Kiểm soát cảm xúc cá nhân giúp nhân viên bán hàng vượt qua áp lực công việc

Nhân viên tại các ngân hàng những năm gần đây phải đối mặt với sự thay đổi diễn ra rất mạnh mẽ trong ngành. Để có thể tồn tại và phát triển, người nhân viên ngân hàng đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng phải hàng ngày rèn luyện khả năng tự nhận thức, nâng cao sự tự tin, tự chủ để thích nghi. Bên cạnh đó, họ cũng buộc phải thay đổi cách thức giao tiếp để hòa nhập và mở rộng các mối quan hệ trong xã hội, tìm kiếm cơ hội bán hàng.

Cùng với những bước tiến mới trong công nghệ, nhân viên ngân hàng phải chủ động đến “gần hơn” với khách hàng và chính điều này lại phát sinh thách thức mới đó là áp lực về tự quản lý thời gian, phải kiểm soát bản thân, rèn luyện trực giác và khả năng tư duy độc lập tốt hơn.

Bên cạnh đó, việc các ngân hàng hướng tới mô hình “tinh gọn” với số lượng vị trí quản lý và vị trí tác nghiệp giảm, đồng nghĩa với việc yêu cầu trách nhiệm với công việc tăng, số lượng công việc nhiều hơn dẫn đến việc họ dễ căng thẳng, quá tải, áp lực và dễ suy sụp. Áp lực hiện nay đối với nhân viên ngân hàng đến phần lớn từ khách hàng những người có quyền lựa chọn nhiều hơn, có thông tin nhiều hơn, có yêu cầu cao hơn và khôn ngoan hơn.

Để vượt qua những áp lực và thách thức trên mỗi nhân viên ngân hàng đặc biệt vị trí nhân viên bán hàng cần lưu ý đến việc phát triển khả năng kiểm soát cảm xúc tốt bao gồm việc (i) Khả năng nhận biết cảm xúc, (ii) Hiểu cơ chế tác động của cảm xúc và (iii) Khả năng điều chỉnh thay đổi cảm xúc để có lợi cho công việc.

Một nhân viên bán hàng có năng lực kiểm soát cảm xúc tốt sẽ biết cách dung hòa giữa công việc bán hàng và cuộc sống, biết cách ứng xử phù hợp trong từng hoàn cảnh và có những cách tác động nhất phù hợp với lãnh đạo, khách hàng và đồng nghiệp. Ngược lại một nhân viên bán hàng kiểm soát cảm xúc không tốt sẽ phản ứng không phù hợp khi họ mất bình tĩnh, có thể thông qua một ví dụ để làm rõ hơn về tầm quan trọng của việc kiểm soát tốt cảm xúc cá nhân như sau:

Cả phòng đang làm việc tập trung thì có hai nhân viên nam và nữ vừa gặp khách hàng về bước vào trong phòng với những hành vi:

• Anh ấy tung chân đá mạnh vào ghế, ném chiếc điện thoại di động bay vèo trên bàn làm việc, đập một tiếng “cộp” rõ to vào màn hình máy tính.

• Cô ấy đi vào phòng, vừa đi vừa càu nhàu kể về một tình huống khách hàng oái oăm vừa gặp phải, mặt cô ấy cau có, mắt long song sọc, hai tay liên tục chuyển động.

Dù rằng các hành vi trên không trực tiếp nhắm đến bất kỳ ai, nhưng những nhân viên khác chứng kiến sẽ vẫn có những phản ứng nhất định đối với hành vi đó. Trước tiên, mọi người bị mất tập trung, công việc bị gián đoạn. Mọi người sẽ nghĩ rằng “Có chuyện gì vậy? Hai người đó vừa gặp khách hàng khó nhằn nào à?”. Thứ hai, hành vi gay gắt đó ngay lập tức khiến người khác cảm thấy bất an, một số xem đây là thái độ hằn học và chỉ muốn tránh xa, trong khi số khác lại lo lắng về hai người đồng nghiệp và sẽ muốn làm một điều gì đó.

Tri giác làm nảy sinh cảm xúc và những cảm xúc này là riêng biệt đối với mỗi nhân viên khác trong phòng. Thử tưởng tượng diễn biến tiếp, hành vi của 2 nhân viên bán hàng trên chỉ diễn ra trong chốc lát, song khoảng thời gian sau đó có thể khiến cả phòng ngập trong tâm trạng hoang mang. Thế nhưng 2 nhân viên trên vẫn vô tư chẳng hay biết rằng bầu không khí làm việc đã thay đổi và mọi người đều rơi vào trạng thái rối loạn cảm xúc bởi chính xúc cảm và hành vi của họ.

Càng kiểm soát cảm xúc bản thân tốt, người nhân viên bán hàng càng có cơ sở để phát triển, củng cố năng lực cá nhân và thắt chặt các mối quan hệ với đồng nghiệp. Đến đây câu hỏi được đặt ra là “Nhân viên bán hàng cần làm gì để kiểm soát cảm xúc bản thân?”

Trước tiên đó là cần nhận biết đúng trạng thái cảm xúc của bản thân

Khi được hỏi “Cảm xúc của bạn hiện tại như thế nào”, một số người mô tả rất cụ thể những điều gì họ đang cảm thấy (cảm giác), tuy nhiên không hẳn tất cả những gì mà con người cảm thấy đều là được gọi là cảm xúc. Khả năng cảm thấy hay còn gọi là cảm giác của mỗi người dựa vào mức độ thông hiểu giữa họ và chính cơ thể.

Hầu hết ai cũng dễ dàng mô tả được cảm giác lạnh, đói, mệt mỏi, căng thẳng, ...- những cảm giác thuộc về sinh lý của cơ thể. Nguyên nhân là do có thay đổi về nhiệt độ ở môi trường, áp lực công việc, … làm cho các vùng cơ thể nhạy cảm sẽ truyền tín hiệu về não. Hoặc khi căng thẳng hoặc giận dữ, cơ thể người nóng bừng, đổ mồ hôi tay, co thắt bụng, thở gấp hoặc hụt hơi, còn với một số người phải phát biểu trước đám đông, có thể thấy tim đập nhanh và mạnh hơn. Tất cả những mô tả này được gọi là cảm giác sinh lý cơ thể, dễ dàng nhận biết và mô tả lại nhưng đây không được gọi là cảm xúc.

Có những khoảnh khắc mà con người nhận thấy điều gì nên làm, điều gì không nên làm - khoảnh khắc này được gọi là cảm giác “linh cảm” hay trực giác. Chính là trực giác một loại cảm giác đến từ bên trong giúp con người đưa ra những quyết định, hành động đúng đắn, tuy nhiên đây cũng không được coi là cảm xúc.

Chỉ có loại cảm giác như Hạnh phúc - Chán ghét - Ngạc nhiên - Buồn bã - Giận dữ - Sợ hãi, …. (có nhiều ngôn từ mô tả, trong tiếng Anh có khoảng từ 3.000 đến 4.000 từ) mới được gọi là cảm xúc và mỗi một trạng thái đều vô cùng quan trọng bởi vì nó có thể tác động đồng thời lên cả sinh lý, sức khỏe và tâm trạng của bản thân mỗi con người và thậm chí còn tác động tới cả những người xung quanh nữa.

Nhân viên bán hàng cần hiểu cơ chế tác động của cảm xúc diễn ra bên trong họ

Giả định nhân viên bán hàng đang ở trong trạng thái hứng khởi và say mê với công việc, anh ta có thể cảm nhận rõ nhịp tim đập dồn dập, có thể cảm nhận nguồn năng lượng đồi dào (đây được xem là trạng thái lý tưởng giúp cho não suy nghĩ thông suốt, tập trung, xử lý nhiều thông tin hơn). Ngay lúc đó anh ta nhận được email từ quản lý phê bình về chất lượng bản báo cáo, yêu cầu làm lại với những “comment” chi chít.

Điều gì sẽ xảy ra trong cơ thể người nhân viên này? Liệu có phải anh ta cảm thấy nản lòng trước những lời đánh giá, tức giận trước những câu phê bình và lo lắng vì chắc chắn sẽ phải dành nhiều thời gian nữa để chỉnh sửa bản báo cáo. Trên thực tế, những cảm xúc tiêu cực mới xuất hiện này này đang tác động mạnh mẽ bên trong người nhân viên. Nếu để ý anh ta có thể cảm nhận thấy co thắt nhẹ ở vùng bụng hoặc nóng ran ở vùng gáy, hơi thở gấp và tim đập nhanh hơn. Rõ ràng rằng các chức năng sinh lý cơ thể đang biến chuyển xáo trộn, những tín hiệu truyền về não bị suy yếu, khiến anh ta khó suy nghĩ rõ ràng và đưa ra những quyết định sáng suốt. Trong trường hợp này, có thể nói cảm xúc tiêu cực đã trở thành “kẻ phá rối”, khiến các hoạt động của cơ thể bị xáo trộn, làm suy yếu khả năng tư duy và ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của người nhân viên.

Chính những xúc cảm tiêu cực như thù hằn, chán nản, thất vọng và bi quan khiến cơ thể dễ dàng nhiễm bệnh, thậm chí cảm xúc tiêu cực trong thời gian dài sẽ gây hại tương tự như việc hút thuốc lá. Vì thế, nhân viên bán hàng nên nhớ sự căng thẳng chính là nguyên nhân chính khiến họ thất bại khi bán hàng.

Một trạng thái cảm xúc kéo dài nhiều giờ, nhiều ngày hoặc thậm chí nhiều tuần được gọi là tâm trạng, con người không thể ngăn chặn được tâm trạng nhưng hoàn toàn có thể kiểm soát nó. Tâm trạng cũng có hai hình thái biểu hiện là tích cực và tiêu cực, ví dụ như cơ thể muốn nói “Hôm nay tôi thấy rất hứng khởi” cũng có nghĩa cơ thể đang cảm thấy thoải mái, dễ chịu, vui, … (tâm trạng khác với tính cách – đặc tính này tổng quát hơn và tồn tại lâu hơn và có xu hướng chi phối tâm trạng). Tâm trạng thuộc về trạng thái bên trong do vậy những người xung quanh chỉ có thể nhận biết tâm trạng của ai đó nếu họ nói ra hoặc có thể dự đoán tâm trạng thông qua cách người đó biểu lộ hành vi ứng xử.

Nếu nhân viên bán hàng có tâm trạng tích cực thì hành vi ứng xử cũng tích cực và tiếp tục tác động tích cực đến những khách hàng mà họ gặp gỡ. Một nhân viên khi tiếp xúc khách hàng có thể kiểm soát và ổn định tâm trạng thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với họ hơn so với những người có trạng thái tâm lý bất ổn.

Việc hiểu rõ xúc cảm và cơ chế tác động của cảm xúc lên “tâm trạng” sẽ giúp cho nhân viên bán hàng đoán định cảm giác và tâm trạng của mình để đưa ra hành động phù hợp hơn nhằm đạt kết quả công việc như mong muốn.

Cách kiểm soát và cân bằng khi cảm xúc tiêu cực

Khi những cảm giác tiêu cực như thất vọng, lo lắng, chán nản, bối rối, mất niềm tin, tội lỗi hoặc hoài nghi choán hết tâm trí và nhấn chìm con người trong dòng chảy đó thì chúng ta đã rơi vào “cơn lũ cảm xúc”. Cơn lũ này sẽ lấn át khả năng khả năng tư duy và ra quyết định và còn ảnh hưởng đến toàn bộ trí tuệ cảm xúc.

Khi tinh thần suy sụp và cảm giác hoài nghi tăng lên, nhân viên bán hàng sẽ không nhận thức được lời nói, hành động cũng như cách cư xử của bản thân; khả năng đọc cảm xúc người khác cũng như khả năng tạo ảnh hưởng và giao tiếp cũng bị suy giảm. Trong quá trình bán hàng luôn có những lúc khó khăn và tuyệt vọng, điều quan trọng là cần nhanh chóng cân bằng được cảm xúc, có nghĩa là có thể đương đầu với cơn bùng nổ xúc cảm trong lúc vẫn duy trì được trạng thái tỉnh táo và ứng xử hợp hoàn cảnh.

Để vượt qua trạng thái cảm xúc tiêu cực, điều nhân viên bán hàng cần làm là:

* Nhận biết những dấu hiệu sinh lý cảnh báo rằng cơ thể đang đối mặt với áp lực ví dụ như nhói, đau, âm thanh, cảm giác, … hoặc thậm chí là bất kỳ cảm giác nào thuộc về trực giác như linh tính hoặc tiếng nói bên trong.

* Kiểm soát hơi thở ngay lập tức và tập trung điều hòa nhịp thở và nhịp tim để đưa cơ thể về trạng thái cân bằng, ổn định tỉnh táo để suy nghĩ thấu đáo hơn. Cần duy trì tần số hít thở đều đặn, từ tốn, nhẹ nhàng và tập trung vào vùng ngực trái, cụ thể khi hít vào khi đếm từ 1 đến 4; khi thở ra đếm từ 1 đến 6 và lặp lại như vậy,

* Dành vài phút để ghi nhận những cảm giác tiêu cực mà cơ thể đang sắp phải trải qua, xác định những tác động đang lưu chuyển trong cơ thể như thế nào.

* Điều chỉnh suy nghĩ theo hướng tích cực dựa vào niềm tin về những điểm mạnh của bản thân, vào khả năng giải quyết công việc một cách tỉnh táo;

* Mạnh mẽ đối mặt với vấn đề; chia sẻ thông tin với một đồng nghiệp mà bản thân người bán hàng thấy tin tưởng, có thể yêu cầu được giúp đỡ; ưu tiên xác minh sự việc.

Giờ thì nhân viên bán hàng đã được trang bị những phương pháp hữu hiệu để cân bằng cảm xúc khi cơ thể bị kiểm soát bởi cảm xúc tiêu cực. Với bài tập điều hòa hơi thở, cơ thể sẽ có thể nhanh chóng lấy lại bình tĩnh và tư duy sáng suốt. Nhờ đó, có thể tập trung điều chỉnh trạng thái cảm xúc nhằm thay đổi cách cảm nhận và kiểm soát từng lời nói, hành động. Nhân viên bán hàng cần phải rèn luyện thường xuyên trong một thời gian, dần dần sẽ có thể điều chỉnh cảm xúc một cách tự nhiên mà không gặp bất kỳ khó khăn nào.

Lưu ý rằng khả năng cân bằng cảm xúc của nhân viên bán hàng có thể bị ảnh hưởng nếu như:

* Công việc không phù hợp chuyên môn và kinh nghiệm: Khi đảm nhiệm công việc đúng chuyên môn, nhân viên bán hàng sẽ tự tin vào năng lực của bản thân. Sự tự tin xuất phát từ cảm giác yêu thích công việc mình đang làm và biết rõ mình có thể làm tốt công việc đó. Nếu cảm thấy bất an, chắc chắn người bán hàng sẽ thấy chán nản và không có khả năng chế ngự cảm xúc vì lúc này, không có đủ niềm tin vào chính mình.

* Chịu áp lực cao trong một thời gian dài: Trong thời gian phải chịu áp lực căng thẳng, nhân viên bán hàng rất dễ vùi đầu vào công việc mà quên đi sự cần thiết của việc cân bằng bản thân. Ăn đúng bữa, ngủ đủ giấc, tập thể dục và thư giãn lúc rảnh rỗi chính là chìa khóa duy trì khả năng cân bằng cảm xúc, từ đó có được sự biến chuyển tích cực trong công việc hiện tại

Tâm trạng, cảm xúc của nhân viên bán hàng ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả bán hàng, vì vậy muốn tăng năng suất, tạo động lực cho người nhân viên bán hàng hãy quan tâm chân thành tới cảm xúc, tâm trạng của họ. Hãy giúp nhân viên bán hàng rèn luyện năng lực kiểm soát cảm xúc bản thân bằng cách để cho họ nhận biết cảm xúc, hiểu cơ chế tác động cảm xúc lên sinh lý, sức khỏe, tâm trạng của và từ đó học cách cân bằng cảm xúc tiêu cực như thế nào.

*Viện Đào tạo & nghiên cứu BIDV