Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thúc đẩy số hóa nền kinh tế hậu COVID-19

Số liệu trên được các diễn giả đưa ra tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ 2020 tổ chức tại TP.Hồ Chí Minh ngày 26/11/2020. Với chủ đề “Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong việc thúc đẩy số hóa trên nền kinh tế thời kỳ hậu COVID-19”, nội dung của diễn đàn năm nay đã tập trung đề cập đến quá trình chuyển đổi số và các công nghệ hỗ trợ chuyển đổi số ngành ngân hàng, những ý tưởng, giải pháp đổi mới, sáng tạo trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mới, đa dạng của các ngân hàng, đón đầu và thúc đẩy làn sóng phục hồi và phát triển hậu COVID-19…

Những con số ấn tượng của hệ thống ngân hàng trong hoạt động chuyển đổi số

Ông Nguyễn Toàn Thắng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phát biểu khai mạc diễn đàn

Phát biểu khai mạc diễn đàn, ông Nguyễn Toàn Thắng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết, năm 2020 đại dịch COVID-19 bùng phát trên phạm vi toàn cầu đã tác động mạnh, gây ra những ảnh hưởng hết sức nặng nề đến mọi hoạt động kinh tế - xã hội và hoạt động ngân hàng đương nhiên không phải là ngoại lệ. "Trong bối cảnh đó, các giao dịch ngân hàng trực tuyến trở nên quan trọng và có mức tăng đột biến trong thời kỳ cao điểm của dịch bệnh, phải thực hiện giãn cách xã hội, các ngân hàng và công ty công nghệ đã tập trung phát triển các ứng dụng mới trên nền tảng công nghệ số, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hướng tới việc đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi của khách hàng", ông Nguyễn Toàn Thắng chia sẻ.

"Trong giai đoạn dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, các dịch vụ tài chính số đã thể hiện được vai trò hỗ trợ tích cực cho các nhu cầu giao dịch của khách hàng khi thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội", ông Trần Đình Cường, Phó Giám đốc NHNN chi nhánh TP.Hồ Chí Minh chia sẻ tại diễn đàn năm nay.

Ông Trần Đình Cường, Phó Giám đốc NHNN chi nhánh TP.Hồ Chí Minh phát biểu

Cũng theo ông Trần Đình Cường, việc số hoá trong hoạt động ngân hàng đã diễn ra trong nhiều năm qua, xuất phát từ những nhu cầu nội tại về quản lý dữ liệu, quản trị điều hành và phân phối sản phẩm. Về mặt chính sách, Thủ tướng đã ban hành Quyết định 749 về “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030"; Quyết định 149 về "Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030", đây là các chương trình mà các Bộ, ngành, địa phương đều phải triển khai thực hiện đã tạo nên thị trường, điều kiện thuận lợi để phát triển nền kinh tế số, trong đó có hoạt động ngân hàng.

"Từ những điều kiện thuận lợi như trên, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bản lẻ sẽ ngày càng tăng cao. Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu, đây được coi là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiếu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối cao", ông Trần Đình Cường nhấn mạnh.

Minh chứng cho sự thay đổi đột biến trong các giao dịch trực tuyến hay các giao dịch được số hóa, ông Nguyễn Toàn Thắng dẫn chứng số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cho thấy, trong 6 tháng đầu năm 2020, số lượng khách hàng thực tế sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là internet banking, mobile banking tăng rất cao so với cùng kỳ năm 2019, từ 1,4 đến 2,6 lần, và chiếm đến trên 40%/tổng số giao dịch, cá biệt có một vài ngân hàng có tỷ lệ cao chiếm trên 80%/tổng số giao dịch.

Đặc biệt, trong thanh toán không dùng tiền mặt, đã có sự dịch chuyển rất mạnh về cơ cấu giao dịch. Số liệu của Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia (NAPAS) cho thấy, giao dịch chuyển mạch của khách hàng qua NAPAS từ chỗ chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt từ ATM (chiếm đến gần 90% tổng số giao dịch) năm 2015, thì đến năm 2020, giảm xuống chỉ còn 26,6%, trong khi số lượng các giao dịch chuyển tiền nhanh 24/7 đã tăng từ chỗ chỉ chiếm 1,1% (năm 2015) đã đạt 66,6% số lượng giao dịch vào năm nay.

Giá trị giao dịch cũng dịch chuyển tương ứng: Tỷ trọng tổng giá trị giao dịch rút tiền mặt qua ATM giảm từ 84,4% năm 2015 xuống chỉ còn 5,4% năm 2020; lượng giá trị giao dịch chuyển tiền nhanh 24/7 tăng 11 lần, từ 6,3% năm 2015 lên 93,5% năm 2020. Theo ông Nguyễn Toàn Thắng,  "đây là những con số rất ấn tượng".

Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

Ông Trần Đình Cường, Phó Giám đốc NHNN chi nhánh TP.Hồ Chí Minh cho biết, TP.Hồ Chí Minh là nơi hội tụ nhiều tổ chức tín dụng với khoảng trên 2.000 điểm hoạt động dịch vụ ngân hàng, phân bố ở khắp 24 quận, huyện. Bên cạnh đó còn có các công ty trung gian thanh toán với sản phẩm là các Ví điện tử thực hiện thanh toán các giao dịch nhỏ, lẻ.

"Trong những năm gần đây, các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển rất nhanh, các phương thức thanh toán ngày càng đa đang có thể đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán đa dạng của mọi kênh bán hàng như trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng nhỏ, quầy hàng cá nhân, người bán lẻ, sàn thương mại điện tử… đặc biệt là có thể thanh toán 24/7", ông Trần Đình Cường chia sẻ.

Ông Trần Đình Cường cho biết thêm, các ngân hàng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh đang tiếp tục đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số để nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cũng như đem lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đã đem lại sự thay đổi rõ rệt về phương thức thực hiện giao dịch; nhờ số hóa các quy trình, nghiệp vụ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng cơ bản như: Gửi tiền tiết kiệm, thanh toán, chuyển tiền... bằng hình thức trực tuyến.

Ngoài ra, một số ngân hàng đã được phép triển khai thí điểm áp dụng phương thức định danh điện tử (eKYC), việc triển khai eKYC là nền tảng để xây dựng mô hình ngân hàng số toàn diện, đem lại cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng cho người dân ở vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện tại Việt Nam.

Ông Phùng Duy Khương, Phó Tổng giám đốc VPBank

Chia sẻ tại diễn đàn, ông Phùng Duy Khương, Phó Tổng giám đốc VPBank cho biết, trong suốt 5 năm vừa qua, VPBank đã không ngừng đổi mới công tác số hóa. Từ việc thành lập trung tâm số hóa hoạt động như một công ty Fintech ngay trong bộ máy, đến việc liên tục cho ra mắt các sản phẩm công nghệ đột phá và sau nhiều năm đầu tư vào phát triển số hóa thì nay VPBank hoàn toàn tự hào với hệ thống công nghệ lõi được số hóa đúng nghĩa, số hóa tới từng bước trải nghiệm của khách hàng, kèm theo một hệ sinh thái số rộng khắp, kết nối một chạm với hàng ngàn các đối tác hàng đầu.

"Tại VPBank, 96% các giao dịch được thực hiện thông qua các trực tuyến như ứng dụng ngân hàng điện tử, các cây ATM, CDM, chỉ còn 4% lượng giao dịch được thực hiện tại quầy. Các con số này là minh chứng rõ ràng nhất cho nhận định VPBank là đơn vị tiên phong trong việc thực hiện chuyển đổi số", ông Khương cho biết thêm.

Chia sẻ câu chuyện về phát triển dịch vụ trên nền tảng số tại ngân hàng mình, ông Ngô Quang Trung, Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Bản Việt cho biết, khác với ngân hàng truyền thống, ngân hàng số không chỉ là các ứng dụng, công nghệ mới mà là cách thức kinh doanh mới. Với nhận thức đó, ngân hàng đã thực hiện chuyển đổi số bắt đầu từ cải tiến vận hành nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và bảo đảm tính mở của hệ thống, cũng như sẵn sàng thử nghiệm nhanh. Trong quá trình chuyển đổi số, Ngân hàng Bản Việt luôn lấy trải nghiệm của khách hàng là trung tâm. Đồng thời hợp tác chặt chẽ với các Fintech nhằm đem đến tiện ích, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng hiện hữu của ngân hàng và công ty Fintech.

Chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ

Với thực tế đang diễn ra, ông Nguyễn Toàn Thắng cho biết, hoạt động ngân hàng bán lẻ cho thấy xu hướng rõ rệt là:

Thứ nhất, các ngân hàng tiếp tục tập trung phát triển mảng bán lẻ dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ số, đi cùng với việc dẩy mạnh quá trinh chuyển đổi số, chú trọng đáp ứng nhu cầu và trải nghiệm cho khách hàng theo hướng tăng cường cá nhân hóa, đa dạng hóa lựa chọn của khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động và ngân hàng trực tuyến ngày càng phát triển với nhiều tiện ích mới mẻ, thuận tiện, nhanh chóng và ngày càng thân thiện, dễ sử dụng hơn cho khách hàng.

Đằng sau đó là việc các ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh đầu tư ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại như công nghệ phi tiếp xúc, ứng dụng sinh trắc học trong xác thực khách hàng, tích hợp các dịch vụ khác nhau trên cùng một ứng dụng (super apps), giao dịch từ xa, trợ lý ảo... Đồng thời, các ngân hàng đều chú ý gia tăng các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn thông tin và tài sản cho khách hàng trong các giao dịch trực tuyến.

Thứ hai, sự hợp tác giữa các ngân hàng và các công ty Fintech cũng được đẩy mạnh, giúp việc ứng dụng, phát triển và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại được nhanh hơn rất nhiều so với vài năm trước.

Ông Cấn Văn Lực, Chuyên gia kinh tế trưởng BIDV

Dưới góc nhìn của chuyên gia tài chính ngân hàng, ông Cấn Văn Lực, Chuyên gia kinh tế trưởng BIDV cho rằng, dịch COVID-19 khiến tâm lý, hành vi tiêu dùng và đầu tư của khách hàng thay đổi, đòi hỏi các TCTD phải định hình lại cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ… Thực tế trong giai đoạn COVID-19 cho thấy, khách hàng ưa thích sử dụng kênh số, thương mại điện tử hơn so với trước đây. Một khảo sát của McKinsey tại thị trường Mỹ được thực hiện vào tháng 4/2020 cho thấy, 86% khách hàng hài lòng/rất hài lòng khi sử dụng các kênh kỹ thuật số. Còn tại Việt Nam, khảo sát của Nielsen được thực hiện vào tháng 4/2020 cũng có kết quả là 63% số người được khảo sát sẽ tiếp tục mua sắm trực tuyến thường xuyên hơn sau đại dịch.

Khảo sát của Capgemini năm 2020 về hành vi khách hàng sau dịch COVID-19 được thực hiện trên 11.200 khách hàng từ 11 quốc gia lớn cho biết: 57% khách hàng thích dùng Internet banking; 55% khách hàng thích dùng mobile banking; 21% khách hàng muốn tương tác với chatbots và hỗ trợ tự động khi giao dịch với ngân hàng; 30% khách hàng sẵn sàng chuyển sang giao dịch với Fintech, Bigtech vì không hài lòng khi trải nghiệm với ngân hàng.

Ông Vũ Viết Ngoạn, Phó Chủ tịch Hội đồng Tư vấn chính sách tài chính tiền tệ quốc gia

Phát biểu tại diễn đàn, ông Vũ Viết Ngoạn, Phó Chủ tịch Hội đồng Tư vấn chính sách tài chính tiền tệ quốc gia cho rằng, đang có vô vàn xu thế chuyển đổi công nghệ diễn ra trên toàn cầu. Còn tại Việt Nam, ứng dụng chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng Việt Nam đang diễn ra rất nhanh. Số liệu từ NAPAS cho thấy, đơn vị này xử lý trung bình 2,8 triệu giao dịch/ngày với giá trị đạt 21.000 tỷ đồng.

Cũng theo ông Vũ Viết Ngoạn, các nhân tố mới như: mobile money, hạ tầng 5G, hệ sinh thái khởi nghiệp và đổi mới sáng tạo… sẽ thúc đẩy chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng diễn ra mạnh mẽ trong thời gian tới.

"Chuyển đổi số phải chăng sẽ bùng nổ trong thời gian tới? Phải chăng đã đến lúc đặt ra câu hỏi: Chuyển đổi số hay là chết", ông Vũ Viết Ngoạn đặt vấn đề. "Chuyển đổi số có vai trò quan trọng, quyết định sự thành công của các ngân hàng trong thời gian tới".

Để quá trình chuyển đổi số thành công

Với tâm lý, hành vi tiêu dùng của khách hàng đang thay đổi, để nắm bắt xu hướng này, ông Cấn Văn Lực khuyến nghị các ngân hàng Việt Nam tập trung đổi mới, sáng tạo và chuyển đổi số, bởi theo ông “Con người và công nghệ” luôn là 2 đột phá chiến lược. Trong bối cảnh hiện nay, mô hình kinh doanh trên nền tảng số là xu thế tất yếu. Do vậy, nếu ngại rủi ro (thất bại), hợp tác kém hiệu quả và chậm đổi mới sẽ là rào cản cho phát triển ngân hàng trong bối cảnh mới.

Toàn cảnh phiên khai mạc

Ông Cấn Văn Lực khuyến nghị các ngân hàng Việt Nam ứng dụng nhuần nhuyễn mô hình 5Rs, đó là: Respond (thích ứng với “bình thường mới”) – Recover (phục hồi nhanh) – Re-invent (đổi mới, sáng tạo trong mô hình/chiến lược kinh doanh) – Restructure (tái cơ cấu) và – Resilience (tăng khả năng chống chịu cú sốc bên ngoài).

Từ thành công tại Ngân hàng TMCP Bản Việt, ông Ngô Quang Trung cho rằng, để chuyển đổi số thành công, cần định hướng rõ các yếu tố sau: Xác định lộ trình rõ cho trung hạn (bao gồm cả lộ trình phát triển nền tảng công nghệ); xác định các mục tiêu ưu tiên; xử lý đồng thời cả kênh phân phối & vận hành nội bộ để  trải nghiệm số  được xuyên suốt; giải quyết cả trải nghiệm số và trải nghiệm tại địa điểm giao dịch; mạnh dạn với mô hình thử nghiệm.

Cần “cẩn trọng” trong các quyết định công nghệ, quyết định số hóa trọng yếu, theo đó, cần ưu tiên tính mở và linh hoạt khi thiết kế, phát triển; đồng thời, bám sát định hướng dài hơi và các yêu cầu kinh doanh khi quyết định lựa chọn công nghệ trọng yếu - đảm bảo có tầm nhìn nhưng không dư thừa hoặc tốn quá nhiều “gối đệm”.

Dưới góc nhìn của nhà nghiên cứu, ông Cấn Văn Lực cho biết, để chuyển đổi số thành công, ngoài sự nỗ lực của các ngân hàng thì rất cần sự hỗ trợ từ phía các cơ quan quản lý nhà nước trong việc hoàn thiện thể chế, bao gồm: Sửa các luật hiện hành, sửa khung pháp lý cho mô hình kinh doanh mới, nâng cấp hạ tầng tài chính, thực hiện Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng và Chiến lược tài chính toàn diện…

Ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc VietinBank đề xuất xây dựng một liên minh eKYC, từ đó các ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu khách hàng của nhau để tiết giảm chi phí và không lãng phí nguồn nhân lực.

Ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc VietinBank

Theo ông Trần Công Quỳnh Lân, một yếu tố vô cùng quan trọng, quyết định sự thành bại trong chuyển đổi số của các ngân hàng chính là con người. Mặc dù số hóa nghiệp vụ nhưng yếu tố con người vận hành công nghệ vẫn là quan trọng nhất mà công nghệ không thể thay thế con người. 

Thực tế tại VietinBank những năm qua cho thấy, ngân hàng đã bị mất khá nhiều nhân sự vì họ nhảy việc qua đơn vị khác. Nguyên nhân của tình trạng này là do sự cạnh tranh thu hút nhân sự không chỉ giữa các ngân hàng với nhau, mà còn giữa công ty Fintech với ngân hàng. "Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau về nhân sự mà còn bị cạnh tranh bởi các công ty Fintech, khi họ sẵn sàng trả lương cao hơn để lôi kéo. Nhu cầu thị trường cao nhưng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được", ông Trần Công Quỳnh Lân nhấn mạnh.

Ông Trần Công Quỳnh Lân cho biết thêm, để bù đắp cho sự thiếu hụt này, VietinBank đang tuyển dụng nhân lực phục vụ cho ngân hàng số, với yêu cầu ngoài kiến thức công nghệ phải có tư duy nghiệp vụ tài chính ngân hàng.

Ông Nguyễn Hải Long, Phó Tổng giám đốc Agribank đề xuất cần đẩy nhanh việc hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến áp dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng như: Xác thực khách hàng trực tuyến, ứng dụng điện toán đám mây, blockchain trong hoạt động ngân hàng…; thay đổi cơ chế quản lý theo hướng cho phép thực hiện các môi trường pháp lý dạng thí điểm đối với sản phẩm tài chính mới; quy định về việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, tài khoản điện tử... cũng như các quy định trong đảm bảo an toàn, bảo mật giao dịch điện tử.

Tiếp đến là hoàn thiện các quy định, tiêu chuẩn kỹ thuật để tăng cường sự kết nối giữa các tổ chức tín dụng, trung gian thanh toán, tổ chức công nghệ tài chính nhằm phục vụ cho các giao dịch thanh toán điện tử trong nền kinh tế. Đồng thời, xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng tài chính bền vững, hoàn thiện các hệ thống hỗ trợ thanh toán điện tử, hoàn thiện cơ sở dữ liệu thông tin quốc gia thống nhất, cho phép ngân hàng thương mại được khai thác, phục vụ quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Đặc biệt, xem xét mức giá cước tin nhắn dịch vụ tài chính ngân hàng phù hợp để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Trong bối cảnh chuyển đổi số trong nền kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, xuất hiện nhiều hình thái thanh toán mới, ông Vũ Viết Ngoạn cho rằng, nhìn về dài hạn 10 năm tới, hoạt động ngân hàng vẫn giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Do vậy, sự thành công trong hoạt động chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng sẽ góp phần quyết định giúp chuyển đổi số trong nền kinh tế thành công. "Chúng ta đang chờ đợi những thay đổi từ cơ chế, để từ đó tạo động lực chuyển đổi số ngân hàng thành công", ông Vũ Viết Ngoạn nhấn mạnh.

Một số hình ảnh tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ năm 2020