục hướng dẫn áp dụng để đảm bảo tạo thuận lợi và thúc đẩy mạnh mẽ hơn nữa chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng.

"Chuyển đổi số không chỉ liên quan đến công nghệ mà còn liên quan đến con người và quy trình. Chuyển đổi số còn đòi hỏi tư duy sáng tạo, thử nghiệm và học hỏi liên tục; đòi hỏi sự hợp tác giữa các ban, ngành và các ngành công nghiệp khác nhau. Việc chuyển đổi cũng cần sự cam kết đổi mới đạo đức và có trách nhiệm đặt nhu cầu và lợi ích của khách hàng và xã hội lên đầu tiên”, ông Đoàn Thanh Hải nhấn mạnh.